Работа с возражениями. Как убедить потенциального клиента?
- 1
Важной и неотъемлемой частью работы с клиентами является предварительная консультация, благодаря которой рассматриваются способы решения эстетических проблем и планируется дальнейший план действий. Часто работа прерывается возражениями со стороны клиентов. Одни спокойно выслушивают, другие постоянно пререкаются и сомневаются уже на первом приеме. Предлагаю обсудить особенности привлечения потенциальных клиентов и их убеждения?
Подстричь как хочет клиент,чтобы он убедился,что стрижка не идет.
Подстричь как хочет клиент,чтобы он убедился,что стрижка не идет.
Ну это было бы жестоко...))) Все-таки для того мы и есть, чтобы спрогнозировать результат, отсоветовать, посоветовать и помочь прийти к консенсусу, а главное подарить клиенту гармонию, о которой он даже не мечтал))). Возражения бывают часто, но это здоровая реакция нерешительного клиента. Просто в процессе предварительной оценки и консультации необходимо ему помочь решиться на ваш "эксперимент"!
Мой друг в былые 90 торговал на базаре спортивными костюмами. Со смехом рассказывал, что к нему подходили худосочные мужчины и просили для себя самый большой размер и наоборот: огромные бугаи хотели купить маленькие треники. Костюмы были самосшитыми и без этикетки с размерным рядом. Мой друг попросту доставал "ЕГО РОДНОЙ 48" размер, но говорил, что это 54!)) Все были довольны и торговля шла отлично! Вы поняли суть идеи?))
Мой друг в былые 90 торговал на базаре спортивными костюмами. Со смехом рассказывал, что к нему подходили худосочные мужчины и просили для себя самый большой размер и наоборот: огромные бугаи хотели купить маленькие треники. Костюмы были самосшитыми и без этикетки с размерным рядом. Мой друг попросту доставал "ЕГО РОДНОЙ 48" размер, но говорил, что это 54!)) Все были довольны и торговля шла отлично! Вы поняли суть идеи?))
Выдавать желаемое за действительность))) - cтарый добрый метод трансформаций, вот только в косметологии он не спасет, ведь слова словами, а результаты результатами... Обещания необходимо подкреплять качеством, а не работать на голом "энтузиазме"?
Павел Заярный пишет:Мой друг в былые 90 торговал на базаре спортивными костюмами. Со смехом рассказывал, что к нему подходили худосочные мужчины и просили для себя самый большой размер и наоборот: огромные бугаи хотели купить маленькие треники. Костюмы были самосшитыми и без этикетки с размерным рядом. Мой друг попросту доставал "ЕГО РОДНОЙ 48" размер, но говорил, что это 54!)) Все были довольны и торговля шла отлично! Вы поняли суть идеи?))
Выдавать желаемое за действительность))) - cтарый добрый метод трансформаций, вот только в косметологии он не спасет, ведь слова словами, а результаты результатами... Обещания необходимо подкреплять качеством, а не работать на голом "энтузиазме"?
По моему, история Павла, как раз и показывает, что не нужно вступать в противоречия с клиентом/покупателем, а элементарно с улыбкой удовлетворять его потребности. Я тоже соглашаюсь с клиентами, не переубеждаю... Зачем? Для клиента важнее всего получить результат! Подбираю программу по проблеме и все...Без комментариев выполняю процедуру.)
Татьяна Волощук пишет:Павел Заярный пишет:Мой друг в былые 90 торговал на базаре спортивными костюмами. Со смехом рассказывал, что к нему подходили худосочные мужчины и просили для себя самый большой размер и наоборот: огромные бугаи хотели купить маленькие треники. Костюмы были самосшитыми и без этикетки с размерным рядом. Мой друг попросту доставал "ЕГО РОДНОЙ 48" размер, но говорил, что это 54!)) Все были довольны и торговля шла отлично! Вы поняли суть идеи?))
Выдавать желаемое за действительность))) - cтарый добрый метод трансформаций, вот только в косметологии он не спасет, ведь слова словами, а результаты результатами... Обещания необходимо подкреплять качеством, а не работать на голом "энтузиазме"?
По моему, история Павла, как раз и показывает, что не нужно вступать в противоречия с клиентом/покупателем, а элементарно с улыбкой удовлетворять его потребности. Я тоже соглашаюсь с клиентами, не переубеждаю... Зачем? Для клиента важнее всего получить результат! Подбираю программу по проблеме и все...Без комментариев выполняю процедуру.)
Да, но если одна узкая категория клиентов, которые хотят подробно на предварительной консультации все понять, расспросить и прояснить для себя))). В таком случае профессиональная этика просто обязывает дать объективную оценку и методы ее решения, а не смолчать или просто согласиться))). Без комментариев просто не выйдет))).
Работа с возражениями -это же интересно!Ведь клиент идет со своей личной идеей и считает,что абсолютно прав.Правильно переубедить его и подсказать решение на основе своего опыта и профессионализма необходимо,т.к. всегда делать так как он хочет все равно не получится.Только спорить в этом случае не нужно.Соглашаемся и продолжаем гнуть свою линию.Говорим:да я с вами совершенно согласна,НО .....и предлагаем свой вариант.Главное показать клиенту что вы предлагаете правильный вариант лично для него,заботитесь не только о результате сегодня,а и о здоровье кожи в дальнейшем.Если клиент адекватный -согласится и будет доволен.
