Составление маркетингового плана ногтевой студии / салона красоты

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать следующие моменты:

  • потребности и пожелания потребителей салонов красоты;
  • удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;
  • товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных для данного салона красоты;
  • экономические тенденции развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;
  • социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;
  • политическое лоббирование интересов и регулирование;
  • текущее и ожидаемое законодательство в области салонного бизнеса;
  • технологические открытия в области салонного бизнеса.

Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования. Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема работ. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Стоимость таких работ довольно высока и составляет от 1,5 до 5-7 тысяч долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.

При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответы на вопросы: Что вы продаете? Вы, наверное, считаете, что в вашем салоне продаются услуги и товары, одним словом, продукцию? Что для клиентов салона очень важны новые услуги?

Проведенные нами исследования свидетельствуют о том, что чаще всего клиенты салонов красоты посещают салоны, а соответственно и покупают хорошее настроение, общение, повышение или улучшение имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, что какие свойства вашей продукции делают блага для покупателя наиболее ощутимыми.

Для решения этой задачи необходимо ответить на вопросы: «В чем блага (в противовес свойствам) того, что вы продаете? В чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

Только четко понимая, что, как, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из вашего прейскуранта поможет успешно и много продавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается непросто. Почему? Постараемся разобраться.

Работа и взаимодействие с клиентами с учетом выгод клиентов позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получается «впаривание», которое часто остается разовой или редкой ситуацией.

Подскажите, как Вы сами относитесь к активным и настойчивым продажам, когда продавец (сотрудник салона) действует по технологии продажи с использованием всех достижений психологии, например, нейролингвистического программирования. Более детально вопросы техники продаж услуг и товаров в салоне красоты мы рассмотрим в соответствующей главе.

Успех салона красоты зависит от удовлетворения потребностей клиентов.

Не полагайтесь на превосходство товара, полагайтесь на удовлетворение потребностей рынка вокруг вас.

Каковы свойства товаров? Какие блага они несут потребителям? Как можно использовать знание товара для индивидуализации вашего предприятия?

Секрет 1.2. Как правильно понять что хочет ваш клиент?

Путь реализации поставленной задачи клиентоориентированность в деятельности салона.

Первый шаг на этом пути – КЛИЕНТЫ.

Прежде всего, необходимо четко ответить на вопрос: Для кого салон? Иными словами составит довольно детальный портрет клиента.

Следующий вопрос: Что хочет клиент? Описать потребности и пожелания клиентов, т.е. что ждут они от посещения салона красоты.

Исходя из предыдущих ответов, будет понятно как предложить клиенту те или иные услуги и товары салона красоты. То есть появляется возможность выбора лучший способ коммуникации с клиентом.

Так Вы сможете ответить на вопросы: Как удовлетворить клиента? Как сформировать постоянных клиентов? Как вернуть клиента? Пути достижения большого числа лояльных клиентов в салоне красоты.

Думается теперь понятно, ЗАЧЕМ ИЗУЧАТЬ КЛИЕНТОВ?

Знание потребностей клиентов и правильное предложение услуг

Настройка на клиента, лучшая коммуникация

Повысить удовлетворенность от посещения

Повысить уровень продаж (полковнику маникюр и педикюр)

Получать необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования? А что же такое маркетинговое исследование? Маркетинговое исследование - это процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования результатов при принятии маркетинговых решений.

Таким образом, маркетинговое исследование - это один из видов деятельности по информационному обеспечению процессов принятия решений. Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.

С какой целью проводят маркетинговые исследования? Цель маркетингового исследования - это получение объективной информации по тем или иным вопросам с обобщенным описанием результатов (совокупности необходимых данных), которые должны быть получены в ходе исследования.

По характеру результатов исследования его цели могут быть:

- поисковые - поиск и сбор данных, уменьшающих неопределенность при принятии решения, например, выявление дополнительных предпочтений клиентов при внедрении дополнительных услуг;

- описательные - описание определенного явления или процесса, например, более детальное описание конкурентных предприятий, или детализация сведений о той или иной категории клиентов;

- экспериментальные - проверка определенного предположения или выявление существования причинно-следственных связей, например, почему мужчины редко посещают услуги маникюра и педикюра?

 

Какие этапы включает маркетинговое исследование в салонном бизнесе?В рамках этих подходов каждое исследование проходит пять основных этапов:

  • Определение схемы исследования, постановка задачи, уточнение целей
  • Планирование сбора данных, разработка необходимых маркетинговых инструментов
  • Сбор данных, проведение непосредственно исследований
  • Анализ полученных данных и их обработка
  • Представление результатов, написание отчета

Сбор первичных данных Выбор метода сбора информации напрямую зависит от заявленных целей исследования.

Так, если вам необходимо:

  • узнать как можно больше о текущей ситуации о рынке клиентов и конкурентов,
  • оценить возможности для запуска нового проекта, технологии, услуги,
  • изучить целевую аудиторию клиентов,
  • решить другие полномасштабные задачи,

то Вам следует обратиться к количественным методам сбора информации.

Основной отличительной чертой данных методов является их большой масштаб, возможность охвата больших социально-демографических групп в различных регионах.

