Тема: Конфликты с клиентами

Часто ли в вашем салоне бывают конфликтные ситуации с клиентами, когда они не довольны работой мастера? И как они разрешаются?

Re: Конфликты с клиентами

Все клиенты разные и к каждому нужно найти свой собственный подход. Согласно одной из теорий, клиентов салона красоты можно разделить на 5 типов: «родитель», «взрослый», «взбалмошный ребенок», «послушный ребенок» и «тихий омут». Например, тип «родитель», как правило, не слышит своего собеседника, он склонен тупо настаивать на своей точке зрения, а самое любимое занятие — поучать других и наставлять на путь истинный. Легче всего с такими клиентами в открытую не спорить, все равно останешься проигравшим. Если они так любят поучать, то в какой-то момент с ними надо просто согласиться, затем сразу изложить свою точку зрения на вопрос, главное не останавливаясь. Если сделать хоть одну паузу, «родитель» перехватит инициативу еще на 20 минут.

Отредактированно Алла Лепесткова (25.04.2010 00:14:41)

Re: Конфликты с клиентами

Да, если вам попался так называемый "родитель", то смысла нет с ним спорить, и доказывать свою правоту, я обычно молчу в таких случаях и продолжаю делать свою работу.

Re: Конфликты с клиентами

Конфликты могли бы быть если начинал усердно отстаивать свою точку зрения, учить чему-то. В таких случаях если человеку меня не понять, я лучше промолчу, чтобы не наколять обстановку. Думаю многие согласятся что попадаются такие, после которых чуть ли не кричать хочется... Для меня лучший способ упокоиться, это послушать 1-2 песни в плеере при громком звуке, мне очень помогает!

Re: Конфликты с клиентами

Скорее это можно назвать недовольством, когда клиент где то у себя надумал одно, а на выходе получил совсем иное, хотя и конфликты случаются, но редко.

Re: Конфликты с клиентами

У меня было пару конфликтов в самом начале работы, да и то от моей несдержанности, разногласия доходили до пиковой ситуации, но при этом я ещё сдерживалась и удивлялась зная свой характер, но увы под конец всё же теряла контроль. Зато для меня это было хорошим уроком.

Re: Конфликты с клиентами

В работе с людьми совсем избежать конфликтных ситуаций, как правило не получается. Я рекомендую девочкам, если попадается такой нервомотный клиент, для того что бы не поддаться на провокацию, представить этого клиента в каком 0 нибудь комичном образе.

Re: Конфликты с клиентами

Я заметила, что конфликты если и бывают, то с новыми клиентами. Все постоянные, зная своего мастера и качество услуг, не выражают недовольства. Они с мастерами разговаривают, как с хорошими знакомыми. А вот с новыми клиентами иногда приходится повозиться.

9

Re: Конфликты с клиентами

А еще есть постоянно конфликтные. У меня одна такая была. Когда она записывалась сладким голосом по телефону, персонал замирал. А когда она входила в салон, все расползались по углам))). Слушала только меня, всех остальных грубо затыкала. Жуть. Чтобы ей помочь (а ей реально нужна была помощь), мне приходилось вести себя жестко. Вот она ко мне и ходила)).

Re: Конфликты с клиентами

Пегарева Ольга Владимировна пишет:

А еще есть постоянно конфликтные. У меня одна такая была. Когда она записывалась сладким голосом по телефону, персонал замирал. А когда она входила в салон, все расползались по углам))). Слушала только меня, всех остальных грубо затыкала. Жуть. Чтобы ей помочь (а ей реально нужна была помощь), мне приходилось вести себя жестко. Вот она ко мне и ходила)).

Действительно есть такие люди, но подход к ним всё же разный, вам повезло, что вы его сразу нашла smile Некоторые хотят чтобы с ним в прямом смысле сюсюкались, а с некоторыми нужно говорить на их же языке. И возможно только после этого можно будет избежать конфликта.

Re: Конфликты с клиентами

А иногда бывает достаточно напомнить, что вокруг тоже люди и они не должны отвечать за то, что у клиента плохое настроение. У меня обычно припасено несколько историй, которые я якобы случайно, начинаю рассказывать, и в них клиент узнает себя. Понимает, что выглядит не лучшим образом.

12

Re: Конфликты с клиентами

Куприянова Дарья пишет:

А иногда бывает достаточно напомнить, что вокруг тоже люди и они не должны отвечать за то, что у клиента плохое настроение. У меня обычно припасено несколько историй, которые я якобы случайно, начинаю рассказывать, и в них клиент узнает себя. Понимает, что выглядит не лучшим образом.

