Дайджест мнений Экспертов индустрии красоты о продажах средств домашнего ухода в салоне красоты

Предлагаем Вашему вниманию мнения руководителей предприятий индустрии красоты (салонов красоты, СПА-салонов, Центров Здоровья и Красоты, Клиник Косметологии) о сервисе. Сбор мнений осуществлялся в ходе Проекта <Интервью с Экспертами <красивого> бизнеса>. Проект ведет независимый консультант по управлению сервисом Вера Кобзева. Проект начат в ноябре 2010 и продолжается в настоящий момент.

У контактных сотрудников салонов красоты – администраторов и специалистов - слово «продажа» редко вызывает энтузиазм. Обязанность продавать средства домашнего ухода многим из них кажется тяжелой обузой и прихотью руководителя. Сотрудники сильно стараются, чтобы, находясь рядом с Клиентом продолжительное время в процессе оказания услуги, НИЧЕГО НЕ ПРОДАТЬ. Поэтому зачастую качественная и нужная Клиентам продукция служит элементом декора салона красоты вместо того, чтобы быть «ходовым» товаром. А руководитель салона красоты теряет деньги. Опыт показывает, что при правильной организации системы розничных продаж средств домашнего ухода, прибыль от них может составлять 20-30% от общей прибыли бизнеса.

Вот что говорят руководители предприятий  индустрии красоты о продажах средств домашнего  ухода в салоне красоты.

Ответы Экспертов на вопрос:

Какие требования в области продаж Вы предъявляете персоналу? Устанавливаете ли персональные планы продаж средств домашнего ухода?

Марина Антипова, владелец и директор Центров Косметологии, Москва:

Мы с управляющей создаем для КАЖДОГО сотрудника план продаж. Каждому сотруднику мы объясняем, какова структура его услуг, показываем каковы его достижения, разбираем неудачи, говорим, что ожидаем от него по объему продаж услуг и средств домашнего ухода. Мы сообщаем, что конкретно может сделать сотрудник, чтобы заработать больше, то есть даем ему инструменты выполнения плана продаж. Практика показывает, что выполнение плана продаж зависит от мотивации конкретного специалиста. Если человека интересует результат и заработок, то он выполняет план. Такие сотрудники ищут возможности, а не отговорки. Например, могут прийти и сказать: «Хочу большую зарплату, говорите, ЧТО надо делать». Если человека ни результат, ни деньги НЕ интересуют, то индивидуальная работа с ним приводит только к потере сил и времени.

Ирина Антонова, директор по персоналу сети студий маникюра и педикюра, Москва:

Самое сложное в управлении персоналом – это научить сотрудников, оказывающих услуги, правильно относится к процессу продаж, грамотно предлагать  Клиентам дополнительные услуги и средства для домашнего ухода. В наших студиях есть две полярные ситуации: сотрудники продают либо слишком навязчиво, либо, никак. В нашем случае для Компании как бизнес-организации хуже ситуация «никак». Такие мастера выпадают из коллектива, теряют в заработной плате и, в конце концов, уходят из компании. Поэтому постепенно в компании остаются те, кто способен вести с Клиентом конструктивный диалог, оказывать дополнительные услуги, продавать средства домашнего ухода. Это входит в должностные обязанности персонала и увеличивает заработок. В процессе обучения мы ориентированы, на тех, кто ХОЧЕТ, но пока не умеет. Слабо мотивированные сотрудники – это НЕ наши люди. Наша сфера бизнеса не даёт возможности тянуть «утопающих к светлому будущему». 