К таким методам относятся:

- телефонные опросы потенциальных клиентов,

- анкетирование по почте, факсу или e-mail (в основном для корпоративных клиентов),

- формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов).

В чем отличия данных методов?

Телефонный опрос производится по заранее составленной анкете. Преимуществом данного метода является то, что при невысоких финансовых затратах, можно быстро получить данные по нескольким тысячам респондентов. Однако при проведении телефонного опроса существует временное ограничение – интервью не должно длится более 15 минут. К другим недостаткам данного метода можно отнести то, что опрос проводится только среди владельцев средств связи.

Анкетирование по почте отличает низкая стоимость и большое число опрашиваемых людей. Однако, как показывает практика, количество ответов и скорость получения обратной информации намного ниже по сравнению с другими методами (от 1 до 6 месяцев). Для избежания негативных эффектов необходимо материальное стимулирование респондентов.

Личное стандартизованное интервью позволяет проводить исследование как непосредственно в местах продажи исследуемого товара, так и на дому у респондентов. Однако большой объем выборки (более 100 человек) требует значительных временных и финансовых затрат.

Если целью проведения маркетингового исследования является:

  • получение более детальной информации о целевой аудитории,
  • проверка реакции на появление новой марки и товара,
  • постановка эксперимента,

то необходимо обратится к качественным методам сбора информации.

Основной отличительной чертой данных методов является малое количество опрашиваемых людей, при большой глубине полученных данных.

К данным методам относят:

- интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа),

- наблюдение, в том числе включенное наблюдение.

В чем отличия данных методов друг от друга?

Личное глубинное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку. Продолжительность одного интервью достигает 30-40 минут. Данный метод позволяет проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например, с представителями различных групп клиентов, например, для VIP-клиентов будущего элитного комплекса.

Суть метода фокус-группы заключена в фокусировании внимания участников на исследуемой проблеме с целью выяснения мотивации тех или иных действий. Число участников составляет 6-8 человек. Интервью проводится по заранее составленному плану (гайду) в течение 1,5-2 часов под руководством модератора. В аспекте времени является более эффективной формой, чем индивидуальное интервью. Для достижения максимального эффекта доверительной беседы зачастую требуются дополнительные затраты на стимулирование информаторов.

Метод наблюдения состоит в непосредственном наблюдении интервьюеров за поведением респондентов. Данный метод позволяет быстро получить качественную информацию о предпочтениях потенциальных клиентов. Существенным недостатком метода является высокий фактор субъективности интервьюера.

Включенное наблюдение базируется на предыдущем методе. Основным отличием является то, что интервьюер является частью исследуемой группы, и опрашиваемые люди не знают о проводимом исследовании. К преимуществам метода можно отнести высокую степень достоверности полученных данных, однако он требует длительности и высоких затрат.

Очень важным вопросом является: «Кто ваши клиенты? Для кого Вы работаете? Кого хотите сделать удовлетворенным?» Для этого потребуется описать своих клиентов, постараться выделить общие критерии для выделения общих черт.

Давайте рассмотрим следующий важный вопрос: «Для кого создан салон красоты?» Директора отвечают: «Для клиентов?» А для каких клиентов? Кто они?

При отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Этот вопрос становится актуальным при возрастании конкуренции. Ведь именно клиент приносит деньги в салон, окупает ваши инвестиции, создает прибыль.

Кто же, дорогие руководители, является лучшим клиентом вашего салона? Можно услышать следующий ответ: «Для тех, кто придет? Для тех, кто может себе это позволить?»

Многие руководители предлагают следующий портрет клиентов своего салона – «Женщины 20-55 лет среднего уровня достатка». Случается и другой ответ – «Все кто может зайти в салон и заплатить за обслуживание». Как вы считаете, таких ответов достаточно для успешной и устойчивой работы предприятия? В стандартности ответов на этот важный вопрос кроется еще одна из причин сложностей в деятельности салона красоты.

Все чаще поднимается вопрос об особенностях того или иного предприятия. К сожалению руководители видят эти особенности и проявления индивидуальности в «новинках», особых технологиях, косметических линиях. Однако такой подход очень затратен, так как необходимо вкладывать деньги в постоянное обновление, которое следует вообще-то окупать. Иное дело, удовлетворение потребностей своих постоянных клиентов и их развитие.

Кстати, первый путь «подсказывают» фирмы-поставщики и некоторые консультанты. Подумайте, что для вас более подходит и помогает реализовать вашу первоначальную идею.

К тому же уже прошло время дефицита, когда главенствовал продавец, а значит и вы, дорогой директор. Настало время, когда заказывает музыку покупатель, клиент, настала эпоха клиентоориентированного сервиса. Сейчас покупатель становится все больше хозяином положения и уже часто продавец борется за лояльность покупателя. Тот руководитель предприятия, кто сможет постоянно и активно развивать свою базу «постоянных» клиентов, у того и бизнес будет успешным и устойчивым.


автор текста  Каграманян Кристина | 23.11.2011 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  маркетинговый план ногтевой студии



Последние обсуждения на форуме:




Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.01