Дайджест мнений Экспертов индустрии красоты о сервисе

Предлагаем Вашему вниманию мнения руководителей предприятий индустрии красоты (салонов красоты, СПА-салонов, Центров Здоровья и Красоты, Клиник Косметологии) о сервисе. Сбор мнений осуществлялся в ходе Проекта «Интервью с Экспертами «красивого» бизнеса». Проект ведет независимый консультант по управлению сервисом Вера Кобзева. Проект начат в ноябре 2010 и продолжается в настоящий момент.

Конкуренция между предприятиями индустрии красоты усиливается. Все больше руководителей предприятий индустрии красоты понимают, что для удержания Клиентов только качественных услуг НЕ достаточно. Поэтому остро стоит вопрос создания осязаемого для Клиентов конкурентного преимущества. Некоторые руководители рассматривают сервис как возможность отстроиться от конкурентов.

Вот что говорят руководители предприятий  индустрии красоты о сервисе.         

Ответы Экспертов на вопрос: «Что Вы вкладываете в понятие «сервис»?

Захарова Елена, управляющая салона красоты, Москва:

Сервис – это упаковка услуг. Если сервис есть, то у Клиента возникают положительные эмоции.

Зуева Елена, директор салона красоты, Москва:

Самое главное в сервисе – это качество услуг. Еще необходима интеллигентность и хорошие манеры контактного персонала. Сервис – это не подача чая или кофе. Чай и кофе в салоне красоты - это обязательство. Выход специалиста к Клиенту, приветствие и представление – это не сервис, а обязательство. Сервис – это индивидуальный подход к каждому Клиенту.

Авдалян Инесса, главный врач сети клиник красоты, Москва:

Сервис – это, прежде всего, внимание к Клиенту на всех этапах обслуживания, забота о его комфорте.

Суслова Светлана, совладелец международной сети салонов красоты, Москва:

Сервис – это качественный продукт за конкурентную цену плюс атмосфера салона. Атмосферу формирует любовь и даже фанатизм сотрудников к своему делу. Наши специалисты с удовольствием приходят на работу, а руководители создают им все условия, чтобы они творили и были счастливы на рабочем месте. Именно это и создает привлекательную для Клиентов атмосферу.

Голованова Лилия, директор салона красоты, Москва:

Сервис основан на уважении к Клиентам, приходящим в салон. Сотрудники должны дать Клиенту всё, что он ожидает и немножко больше. Сервис включает и грамотных администраторов, и интерьер, соответствующий классу салона, и качество услуг. На первом месте – квалификация персонала. Важен так же доброжелательный настрой всей команды.

Карташян Алена, владелец салона красоты, Москва:

Сервис - это ёмкое понятие. Конечно,  сервис - это не чай или кофе, которые мы подаем Клиенту. Сервис заключается в том, что Клиент после получения услуг выходит из нашего салона, удовлетворенный  по всем параметрам. К нам он приходит после работы усталым и загруженным, а выходит эмоционально отдохнувшим и улыбающимся. Сервис –  это абсолютно всё,  это детали. Если на всех этих этапах у Клиента не возникло негатива, значит, мы  сработали хорошо.

Шаташвили Лана, владелец салонов красоты, Москва:

Сервис – это качество услуг и качество  обслуживания. Важно, чтобы  в салоне красоты и то, и другое было на достойном уровне.

Зарубин Юрий, владелец сети салонов красоты, Москва:

Сервис в салоне красоты включает удобство, комфорт и положительные эмоции для Клиента. Например, пришла Клиентка и ожидает начала обслуживания. Она  почитала один, другой, третий журнал, выпила чашку кофе, а мастер-стилист до сих пор не освободился от обслуживания предыдущего Клиента. Это НЕ сервис. Кроме того, чистота является неотъемлемой частью сервиса. К сожалению, в некоторых салонах забывают про чистоту полотенец, помещения, чашек для кофе и чая. Безусловно, в понятие  «сервис» входит и внешний облик персонала.

Махалина Елена, директор салона красоты, Москва:

Сервис – это глобальное понятие. Он включает действия, которые  вызовут у Клиента желание прийти в салон еще раз. Например, высокое качество обслуживания Клиента на всех этапах его общения с салоном, сайт салона, свежая пресса и журналы в зоне ожидания, комфортное пребывание в салоне, видеоролики об услугах, бесплатное такси при получении услуг на определенную сумму, оповещение о новинках в салоне и специальных акциях, посуда для  угощения Клиента и др.