Татьяна Гунько, директор салона красоты, Москва:

Несмотря на бизнес-тренинги продаж, которые проходили в нашем салоне, продажи идут НЕактивно. Примечательно, что чем лучше специалист оказывает услуги, тем больше он  сопротивляется продажам. Обычно  он говорит: «Я НЕ продавец, я – парикмахер. Кто хочет, тот пусть и продает». Я и управляющая подаем продажи как заботу о Клиенте и самом мастере. Но большого энтузиазма это не вызывает. У нас любящее отношение к своему коллективу. Планов продаж мы НЕ ставим

Ольга Спиркина, владелец салона красоты и практикующий парикмахер-стилист, Сергиев Посад:

Уровнем продаж  я НЕ довольна. Продавать я не требую, но приветствую, когда сотрудник продает. Объясняю, что можно ничего особо не делая, продать и заработать на этом. Мои сотрудники получают 10% от продажи. Сотрудники участвовали в  однодневном тренинге продаж. После тренинга продажи немного активизировались. Этот эффект длился несколько месяцев. Сейчас персонал продает вяло. Сотрудники боятся предлагать, думают, что средства домашнего ухода дорогие, опасаются показаться Клиенту навязчивыми. Личный план продаж  я НЕ ставлю, не хочу утруждать этим сотрудников.

Станислав Корягин, совладелец и директор салона красоты, Москва:

План продаж сотрудникам мы НЕ ставим. В будущем есть мысль устроить соревнование, кто из персонала продаст больше. Несмотря на получаемый процент от продаж, не все специалисты активно продают. Я направлял своих сотрудников на семинары по продажам. Эти семинары были некачественными. Ведущий буквально «лил воду». Поэтому такие семинары нам продажи не увеличили. Я пытаюсь мотивировать персонал к продажам разъяснительной работой. Если специалист сможет авторитетно порекомендовать Клиенту средства домашнего ухода, и Клиент получит нужный результат, то Клиент вернется снова, а статус специалиста повысится. К тому же специалист получит вознаграждение, практически без особых усилий. Но подчиненные отвечают, что они продавать НЕ могут, не заложено природой, не хотят «впаривать» и проч. Думаю, что в продажах все зависит от человека и его желания продавать.

Елена Кошелева, владелец и директор салонов красоты, Москва:

Плана продаж для каждого сотрудника я НЕ устанавливаю. Я знаю, что, если специалисту надо продать, то он продаст. Если  ему не надо, то он не будет продавать, какие бы условия, проценты и штрафы за невыполнение плана я не ставила. Есть специалисты, которые и без плана активно продают. Но большинство сотрудников считают, что они НЕ продавцы. Чтобы активизировать продажи, я объясняю персоналу следующее. Пришел Клиент, получил услуги, например, стрижку и окрашивание. Остался доволен.  Пришел домой использовал какие-то свои препараты для ухода. В результате  волосы потускнели, краска слезла, кончики волос посеклись. Клиент возвращается и говорит парикмахеру: «Я отдал столько денег! Где моя красивая прическа? Зачем Ваши услуги нужны, если они недолговечны? Я не приду к Вам больше». Почему так происходит?  Потому, что специалист не предложил нужные Клиенту качественные средства домашнего ухода. Я думаю, что НЕ нужно устанавливать планы продаж. Уважающий себя профессиональный парикмахер будет продавать. Потому, что именно он будет в дальнейшем работать с волосами Клиента.

Татьяна Жукова, владелец и директор салона красоты, Москва:

Когда я решила ввести практику продаж, то закупила продукцию. Товар стоял полгода, потому что сотрудники его не продавали, несмотря на установленный процент - 8 % от цены. В индивидуальных беседах и на тренинге консультант объяснил сотрудникам, что на продажах зарабатывает не только директор, но они сами, показал личные выгоды. После обучения некоторые специалисты стали продавать. А некоторые так и не продают. Если сотрудник НЕ продает, то дело в неверных психологических установках. Например, ко мне пришла новая сотрудница и стала активно продавать с первого дня. В ней есть услужливость.  А кому-то и тренинги не помогли, и процент от продажи не привлекает.

