Общение с клиентом

Основы поддержания разговора:

  1. не затрагивайте темы политики и религии, так как это может задеть чувства клиента или привести к яростному спору, что оставит о вас не лучшие воспоминания
  2. не обсуждайте других клиентов, не давайте повод клиенту думать, что так же вы обсуждаете и его
  3. внимательно слушайте и запоминайте, при следующей встречи клиент оценит, что вы помните как зовут его собачку и т.п.
  4. не жалуйтесь на проблемы и плохое самочувствие. Не загружайте клиента негативными эмоциями
  5. во время работы не отвлекайтесь на звонки и посторонние разговоры, клиент может почувствовать себя заброшенным и ненужным
  6. не хвалите сами себя и не критикуйте других мастеров, это не профессионально
  7. при наращивании ногтей, если клиент у вас впервые, то желательно комментировать каждое свое действие
  8. расскажите что вы умеете и что можете порекомендовать
  9. не высказывайтесь негативно о руках и ногтях клиента
в процессе работы не забывайте о времени

автор текста  Золотарева Светлана | 23.11.2011 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  общение с клиентами


Обсуждения на форуме по теме:

Комментарии:

Любовь  Любовь | 07.01.2012

Общение — основное средство для установления доверительных отношений c клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.  Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.  Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.  Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.  Задавайте ненавязчивые вопросы — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.  Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.  Улыбайтесь — это снимает напряжение.  Кивайте головой, пока клиент говорит, — он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.  Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения. Не следует:  Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.  Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.  Прерывать клиента — это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.  Торопиться — это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.  Настойчиво рассматривать клиента — это может вызвать у клиента агрессию или подавленность. КАК СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснять его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время. Начало визита клиента  Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.  Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно ему придется ждать.  Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.  Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.  Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.  Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.  Расспросите, какие прически были у него раньше.  Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.  Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте. Как вести беседу с клиентом  Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.  Следите за настроением клиента.  Оставьте за клиентом выбор тона разговора.  Не рассказывайте двусмысленных историй.  Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.  Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.  Не задавайте личных вопросов. Окончание визита клиента  Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.  Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.  Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами.  Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.  После первого визита предложите клиенту визитную карточку.  Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.  Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.  Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.  Ни в коем случае не торопите клиента с уходом. Разрешение проблем и жалоб клиента  Будьте тактичны и дипломатичны.  Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.  Не оправдывайтесь.  Не делайте едких замечаний или комментариев.  В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.  Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами. Распределение рабочего времени  Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.  Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода следующего клиента.  Избегайте разговоров, которые замедляют работу.  Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.  Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

Отправить сообщение
Кристина Ларюшкина   Кристина Ларюшкина | 15.04.2012

Все эти пункты обязаны знать администраторы при работе с клиентами, так же как и персонал, который обслуживает клиента. Но если управляющий, директор не указывает все эти пункты в должностной инструкции или специальной памятке, которую должен выполнит администратор(сотрудник), то все эти правила, просто не выполняются. Потому что всегда необходимо контролировать это выполнение, и отслеживать какие проблемы могут возникнуть у того или иного сотрудника при работе с клиентом. При привлечении тайного клиента (компанию, свою подругу или знакомых) проверить как выполняются данные пункты - иногда итоги не утешительны.

Отправить сообщение
Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.005