Моя дурында не в плохом настроении приходила. Очень даже в хорошем))). И если ей на глаза попадали улыбчивые девочки, то она спокойно могла запустить типа "Что лыбишься? Занятся больше нечем?"

Re: Конфликты с клиентами

Пегарева Ольга Владимировна пишет:

...И если ей на глаза попадали улыбчивые девочки, то она спокойно могла запустить типа "Что лыбишься? Занятся больше нечем?"

Тяжёлый случай... благо именно такие мне не встречались. Как руководитель могу сказать, думаю в данном случае вежливо попросила бы не обижать девочек, но это всё до самой ситуации, а как говорится смотреть нужно всегда по обстоятельствам. Вы Ольга Владимира молодец! Не каждый выдержал бы такого клиента!

Re: Конфликты с клиентами

Да уж ....и как вот вести себя с такими клиентами2перестать улыбатся и быть сепер серьезной ??? О-о)

15

Re: Конфликты с клиентами

Вообще существует несколько параметром, которые влияют на отношение клиента к указаной ему услуге (стрижке, покарске, маникюру и т.п.). Соответственно если эти показатели на отлично, то и никаких конфликтов не будет. Вот они эти критерии:
1. Собственно сама услуга, ее качество.
2. Мастер, выполняющий стрижку, педикюр etc.
3. Цена, конечно же, куда же без этого=)

Re: Конфликты с клиентами

Последняя конфликтная ситуация была  очень давно. Пришел молодой человек очень приятной наружности ко мне на стрижку. сел в кресло, и начал говорить что ему нужна креативная стрижка. Когда я попросила подробней описать что он хочет, он начал на меня орать что я тупая и не понимаю что такое креатив! в этот момент я сняла с него пеньюар и послала его подальше! в принципе если клиент на меня с порога рявкает, то запросто могу пиннуть его под зад))) и мне за это ничего не будет))))) Коллеги, берегите нервы!

17

Re: Конфликты с клиентами

Да уж. У нас всегда есть право отказать. Всех денег не заработаешь, а нервы посадишь. Точно.

Re: Конфликты с клиентами

Хасанова Светлана, вы правильно поступили, ведь не редко приходится сталкиваться с клиентами, которые сами не знают чего хотят... а ведь ещё вопрос, понимает ли тот молодой человек значение слова креатив?!!! smile

19

Re: Конфликты с клиентами

Хасанова Светлана пишет:

в принципе если клиент на меня с порога рявкает, то запросто могу пиннуть его под зад))) и мне за это ничего не будет))))) Коллеги, берегите нервы!

Вот это мне нравится, раньше я на такое решиться не могла, но когда наработала базу, поняла, себе дороже держаться за каждого клиента, это они должны добиваться нашего расположения)

20

Re: Конфликты с клиентами

В настоящее время я работаю с постоянными клиентами, которые с уважением относятся к моему мнению, и это важно. Но по-началу конечно не обходилось и без скандалов. Люди иногда приходят, сами не знают чего хотят. А получают например совсем иное. Как же так? В этой ситуации лучше во время стрижки рассказывать клиенту что и как вы выполняете... Вести с ним диалог. Это им всегда нравится.

Re: Конфликты с клиентами

С временем и опытом приходит интуитивное понимание какой клиент и в каком настроении пришел.С таким клиентом заранее обговариваешь все мельчайшие детали.И если он как и ожидалось недоволен,говоришь:но ведь вы сами сказали то-то и это,я просто выполнила ваше пожелание.Вообще некоторые клиенты просто не подходят энергетически,после таких клиентов чувствуешь себя как выжатый лимон.Вот они и стараются поскандалить,сбросить на нас свой негатив.И если вы ведетесь на провокации-уходят очень довольными.Это как в тролейбусе-одна бабуля перескандалит со всеми и довольная жизнью покинет транспорт,а вы весь день потом на взводе-просто не ведитесь и не давайте энергетическим вампирам того,за чем они к вам пожаловали.

Re: Конфликты с клиентами

привда есть клиенты которые приходят не обслужиться а напиться крови,все им не так ...а сами тоже не знают как и что...

Re: Конфликты с клиентами

У меня в салоне была такая ситуация, на испытательном сроке работал молодой специалист, так ее клиентка так довела, сама села к ней, и начала ей грубить и оскорблять, мол ничего не знает, практики нет, парикмахер после визита такой клиентки уволилась, сказала, что дома будет работать, туда к ней все добрые приходят. Вот так! Работать с людьми очень сложно и не каждый на это способен. К любому клиенту нужен подход.