Тема: Психологические моменты

Для того, что бы клиенты не искали другой салон или парикмахерскую, мы стараемся сделать все возможное, в смысле качества услуг, но все равно, есть текучка. Приходится прибегать ко всяким психологическим штучкам. Например, мы стараемся запоминать имена своих клиентов, человеку приятно, что помнят именно его. А на какие хитрости пускаетесь Вы?

Re: Психологические моменты

Конечно,помнить это хорошо.тем более когда клиент вас запомнил,а сам мастер нет)Единственное,думаю важно,вести беседу с клиентом.Потому что,парикмахер это нетолько мастер,но и еще в какой то степени психолог.И важно расположить к себе клиента,но ненавязчиво.

Re: Психологические моменты

А я не считаю, что с клиентом обязательно беседовать. Обсудили моменты, касающиеся непосредственно прически, а дальше и помолчать можно. Меня, например, болтовня утомляет.

Re: Психологические моменты

Незнаю...лично,конечно каждому мастеру,это может не подойти.Потому что некоторые еще и отвлекаются.А когда я  общаюсь,то время незаметно пролетает за стрижкой и клиент времени не замечает.

Re: Психологические моменты

Обычно,если клиент хочет поговорить, то сам не замолкает, тут надо поддерживать разговор, если хочешь,чтоб он вернулся, а есть, те, кто молчит и не хочет разговаривать, здесь надо чувствовать человека, зачем он пришел...за услугой или поговорить, а может, и то, и другое.

Re: Психологические моменты

я с вами абсолютно согласна, что надо смотреть, что хочет клиент, я имею ввиду, что в обязанности мастера разговоры на отвлеченные темы не входят, он может просто молча выполнять свою работу, меня например рассказы клиентов о соей личной жизни никак не привлекают. Получается, если хочешь, чтобы человек стал твоим постоянным клиентом, мало хорошо его стричь и красить, еще и проблемы надо обсуждать?

Re: Психологические моменты

А я вот когда еще не была парикмахером,столкнулась с очень неприятным мастером.Стригла с таким "мертвым" лицом,что в следующий раз мне не очень хотелось к ней приходить.Но к сожалению, это был один салон,на  район весь.Поэтому выбирать было не изчего.А так больше бы не вернулась!Обслуживала,как будто одолжение делала(

Re: Психологические моменты

Дарья Кораблева пишет:

я с вами абсолютно согласна, что надо смотреть, что хочет клиент, я имею ввиду, что в обязанности мастера разговоры на отвлеченные темы не входят, он может просто молча выполнять свою работу, меня например рассказы клиентов о соей личной жизни никак не привлекают. Получается, если хочешь, чтобы человек стал твоим постоянным клиентом, мало хорошо его стричь и красить, еще и проблемы надо обсуждать?

Да, именно так... я сама не люблю много говорить , и болтушек не люблю. Знаю такую историю: девушка, очень колоритная, стричь не умела вообще...но была очень обаятельная, все у нее зайчики и котики, так вот имела своих постоянных клиентов, которые оставляли чаевые, превышающие стоимость стрижки...и ходили стричься чаще, чем надо...

Re: Психологические моменты

Ледовская Ангелина пишет:
Дарья Кораблева пишет:

я с вами абсолютно согласна, что надо смотреть, что хочет клиент, я имею ввиду, что в обязанности мастера разговоры на отвлеченные темы не входят, он может просто молча выполнять свою работу, меня например рассказы клиентов о соей личной жизни никак не привлекают. Получается, если хочешь, чтобы человек стал твоим постоянным клиентом, мало хорошо его стричь и красить, еще и проблемы надо обсуждать?

Да, именно так... я сама не люблю много говорить , и болтушек не люблю. Знаю такую историю: девушка, очень колоритная, стричь не умела вообще...но была очень обаятельная, все у нее зайчики и котики, так вот имела своих постоянных клиентов, которые оставляли чаевые, превышающие стоимость стрижки...и ходили стричься чаще, чем надо...

У нас тоже такая в салоне работала. Я хоть и не люблю коллег обсуждать, но мастер очень слабый, тем не менее клиентов очень много, благодаря постоянной болтовне, сплетням и котикам-зайчикам.

10

Re: Психологические моменты

Это называется "прибалтывать" клиента))). У меня тоже такая была. И не одна. Так что разговоры важны. А вот то, что общаться не обязательно на личные темы, то правда. Я предпочитаю обсуждать с клиентками новинки, фильмы, спектакли, книги. Стараюсь их увести от обсуждения личных проблем. Это только на пользу.

Re: Психологические моменты

Мне кажется общение, это очень важный момент, главное суметь понять нужно ли оно клиенту. Личное конечно же должно оставаться личным, а на свободные темы думаю поговорить можно и нужно, главное чтобы это не отразилось негативно на работе, надо уметь совмещать приятное с полезным!

