Дайджест мнений Экспертов индустрии красоты о подборе персонала

Предлагаем Вашему вниманию мнения руководителей предприятий индустрии красоты (салонов красоты, СПА-салонов, Центров Здоровья и Красоты, Клиник Косметологии) о подборе персонала. Сбор мнений осуществлялся в ходе Проекта «Интервью с Экспертами «красивого» бизнеса». Проект ведет Вера Кобзева. Проект начат в ноябре 2010 и продолжается в настоящий момент.

Один из самых острых вопросов в индустрии красоты – подбор сотрудников, адекватных задачам бизнеса. Без преувеличения можно сказать, что успех бизнеса  во многом зависит от персонала. От умения сотрудников оказывать качественные услуги, навыков сервисного поведения и мотивации зависит, насколько будут довольны Клиенты и захотят ли стать постоянными.

Вот что говорят Эксперты - опытные руководители предприятий индустрии красоты о подборе персонала.    

Ответы Экспертов на вопрос:

Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) Вы руководствуетесь, подбирая сотрудников в Ваш коллектив? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов?  

Антонова Ирина, директор по персоналу сети студий маникюра и педикюра, Москва:
Первое требование – это умение общаться, хорошо развитая коммуникабельность. Здесь есть проблемы: кому-то трудно вступать в контакт с Клиентом, кому-то работать с возражениями. Поэтому наша главная задача на «входе в компанию» отсечь некоммуникабельных кандидатов, даже, если они оказывают услуги очень хорошо. По нашей модели компетенции,  коммуникабельность стоит на 3 месте после деловых качеств и лояльности.
Еще одно требование - эмоциональная устойчивость.  Если мы выявляем на собеседовании неадекватность поведения, то НЕ делаем предложения о работе такому кандидату.
Наличие лояльного отношения к компании в целом тоже принципиально важно.  Если претендент показывает, что делает  нам одолжение своим присутствием, то мы рекомендуем обратиться в другую компанию.
Так же обращаем внимание на доброжелательность и понимание профессиональных требований. Если эти качества слабо проявляются на собеседовании, то мы знаем, что их можно развивать. Более того, эти качества можно усилить в хорошем коллективе.
Априори нам НЕ подходят люди, которые лгут, изворачиваются, часто меняют место работы, не чистоплотные, не опрятные, с неприятными манерами и вызывающим поведением.

Спиркина Ольга, владелец салона красоты и практикующий парикмахер-стилист, Сергиев Посад:
Требования - коммуникабельность, привлекательная внешность, целеустремленность, то есть, активность, задор, «боевой» настрой, любовь к людям. И, конечно, услужливость - желание услужить,  угодить, холить и лелеять Клиента.
Я прямо спрашиваю: «Любите ли Вы людей?» Я думаю, что в сфере услуг любовь к людям -  это критически важный фактор успеха. Салон красоты – это сфера обслуживания. Каждый сотрудник должен любить людей, любить общаться ними, любить делать их красивыми. Конечно, никакой претендент на работу еще ни разу не ответил мне, что он людей не любит. Мне важен не сам ответ, а то, как человек понимает этот вопрос и реагирует на него.
Я НЕ принимаю на работу курящих людей. Мы трудимся в сфере красоты и здоровья. Поэтому недопустимо, чтобы Клиенты чувствовали от сотрудника салона запах табака. Также я отказываю непривлекательным и неухоженным людям. Например, бывает такое, что на собеседование приходит человек с сальными волосами и облупленным лаком на ногтях. Говорит  фразу типа: «Я тут мимо бежал, здрасьте!». Такому человеку я НЕ могу доверить работу с Клиентами.

Суслова Светлана, совладелец международной сети салонов красоты, Москва:
Особое внимание обращаем на три признака. Первый – это внешняя референция. То есть нам нужно, чтобы сотрудник принимал решения исходя из внешнего окружения, а не ориентировался исключительно на свое мнение. Очень важно, чтобы специалист НЕ решал за Клиента, а исходил из позиции «советчика». Второй признак – управляемость. То  есть, руководитель сказал и сотрудник -  сделал. Третий признак - отсутствие больших семейных проблем. Если они есть, то непременно будут перекладываться на Клиентов и проявляться в стиле обслуживания. Мы не можем этого себе позволить.

