Тема: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Такой фактор как удовлетворенность клиентов непосредственно влияет на успешность мастера. Предлагаю обсудить такой рабочий аспект как уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/20000/1000/21469/thumb/p16cula49q9n51j9j10tuvl91fmq1.jpg

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Лично я по реакциям во время проведения процедуры. Иногда клиент может и сам сказать, иногда показать, заснув во время массажа. Важно следить за его мимикой - наморщил лоб, сжал губы, зажмурил глаза... Все это надо контролировать и быстро подстраиваться. Каждому нравятся разные процедуры, массажные движения, запахи и пр., вплоть до цвета чего-либо, постоянно приходится адаптироваться под индивидуальные запросы...

Отредактированно Вера Надеждина (01.11.2011 19:52:58)

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Если клиент пришел именно к вам снова - вы его удовлетворяете!
Бывает, что все сделали по высшему классу, а клиент уходит не совсем довольный. Уже и не надеешься вновь его увидеть у себя, как вдруг... Оказывается, в прошлый раз какая-то неприятность была и моей работой он всегда доволен. Или наоборот, наделаешь ляпов, а человек тебе с улыбочкой, успокаивает еще, мол, бывает, я все стерплю... Тоже потом приходит. Тут дело и в профессионализме, как косметолога, и в умении войти в контакт с клиентом на эмоциональном и даже духовном, а для многих косметолог становится, как бы членом семьи, отдушиной, что-ли.
Вот какая у нас многогранная профессия!

4

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Марина Анатольевна пишет:

Если клиент пришел именно к вам снова - вы его удовлетворяете!
Бывает, что все сделали по высшему классу, а клиент уходит не совсем довольный. Уже и не надеешься вновь его увидеть у себя, как вдруг... Оказывается, в прошлый раз какая-то неприятность была и моей работой он всегда доволен. Или наоборот, наделаешь ляпов, а человек тебе с улыбочкой, успокаивает еще, мол, бывает, я все стерплю... Тоже потом приходит. Тут дело и в профессионализме, как косметолога, и в умении войти в контакт с клиентом на эмоциональном и даже духовном, а для многих косметолог становится, как бы членом семьи, отдушиной, что-ли.
Вот какая у нас многогранная профессия!

Это точно. Тут никогда не угадаешь. Бывает, все сделаешь просто идеально, а все равно от клиента теплого слова и улыбки не дождешься, а бывает, как говорится, не с той ноги встала, все с рук валится, а клиент просто в восторге. Всякое бывает, но особо расстраиваться не нужно. Все мы разные!

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Когда клиент приходит к тебе в первый раз, несомненно, работаешь и следишь за его мимикой и движениями, да и сама в напряжении.
А если еще ты его не первый косметолог, попадаешь в сравнение, волнуюсь., но вида не подаю.

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Никогда не "циклюсь" по поводу нового клиента и его восприятия меня. Люди чувствуют страх, адреналин и это ощущение в их сознании диктует им : "Он не уверен, он не профессионал, сейчас он мне такого натворит, нет, пожалуй, в следующий раз к нему не запишусь..." Пока клиент увидит результат, он 30-60минут пролежит в напряжении. Проверено, надо быть уверенной на 110 % и смотреть в глаза клиенту!

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Анастейша пишет:

Никогда не "циклюсь" по поводу нового клиента и его восприятия меня. Люди чувствуют страх, адреналин и это ощущение в их сознании диктует им : "Он не уверен, он не профессионал, сейчас он мне такого натворит, нет, пожалуй, в следующий раз к нему не запишусь..." Пока клиент увидит результат, он 30-60минут пролежит в напряжении. Проверено, надо быть уверенной на 110 % и смотреть в глаза клиенту!

А в этом есть доля истины!))) Удивительное на ум приходит сравнение, с собаками и адреналином!)) Да простят нас наши клиенты!)) Когда меня стригут, то я тоже волнуюсь, чувствуя неуверенность парикмахера. Суета, сжатые нервно губы, сосредоточенность излишняя... Маскироваться и знать себе цену!))

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Если пациенту понравилось, то он будет приходить к вам постоянно.
Будет советовать вас своим друзьям.
Обязательно оставит чаевые.

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Стрелочка пишет:

Если пациенту понравилось, то он будет приходить к вам постоянно.
Будет советовать вас своим друзьям.
Обязательно оставит чаевые.

Стрелочка, а как у вас происходит первая встреча-прием с клиентом? Вы себя как-то по-особому ведете? Есть ли секреты, что можно говорить, а что никогда (вести себя)? Контакт устанавливается в первые минуты, важно "достойно выдержать" это время!)))