Елена Махалина, директор салона красоты, Москва:

Поначалу сотрудники в штыки восприняли необходимость продавать средства домашнего ухода. Они «убедительно» рассказывали, что они «Творцы, а НЕ продавцы». Затем в салон пришел новый сотрудник – парикмахер-стилист. До работы у нас она трудилась в салоне, где система продаж была хорошо отлажена. Мы видели, как здОрово у нее идут продажи.  Мы понимали, что она не родилась с умением продавать шампуни и бальзамы. Исходя из ее показателей, мы установили план продаж. Затем мы направили всех сотрудников на тренинг продаж. Тренинг продаж дал коллективу встряску. Тренинг был сигналом, что руководство салона не свернет с пути продаж. После тренинга продаж часть сотрудников сказала, что  «в таком ужасном тренинге» никогда ранее не участвовала. Другая часть восхищалась тренером-мужчиной, но что именно он говорил, НЕ помнила. Одна из сотрудниц – негативный лидер -  после тренинга  не выполнила план продаж и уволилась.  С тех пор с продажами все в порядке. Клиенты привыкли и уже сами спрашивают  о средствах домашнего ухода. Разумеется, Клиент с бОльшим доверием купит средство у врача-косметолога, который в лупу рассматривал лицо Клиента, чем у консультанта в магазине.

Резюме Веры Валентиновны Кобзевой:

Пять факторов напрямую влияют на уровень продаж средств домашнего ухода в  салоне красоты бизнес-класса:

1) Оптимально подобранный ассортимент

2) Надежные поставки продукции

3) Идеальное состояние склада

4) Удобное для Клиентов оформление витрин и ценников

5) Активность персонала в продажах.

Несколько слов о «человеческом факторе» в продажах. Чтобы активно и при этом ненавязчиво продавать, администраторы и специалисты должны ХОТЕТЬ и УМЕТЬ это делать. Чтобы сотрудники ХОТЕЛИ продавать, важно создать материальную и нематериальную мотивацию к активным продажам.

Материальной мотивацией выступает начисление продавшему сотруднику от 7 до 15 %. Этот фактор работает, если руководитель принял на работу в салон человека, «заточенного на деньги» (меткое выражение одного из директоров салона красоты). Если сотрудник понимает, что при оказании услуги можно и важно не только творить и самовыражаться, но и зарабатывать, то он охотно и много продает.

Нематериальной мотивацией к продажам является понимание сервисного смысла продаж и отказ от вредного стереотипа, закрепившегося в массовом сознании: «Продавать НЕ хорошо, стыдно, НЕ престижно». Задача руководителя - показать персоналу не только материальную выгоду от личных продаж, но и объяснить их смысл, то есть создать нематериальную мотивацию. Принципиально важно убрать из лексикона персонала слова «навязывать», «рекламировать», «втюхивать», «впаривать» и подобные. Речь определяет мышление и наоборот. Как человек говорит, так и мыслит. Как мыслит, так и действует.  Если сотрудник говорит о продажах «втюхивать», то не удивительно, что у него и получается «втюхивание» вместо продаж. На самом деле продажи средств домашнего ухода – это не что иное как участие сотрудника в процессе решения задач Клиента, помощь Клиенту в достижении его целей в области красоты и здоровья.

Чтобы сотрудники УМЕЛИ продавать, нужно научить их продавать правильно, уважительно, исходя из потребностей Клиента. Во-первых, они должны глубоко знать потребительские свойства продаваемых средств домашнего ухода. Нарастить знания можно на семинарах по продукции, которые проводят поставщики. Практика показывает, что только знаний продукции для активных продаж НЕ достаточно. Во-вторых, к знаниям потребительских свойств, преимуществ, выгод и особенностей продукции необходимо добавить НАВЫКИ активных продаж. То есть персонал должен УМЕТЬ продавать. Продажи - это особый вид деятельности, требующий специальной тренинговой подготовки. Освоить навыки продаж можно в ходе цикла бизнес-тренингов сервисного поведения и продаж. После участия в качественных бизнес-тренингах сотрудники смогут не только ответить на вопрос о продажах, но и применять навыки продаж в работе с Клиентами. Таким образом, рассчитывать на активность сотрудников салона красоты в продажах можно, если сотрудники:

1. мотивированы к продажам,

2. знают товар (средства домашнего ухода), который продают

3. владеют навыками продаж.

Консультант по управлению сервисом Вера Кобзева, Москва
Тел.: 8 (985) 774-47-38
Электронная почта: vera@kobzeva.ru
Сайт: http://www.kobzeva.ru


автор текста  Вера Кобзева | 18.05.2011 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  продажа косметики в салоне


Обсуждения на форуме по теме:

Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.005