Голованова Лилия, директор салона красоты, Москва:
Профессиональная квалификация и количество дипломов - это НЕ самый важный критерий. Я часто отказывала людям с пачками дипломов.  Первый критерий - любит ли мой будущий сотрудник людей. Я задаю вопрос: «Любите ли Вы людей?» Второй критерий – быстрота и живость реакций, отношение к нестандартным вопросам. Если я не могу понять претендента, то искусственно ставлю его в стрессовую ситуацию. Я не строю иллюзий, что я точно определяю характеристики человека. Мне важно выявить, схожи ли взгляды претендента с моими, на одной ли мы волне. Я уверена, первое, что должен сделать руководитель – выбрать людей, которым можно доверять.

Комарова Вера, директор клиники врачебной косметологии, Тула:
Безусловно, наши специалисты должны быть, позволю себе процитировать Гоголя, «приятными во всех отношениях». Магнетизм, притягательность – неотъемлемое качество сотрудника индустрии красоты. Он должен вызывать доверие, располагать к общению, буквально излучать позитив. Кроме того, он должен быть обучаемым, уметь выстраивать отношения в коллективе. Если специалист будет «тянуть одеяло на себя», не давать положительных отзывов о коллегах и не рекомендовать их услуги, то проиграют все.
Не подходят, во-первых, неконтактные люди, неприветливые и небрежные. Во-вторых, специалисты, которые не хотят обучаться, не хотят ничего вкладывать в себя. В-третьих, с ярко выраженными амбициями. С такими трудно работать. Гордость хорошее подспорье в работе, гордыня – наоборот.

Захарова Елена, управляющая салона красоты, Москва:
Первое, чтобы соискатель имел опыт работы в нашей сфере. Второе, чтобы жил поблизости, и мы всегда могли рассчитывать на него. Третье, коммуникабельность. Без нее в сервисе – никуда. Четвертое, желание учиться. Это актуально как никогда. Пятое, чтобы не было «звездного» ореола. Важно, чтобы человек нам был приятен: одет не вызывающе, умел слушать.
Чтобы выявить все эти качества, мы проводим собеседование по специальной анкете. Мы предлагаем различные сложные ситуации в обслуживании Клиентов и спрашиваем, как бы соискатель повел себя.
Конечно, мы на 100% не можем распознать человека. Поэтому продолжаем наблюдать за ним в ходе испытательного срока. Претендент на собеседовании может «петь соловьем», а потом окажется, что он нам не подходит.
К сожалению, все больше славян коряво говорят по-русски. Нам нужно, чтобы наши сотрудники грамотно говорили, ведь это канал влияния на Клиентов.

Карташян Алена, владелец салона красоты, Москва:
На собеседовании мне важно выявить тип референции соискателя. Тип референции показывает, как человек принимает решения. Если референция внешняя, то человек принимает решения, основываясь на внешних факторах, мнениях других людей. У человека с внутренней референцией всегда на все есть свой собственный ответ, он слушает только себя и принимает решения на основе личных знаний и опыта.
Я считаю, что сотрудник с внутренней референцией для работы в сервисе не подходит. Нужны сотрудники с внешней или смешанной референцией. Например, если парикмахер с золотыми руками, но не слушает Клиента, то грош ему цена.

Шаташвили Лана, владелец салонов красоты, Москва:
Когда претендент на должность специалиста приходит на собеседование,
мы объясняем,  каковы наши Стандарты обслуживания Клиентов. После этого в 90% случаев претендент разворачивается и уходит. Никто не хочет жить по правилам. Потому, что есть большое количество мест, где специалиста примут с распростертыми объятиями, и скажут: «Ты только будь».  Мы же говорим: «Ты будь, но  соблюдай наши Стандарты».
Претендентов отпугивает сам факт наличия правил  и наличия контроля.

Зарубин Юрий, владелец сети салонов красоты, Москва:
Для начала надо выстроить систему подбора и начать подбирать персонал вместо того, чтобы принимать  любых новичков,  лишь бы кто-то занял  рабочее место. Зачастую руководители сначала берут человека, а потом начинают разбираться, подходит или нет.
Для меня в претенденте на работу в моих салонах внешний вид важен, но не является главным.
Обычно на первом этапе я беседую с претендентами около двух часов. Это сложно, потому, что «говорящих» то есть, коммуникативно развитых сотрудников мало. Я задаю разные вопросы. Например, сможешь ли ты в случае необходимости заменить администратора? Ответ  претендента на  этот вопрос позволяет понять, насколько человек готов  общению с Клиентами.
На втором этапе претендент демонстрирует, как он оказывает услуги. Иногда я являюсь моделью. Чаще всего мне НЕ нравится, что он делает. И я размышляю, можно ли будет исправить его ошибки, когда он начнет трудиться в салоне.