Каткова Маргарита,  директор Центра Красоты и Здоровья, Реутов:

Конкуренция между предприятиями «красивого» бизнеса в нашем небольшом городе, расположенном  рядом с Москвой, растет буквально каждый день. Клиенты предъявляют все более высокие требования к сервису. Сейчас сотрудники должны в полной мере использовать свой сервисный потенциал. Нужно, чтобы не было дисбаланса между  высокой профессиональной компетентностью персонала в области оказания услуг и слабой компетентностью персонала в области сервисного поведения при обслуживании Клиентов.

Резюме Веры Кобзевой:

1) Маркетинг услуг предлагает поход к современному сервису как к совокупности услуг (ЧТО делают сотрудники предприятия красоты для Клиентов) и обслуживания (КАК они это делают). Современных Клиентов НЕ удивишь качественными услугами. Например, Клиенты московских салонов красоты бизнес-класса среди аспектов, на которые они обращают внимание в процессе обслуживания, часто указывают такие аспекты поведения администратора и специалиста салона, как:

  • пунктуальность: уважение к своему времени, соблюдение точного времени начала оказания услуги
  • благодарность за то, что Клиент выбрал именно этот салон
  • искреннюю радость при появлении Клиента: ее видно по лицам и слышно в словах персонала
  • ухоженный внешний вид, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдение меры
  • запах чистоты, а не духов, тела, лекарств или табака
  • обращение к Клиенту  по имени
  • внимательное выслушивание, без перебивания
  • во время оказания услуги разговор о самом Клиенте и его потребностях, а не о себе
  • оказание услуги, максимально учитывающей потребности Клиента, а не навязывание того, что специалист умеет делать или стоит дороже

2) Практика показывает, что зачастую Клиент не может точно определить качество услуги, но Клиент всегда заметит, насколько приветливыми, деликатными и внимательными к нему были контактные сотрудники.

3) Для Клиентов поведение сотрудников при оказании услуг  - это и есть сервис как таковой.

4) Руководителю предприятия, как минимум, неразумно надеяться на хорошие манеры и здравый смысл персонала  в области обслуживания Клиентов. Понимание и применение хороших манер и здравого смысла сильно различаются от сотрудника к сотруднику. Если специалист  предприятия красоты владеет технологиями оказания парикмахерских, косметологических, массажных и других услуг, это не дает гарантии, что он будет отлично взаимодействовать с Клиентами, проявляя навыки сервисного поведения.

5) Чтобы ликвидировать антисервисные привычки персонала, необходима система управления сервисом. Элементами этой системы являются четкий однозначно понимаемый Стандарт обслуживания Клиентов, регулярное обучение работе по Стандарту, систематический контроль и мотивация к соблюдению Стандарта, коррекция поведения персонала и Стандарта в необходимых случаях. Например, Каткова Маргарита, директор Центра Красоты и Здоровья, так отвечает на вопрос о своих планах по усилению сервисных компетенций контактного персонала:

«Только что в нашем Центре состоялся бизнес-тренинг сервисного поведения. Результатами я довольна. Однако я прекрасно понимаю, что за два дня бизнес-тренинга  чуда НЕ произойдет, и сервисное поведение у персонала НЕ появится. Поэтому я намерена с помощью бизнес-тренера выдать сотрудникам задание для самостоятельной тренировки. Затем провести посттренинг, чтобы усилить полученные знания и навыки. Также будут индивидуальные  консультации по сервисному поведению на рабочем месте для каждой профессиональной группы – для стилистов, косметологов, мастеров ногтевого сервиса и др. Будем наращивать управленческую и сервисную компетентность руководителей нашего Центра. В результате мы внедрим Стандарты обслуживания  и продаж в практику работы».

Консультант по управлению сервисом Вера Кобзева, Москва
Тел.: 8 (985) 77 44 738
Электронная почта: vera@kobzeva.ru
Сайт: http://www.kobzeva.ru


автор текста  Вера Кобзева | 24.02.2011 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  обучение персоналакачество услугудержание клиентовобщение с клиентамиобслуживание клиентовсервис в салоне


Обсуждения на форуме по теме:

Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.005