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Контакт устанавливается в первые 7 секунд !!! Помните фразу:" У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление". При первой встрече очень важно:
                 1. Как мы выглядим.
                  2. Как мы говорим.
                  3. Что мы говорим.
Всегда, не только при первой встрече, ведите себя естественно, проявляйте ИСКРЕННИЙ интерес к пациенту, разговаривайте с пациентом на его языке.
Как правило, у людей возникает доверие тогда, когда он находит в собеседнике нечто общее.
Например:
"Лариса, я абсолютно с Вами согласна, что возраст берёт своё. Мне, увы, тоже уже не 25. Но зачем же спешить с пластическими операциями и подтяжками ? Сейчас есть и  другие, более щадящие средства по омоложению... Итак далее....

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Стрелочка пишет:

Контакт устанавливается в первые 7 секунд !!! Помните фразу:" У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление". При первой встрече очень важно:
                 1. Как мы выглядим.
                  2. Как мы говорим.
                  3. Что мы говорим.
Всегда, не только при первой встрече, ведите себя естественно, проявляйте ИСКРЕННИЙ интерес к пациенту, разговаривайте с пациентом на его языке.
Как правило, у людей возникает доверие тогда, когда он находит в собеседнике нечто общее.
Например:
"Лариса, я абсолютно с Вами согласна, что возраст берёт своё. Мне, увы, тоже уже не 25. Но зачем же спешить с пластическими операциями и подтяжками ? Сейчас есть и  другие, более щадящие средства по омоложению... Итак далее....

Спасибо, Стрелочка, я себя веду с клиентами аналогичным образом и это хорошо!)))

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Главное не зацыкливаться на том, что клиент пришел к вам первый раз. Не стоит акцентировать и выделять, искусственно улыбаться или проявлять повышенный интерес. Уверенность в движениях, непринужденность в разговоре, без невыносимых пауз и запинаний, естественность! Клиентов притягивают позитивные и гармоничные мастера, так что особо не заморачиваться и работать на результат)))!

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Пишу в этом разделе, так как иначе, как "удовлетворенным клиентом", то что я увидела иначе не назвать!))) Вот тут все пишут и разглагольствуют о сервисе и т.п уловках, а я вчера видела такое, что расходится полностью с этим, так главное - это профессионализм и уверенность клиента в том, что с его головой сделают то, что ему хочется!
В парикмахерской сидят две посетительницы, я пришла вслед за ними, поэтому сказать сколько до меня они они сидели я не могу. Потом мы все втроем еще посидели минут тридцать, так как у мастеров были дела недоделанные с прежними клиентами. Потом меня "взяли", а те еще остались в холле. Смешнее всего(((( была фраза одной из освободившихся мастеров : -Вы еще посидите, я покурю и кофе попью!!!(((( Когда уже бедняга села в кресло, то я быстренько спросила: -А вы здесь всегда стрижетесь? Мне ответили с довольной улыбкой: - Только ОНА меня стрижет так, как мне НАДО! Вот и все, больше тут ничего не скажешь. Ради результата клиенты готовы терпеть хамство мастера и при этом мило ему улыбаться!((((((

Re: Уровень удовлетворенности клиентов. По каким признакам определяете?

Анастейша пишет:

Пишу в этом разделе, так как иначе, как "удовлетворенным клиентом", то что я увидела иначе не назвать!))) Вот тут все пишут и разглагольствуют о сервисе и т.п уловках, а я вчера видела такое, что расходится полностью с этим, так главное - это профессионализм и уверенность клиента в том, что с его головой сделают то, что ему хочется!
В парикмахерской сидят две посетительницы, я пришла вслед за ними, поэтому сказать сколько до меня они они сидели я не могу. Потом мы все втроем еще посидели минут тридцать, так как у мастеров были дела недоделанные с прежними клиентами. Потом меня "взяли", а те еще остались в холле. Смешнее всего(((( была фраза одной из освободившихся мастеров : -Вы еще посидите, я покурю и кофе попью!!!(((( Когда уже бедняга села в кресло, то я быстренько спросила: -А вы здесь всегда стрижетесь? Мне ответили с довольной улыбкой: - Только ОНА меня стрижет так, как мне НАДО! Вот и все, больше тут ничего не скажешь. Ради результата клиенты готовы терпеть хамство мастера и при этом мило ему улыбаться!((((((

Тут желанием удержать клиента и не попахивает. В арабских странах, чтобы подешевле купить, надо не подавать виду, что вам это очень хочется и торговаться. Как только почувствовали слабинку, все пропало. Пощады не дадут))). Ну тут такой же принцип просматривается, только со стороны мастера. Цену он себе знает, вот только этика куда-то подевалась... Знают, что никуда не уйдут, потому и наглеют. Вот только куда еще директор заведения смотрит. Элементарное уважение должно быть, а не показывание никому не нужного нрава и искусственно возведенного пьедестала!