Работа с возражениями -это же интересно!Ведь клиент идет со своей личной идеей и считает,что абсолютно прав.Правильно переубедить его и подсказать решение на основе своего опыта и профессионализма необходимо,т.к. всегда делать так как он хочет все равно не получится.Только спорить в этом случае не нужно.Соглашаемся и продолжаем гнуть свою линию.Говорим:да я с вами совершенно согласна,НО .....и предлагаем свой вариант.Главное показать клиенту что вы предлагаете правильный вариант лично для него,заботитесь не только о результате сегодня,а и о здоровье кожи в дальнейшем.Если клиент адекватный -согласится и будет доволен.
Это если адекватный))). Но мне понравилась идея акцентирования на эксклюзивности и уникальности адаптирования той или иной процедуры под специфические нужды клиента. Пусть даже никакого особого эксклюзива и нет, но персонализированный подход обычно сбоя не дает))).
У Литвака есть техника "психологическое айкидо" - кому интересно послушайте, очень интересно и полезно!
http://potencial-lichnosti.ru/psixologi
kniga.html
У Литвака есть техника "психологическое айкидо" - кому интересно послушайте, очень интересно и полезно!
http://potencial-lichnosti.ru/psixologi kniga.html
Одно только название интригует - психологическое айкидо или как с помощью игр разума положить оппонента на лопатки))), Все как в боевом искусстве, только намного безболезненно.
Спасибо, Марина Анатольевна, обязательно послушаю))). Само название обязывает))).
Марина Анатольевна пишет:У Литвака есть техника "психологическое айкидо" - кому интересно послушайте, очень интересно и полезно!
http://potencial-lichnosti.ru/psixologi kniga.htmlОдно только название интригует - психологическое айкидо или как с помощью игр разума положить оппонента на лопатки))), Все как в боевом искусстве, только намного безболезненно.
Спасибо, Марина Анатольевна, обязательно послушаю))). Само название обязывает))).
Да там ничего сложного, главное, не противоречить, а соглашаться и подводить клиента (в нашем случае) к своему "знаменателю".
Например:
Она: Я очень хочу сделать пиллинг!!!
Вы: ДА, это хорошее желание, пиллинги вам просто необходимы! НО, тогда вы можете получит пигментацию, сейчас май месяц!
И так разговаривать до тех пор, пока клиентка сама не скажет: пиллинг нельзя, отбеливание нельзя, тогда сделаем биоревитализацию, солнце сейчас активное, а кожа у меня сухая... Получается, что это не вы "навязали" ей процедуру, а она сама решила так.
То есть используется такая схема : "ДА..., НО..."
Молодец! Так клиенту и надо! все равно недовольным уйдет!!!
Для этого в штате салона должен работать профессиональный и опытный психотерапевт и вышибала.
Молодец! Так клиенту и надо! все равно недовольным уйдет!!!
А почему не довольный-то? И почему "так ему и надо"???)))
Тут напротив все будут довольны. В психологическом айкидо нет проигравших, каждая сторона остается в выигрыше!)
Спасибо. Будем изучать психологическое айкидо.
Я еще всем советую разыскать книгу Дж. Гитомера "Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность - все". В этой книге просто и ясно описано, как именно выстраивать отношения с клиентом, чтобы он стал "вашим на веки"!))
Очень интересная книга, рекомендую! К сожалению, она у меня только в печатном издании, а так бы обязательно дала ссылочку. Но, кто ищет, тот всегда найдет!))
Татьяна Волощук пишет:Марина Анатольевна пишет:У Литвака есть техника "психологическое айкидо" - кому интересно послушайте, очень интересно и полезно!
http://potencial-lichnosti.ru/psixologi kniga.htmlОдно только название интригует - психологическое айкидо или как с помощью игр разума положить оппонента на лопатки))), Все как в боевом искусстве, только намного безболезненно.
Спасибо, Марина Анатольевна, обязательно послушаю))). Само название обязывает))).Да там ничего сложного, главное, не противоречить, а соглашаться и подводить клиента (в нашем случае) к своему "знаменателю".
Например:
Она: Я очень хочу сделать пиллинг!!!
Вы: ДА, это хорошее желание, пиллинги вам просто необходимы! НО, тогда вы можете получит пигментацию, сейчас май месяц!
И так разговаривать до тех пор, пока клиентка сама не скажет: пиллинг нельзя, отбеливание нельзя, тогда сделаем биоревитализацию, солнце сейчас активное, а кожа у меня сухая... Получается, что это не вы "навязали" ей процедуру, а она сама решила так.
То есть используется такая схема : "ДА..., НО..."
Да, Марина Анатольевна, спасибо за совет. Схема ведения себя с таким клиентом интересная и на практике должна хорошо себя показать))). Грамотное общение и убеждение, объяснение целесообразности и противоречивости, а главное приведения клиента к правильному и оптимальному для него решению в результате простых умозаключений - это точно психологическое айкидо))). Надо будет попрактиковаться))).
Я еще всем советую разыскать книгу Дж. Гитомера "Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность - все". В этой книге просто и ясно описано, как именно выстраивать отношения с клиентом, чтобы он стал "вашим на веки"!))
Очень интересная книга, рекомендую! К сожалению, она у меня только в печатном издании, а так бы обязательно дала ссылочку. Но, кто ищет, тот всегда найдет!))
Марина Анатольевна, где вы только выискиваете такие книги?))) На самом деле очень интересные и тонко подобранные, очень практичные и важные в работе косметологов, чтобы быть подкованным с психологической точки зрения))). Может еще чем-то интересным поделитесь, стоящим прочтения?)))
- 1