12

Re: Психологические моменты

Да. Когда я наращиваю волосы, то просто включаю клиентке фильм. Иначе будем сидеть до завтра))).

Re: Психологические моменты

Пегарева Ольга Владимировна пишет:

Да. Когда я наращиваю волосы, то просто включаю клиентке фильм. Иначе будем сидеть до завтра))).

Хорошая идея. Совмещение приятного с полезным.

Re: Психологические моменты

Пегарева Ольга Владимировна пишет:

Да. Когда я наращиваю волосы, то просто включаю клиентке фильм. Иначе будем сидеть до завтра))).

Действительно интересное предложение, особенно когда понимаешь, что говорить не о чём smile У нас телевизор стоит в так называемом "Зале ожидания". Вспомнила, правда немного не про парикмахеров, видела подобный сервис в стоматологии, сидишь в кресле, тебе плазму придвинут, наверно с мыслями "Сиди и молчи" smile

15

Re: Психологические моменты

Есть такие "психологические штучки" как сезонность услуг. Например летом популярней всего окрашивание в более яркие цвета, восстановление волос, защита их от ультрофиолета и т.д. Если летом почаще напоминать своим клиентам о таких вещах самыми разными способами, в том же разговоре или даже наружной рекламе, то они и почаще заглядывать будут.

Re: Психологические моменты

Разговаривать с клиентом, на мой взгляд очень важно и отвлекать его от личных проблем - тоже. Так что зря Вы говорите, что достаточно просто хорошо работать.

Re: Психологические моменты

Я привыкла встречать клиента,как-будто только его одного и жду.Стараюсь сделать комплимент ему ,его волосам.И слушаю и советую,если нужно(Правда советую осторожно).Нужно обязательно или желательно дружить с клиентом.Иногда им действительно не с кем поделиться.А потом советы и по уходу за волосами,чтобы зарабатывать еще и на продажах косметики.Конечно,если клиент не расположен к разговору,я никогда навязывать не стану.Все равно добродушно обслужу.Нужно плохое настроение держать дома,оно никому не нужно.Это работа,которая нам нравится!А если клиент обижает,можно деликатно попросить покинуть салон.

Re: Психологические моменты

В начальном посте темы речь шла не об отдельном мастере, а о салоне. И это - правильно! Итак, салон должен вести (обязательно!) КАРТОЧКУ КЛИЕНТА, здесь в другой ветке это подробно обсуждалось...Не говоря уже о БАЗЕ ДАННЫХ КЛИЕНТОВ
Клиентскую базу (на основе карт) нужно постоянно мониторить, в частности, проводить последующий контроль качества. Это означает, что периодически нужно их "вызванивать", и уточнять, довольны ли они услугами, что их устраивает, а что - нет... Что понравилось, к чему есть претензии. Если у вас "текучка" клиентов - это уже знак, что "что-то не так", необходимо точно выяснить, что именно.
Далее, если проблемой является текучка мастеров, которые "уводят с собой клиентов", то опять же проблемы не столько качества услуг, сколько качества управления салоном...
Ваш стиль работы (и управления) не является "клиентоориентированным", т.е. вы ведете дела так, как вам представляется, что они должны вестись, а не так, как это нравится вашим клиентам...
Ну и последнее - нельзя всю жизнь "работать на потоке", т.е. на "пассивных продажах", теперь без "активных продаж" вам уже не обойтись!
Поэтому в первую очередь вам нужно повысить квалификацию в области менеджмента, и посетить хорошие курсы для сотрудников отдела продаж!
Ну, успехо Вам... Будут вопросы, пишите, отвечу!

19

Re: Психологические моменты

я смотрю по ситуации как себя чувствует клиент и в каком настроении стараюсь в своем салоне принимать предельно искренне дружелюбно и с чувством огромного интереса к человеку.во первых обожаю свою работу во вторых мне не безразлично состояние клиента,я сначала прощупываю почву так сказать если он в духе то веду беседу на более интересующую тему именно для клиента а если человек устал пытаюсь максимально расслабить путем нескольких раскрепощающих фраз)))например;усаживайтесь по удобнее пожалуйста,давайте я вас вкусным васильковым чаем угощу)расслабьтесь))думайте о хорошем))))вот как то так))

Re: Психологические моменты

А мы всегда клиентов поздравляем с днем рождения. Даже если его давно не было, мы звоним. У нас в программе записаны все дни рождения и предпочтения клиента. Такие пометочки. Есть и такие, которые у нас помечены несколькими "звездочками". Это скандальные клиенты. smile

Re: Психологические моменты

А есть какой-то базовый формат карты клиента(что в нем должно быть обязательно), или это программа ?