Администратор салона красоты и Тайный клиент

 

Любой бизнес в сфере обслуживания начинается с администратора, будь то салон красоты, косметологический или медицинский центр, ногтевая студия, студия прически. Именно администратор встречает посетителей приветливой улыбкой, отвечает на звонки приятным голосом, консультирует по всем вопросам, создает комфортную уютную атмосферу пребывания.

К сожалению, в beauty - индустрии сложилась ситуация катастрофической нехватки образованных грамотных администраторов, сочетающих в себе качества тонкого психолога и профессионального продавца.

Администратор салона красоты – это человек, от которого во многом зависит успех салона в целом и прибыльность бизнеса! Это человек, который должен работать, именно РАБОТАТЬ, желательно качественно и эффективно, а еще лучше с душой! Учитывая насыщенность рынка, доступность и огромное разнообразие салонов, жесточайшую конкуренцию, а также требовательность и капризность клиентов администратор салона красоты просто обязан бороться за каждого потенциального клиента, беречь его, холить и лелеять каждого реального клиента.

Наличие хорошего оборудования, элитной косметики, дорогого интерьера и развернутой рекламной компании – всё это становится бесполезным, когда в салоне за стойкой администратора в салоне красоты восседает тетушка, которая просит отойти в сторону расплачивающегося за услугу клиента, так как тот ей мешает смотреть телевизор, или миловидная девушка - администратор накрасив ногти, не может открыть витрину, и предлагает подождать клиенту пока высохнет лак.

О каком уровне клиентского сервиса здесь может идти речь?

Администратор салона красоты – лицо салона, от того, как приветливо он встретит клиента, качественно проведет презентацию салона, грамотно проконсультирует, сделает пребывание в салоне комфортным, полезным и приятным для клиента - от этого зависит, станет ли впервые пришедший клиент постоянным, порекомендует ли он данный салон своему окружению, сработает ли эффект «сарафанного радио».

Мы раскрыли основные и несомненно самые важные функции администратора салона красоты, но в связи с практикой, многие директора (управляющие) перегружают администратора салона красоты, что сильно мешает оказанию услуг клиентам.

Задайте себе вопрос: сколько Ваш администратор приносит денег, а сколько в % соотношении в смену? А когда Ваш администратор последний раз повышал квалификацию (проходил аттестацию)?

Именно сейчас многие владельцы салонов задумываются о том, как работают их администраторы, обращаются в консалтинговые компании с целью повышения уровня подготовки сотрудников, заказывают программы проверки качества работы персонала.

Программа «Тайный клиент» позволяет:

  • оценить качество общения сотрудников салона с клиентом по телефону и при личном контакте,
  • оценить уровень профессиональной подготовки сотрудников,
  • соблюдение внутренних регламентов и стандартов обслуживания,
  • выявить ошибки, в результате которых ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ клиент так и не становится РЕАЛЬНЫМ клиентом,
  • а так же многое другое для того, что мешает Вам стать успешным, прибыльным салоном красоты.

Многие владельцы и руководители до проверки по «Тайному клиенту» уверены, что их администраторы на все 100% выкладываются на рабочем месте, активно консультируют и продают, убеждают и ловко уговаривают, но в результате, после посещения салона «Тайным клиентом» удивляются полученным результатам: хамство, грубость со стороны администраторов, незнание услуг, продаваемой продукции, неумение внятно, четко, лаконично выражать свои мысли.

К сожалению, на практике в большинстве салонов отсутствует элементарная культура общения с клиентом, понятие «клиентоориентированность» здесь неизвестно. Омерзительная картина, когда на крыльце при входе в салон стоит компания из трех-четырех курящих, а через минуту выясняется, что администратор и мастера салона вышли на пятиминутный перекур. Интересно, кто отвечает на звонки в этот момент? Тот, кто свободен – уборщица, мастер или охранник.

А бывает так, что администратор просто не желает записывать клиента на вечернее время с целью пораньше закрыть салон. И таких примеров тысячи. А теперь ответьте на вопрос, кто во всех этих ситуациях теряет деньги? Правильно - Вы, уважаемые руководители! Хочу напомнить, что обученный грамотный активный администратор салона красоты способен поднять среднюю выручку салона на 40%, увеличить загрузку мастеров дополнительно на 30%. А теперь считайте!

Настоящий администратор салона красоты не просто знает постоянных клиентов в лицо по имени и отчеству, настоящий администратор помнит все предпочтения клиента при посещении салона, знает на какие темы можно общаться, а какие желательно избегать, точно знает, что можно порекомендовать, предложить, посоветовать, настоящий администратор ЧУВСТВУЕТ клиента!

К сожалению, большинство руководителей предпочитают сэкономить на обучении администраторов, рассчитывая, что администраторы из личных побуждений будут выкладываться на благо салону. Это не так, не обманывайте себя!

На сегодняшний день 90% администраторов - самоучки, четких знаний о грамотной и эффективной работе у них просто нет, а внутренние регламенты и стандарты общения и обслуживания клиентов в салонах просто отсутствуют. Отсюда и ужасающая картина, вложено в салон много, время идет, а возврата нет.

Возможно, именно сейчас стоит проверить уровень действительной подготовки Ваших администраторов, провести аттестацию – убедиться, что администратор действительно лицо салона, эффективный работник и профессионал, или, наоборот, с администратором стоит провести серьезную работу, привлечь специалистов, обучить качественному общению с клиентом, повысить уровень обслуживания и клиентского сервиса.

Автор:Веретенникова Наталья, Эксперт Me&Women


автор текста  Кристина Ларюшкина | 12.04.2012 | Голосовать:  нравится   не нравится
Метки:  тайный клиент в салоне красотыобучение админастраторов салонаадминистратор салона


Обсуждения на форуме по теме:

Использование материалов разрешается при обязательной установке активной гиперссылки на сайт Hairlife.ru рядом с опубликованным материалом, для печатных изданий - с формулировкой «по материалам Hairlife.ru»
#
 
Подпишитесь на рассылку и получайте лучшие видео мастер-классы!


0.004