Авдалян Инесса, главный врач сети клиник красоты, Москва:
Мы принимаем на работу высококвалифицированных сотрудников с рекомендациями и хорошим профессиональным статусом, хорошо поставленной культурной речью, спокойных, уравновешенных, улыбчивых, с открытым взглядом, умением общаться с людьми и со здоровыми амбициями. НЕ принимаем неопытных сотрудников, с неадекватной самооценкой, высокомерных, грубых, не умеющих слушать и слышать, постоянно перебивающих и навязывающих своё мнение без аргументации.

Гунько Татьяна, директор салона красоты, Москва:
Специалист в моем салоне должен быть опрятным, коммуникабельным, стремящимся заработать. На собеседовании опрятность видно. Коммуникабельность слышно. Стремление зарабатывать можно выявить с помощью вопросов о личной и семейной ситуации. Если потенциальный сотрудник нацелен на зарабатывание денег, то я готова ему помогать.
Я говорю претенденту на собеседовании: «Мне нужна рабочая лошадка». Я имею в виду активного и работоспособного сотрудника. Я смотрю, какой будет реакция претендента. Если эта фраза  его не смущает, а радует, то, скорее всего, я приму его на работу.

Резюме Веры Валентиновны Кобзевой:

1) Предприятия индустрии красоты и здоровья предлагают услуги, которые направлены на человека. В отличие от других сфер бизнеса, где услуги, например, могут быть направлены на собственность человека, обработку информации или сознание человека. При оказании услуг, направленных на человека, среди прочих важны два аспекта:
-  доверие Клиента сотруднику, предлагающему и оказывающему услуги.
-  чувства и настроения Клиента  до - , в процессе - и после получения услуг.

Пример. Фрагменты интервью Клиентов московских салонов красоты бизнес-класса, содержащие их мысли и чувства (сохранены оригинальные формулировки).
  • Мастер, не дослушав мои опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
  • Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила,  что я должна решить сама. Я растерялась.
  • Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик, повернулась спиной и  молча ушла.  Своим видом, она показала, что ей неприятно меня обслуживать.
  • Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос, но она была так погружена в свои  мысли, что я промолчала.
  • В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности.
  • На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной и в стрижке, и в манерах общения этих дипломантов с Клиентами.
2) При предоставлении услуг в индустрии красоты и здоровья специалист - уровень  его профессионального мастерства  и стиль общения   -  являются составной частью услуги. ДО получения услуг Клиент НЕ может увидеть, потрогать, проверить качество и будущий результат от оказания услуг предприятия красоты и здоровья. Поэтому Клиент пребывает в состоянии неопределенности. Эту неопределенность Клиент стремится компенсировать бОльшей степенью доверия к специалисту, продающему и оказывающему ему услуги. Если Клиент доверяет, то он платит.

3) Одним из способов формирования доверия Клиентов специалистам в индустрии красоты является продуманный имидж специалистов, включающий психологически грамотное оформление внешности, ухоженность, сервисный рисунок поведения, правильную речь и др.

Не случайно многие руководители при подборе персонала обращают внимание на способность вызвать доверие, отсутствие вредных привычек, располагающий внешний вид, коммуникабельность, умение слУшать и слЫшать, грамотную речь, внешнюю референцию, любовь к людям.

4) Руководителю предприятия в индустрии красоты, который намеревается превратить сервис в конкурентное преимущество, полезно знать о трех ступенях повышения качества обслуживания Клиентов:  
1. Системы подбора и обучения персонала сервисному поведению
2. Стандартизация процесса обслуживания Клиентов
3. Контроль степени удовлетворенности Клиентов

Консультант по управлению сервисом Вера Кобзева, Москва
Тел.: 8 (985) 774-47-738
Электронная почта: vera@kobzeva.ru
Сайт: http://www.kobzeva.ru


автор текста  Вера Кобзева | 12.03.2011 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  подбор персонала салонаподбор сотрудников

Статьи по теме:

Обсуждения на форуме по теме:

Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.006