Тема: Если клиент не отвечает на вопросы...

Где-то неделю назад было у меня своеобразное недоразумение с одной клиенткой. Как всегда перед проведением процедуры задаю базовые вопросы о состоянии кожи и особенностях ухода, которые клиент выполняет в домашних условиях. А тут наткнулась на стену и нежелание отвечать на, казалось бы, безобидные вопросы. Клиентка ответила, что это слишком личное, а она пришла на всего лишь простую расслабляющую процедуру для лица и это к делу не относится))). Я не стала пробивать бронебойный панцирь и просто сделала заказанную процедуру, в то время как мое внешнее бесстрастие не выдавало бурлящие внутри эмоции))). Как лучше реагировать на такие "па" - пропустить мимо и не усугублять или таки объяснять для чего с целью получения ответов?

Re: Если клиент не отвечает на вопросы...

проще сделать что попросит и пусть идет чем нарваться на истерику

Re: Если клиент не отвечает на вопросы...

Татьяна Волощук пишет:

Где-то неделю назад было у меня своеобразное недоразумение с одной клиенткой. Как всегда перед проведением процедуры задаю базовые вопросы о состоянии кожи и особенностях ухода, которые клиент выполняет в домашних условиях. А тут наткнулась на стену и нежелание отвечать на, казалось бы, безобидные вопросы. Клиентка ответила, что это слишком личное, а она пришла на всего лишь простую расслабляющую процедуру для лица и это к делу не относится))). Я не стала пробивать бронебойный панцирь и просто сделала заказанную процедуру, в то время как мое внешнее бесстрастие не выдавало бурлящие внутри эмоции))). Как лучше реагировать на такие "па" - пропустить мимо и не усугублять или таки объяснять для чего с целью получения ответов?

Татьяна, читаю ваши новые посты... и чувствую, что мы с вами плывем по одним и тем же волнам!))
Тоже, совсем недавно со мной случилось подобное... Задала клиентке банальный вопрос, а в ответ получила СТОЛЬКО!!!!(((
Скандала не вышло, но на меня смотрели, как на "врага народа", посмевшего переступить сама не знаю что!))
Мне пришлось прикусить язык и сгладить ситуацию, причем, юморить и отшучиваться желания не было... Клиентка была надменна и требовательна, сидела в закрытой позе и я даже не представляю, как мне с ней дальше работать... Буду качественно выполнять свою работу и надеяться, что у нас с ней все же сложатся нормальные человеческие отношения... А что еще можно предложить и сделать?...

Re: Если клиент не отвечает на вопросы...

Марина Анатольевна пишет:
Татьяна Волощук пишет:

Где-то неделю назад было у меня своеобразное недоразумение с одной клиенткой. Как всегда перед проведением процедуры задаю базовые вопросы о состоянии кожи и особенностях ухода, которые клиент выполняет в домашних условиях. А тут наткнулась на стену и нежелание отвечать на, казалось бы, безобидные вопросы. Клиентка ответила, что это слишком личное, а она пришла на всего лишь простую расслабляющую процедуру для лица и это к делу не относится))). Я не стала пробивать бронебойный панцирь и просто сделала заказанную процедуру, в то время как мое внешнее бесстрастие не выдавало бурлящие внутри эмоции))). Как лучше реагировать на такие "па" - пропустить мимо и не усугублять или таки объяснять для чего с целью получения ответов?

Татьяна, читаю ваши новые посты... и чувствую, что мы с вами плывем по одним и тем же волнам!))
Тоже, совсем недавно со мной случилось подобное... Задала клиентке банальный вопрос, а в ответ получила СТОЛЬКО!!!!(((
Скандала не вышло, но на меня смотрели, как на "врага народа", посмевшего переступить сама не знаю что!))
Мне пришлось прикусить язык и сгладить ситуацию, причем, юморить и отшучиваться желания не было... Клиентка была надменна и требовательна, сидела в закрытой позе и я даже не представляю, как мне с ней дальше работать... Буду качественно выполнять свою работу и надеяться, что у нас с ней все же сложатся нормальные человеческие отношения... А что еще можно предложить и сделать?...

))). Лично я лишних стрессовых ситуаций не ищу. Нет желания у клиента выдержать и поддержать минимальный базовый разговор, приходится смириться и принять. При записи всегда спрашиваю на какие процедуры клиент хочет записаться. Когда клиент приходит на прием, я уточняю, объясняю каким образом будет проводиться данная процедура и из каких этапов состоит, после чего приступаю к делу и включаю негромко расслабляющую музыку. Когда у клиента есть желание что-то спросить или поговорить, он это непременно сделает. Но таким образом инициатива перекладывается на плечи клиента, а мастер экономит нервы и полностью концентрируется на работе))).

Re: Если клиент не отвечает на вопросы...

как врач скажу - без наглости и игривости посылаем)))

Re: Если клиент не отвечает на вопросы...

Тестов Антон пишет:

как врач скажу - без наглости и игривости посылаем)))

Антон, то есть с такими клиентами вы вообще не хотите иметь дело? А как же тогда профессиональная этика и обязанность помочь обратившемуся к вам пациенту/клиенту? Или необходимо устанавливать еще дополнительные нормы и вывешивать их на дверь при входе в кабинет: 1) Клиент обязуется приходить в хорошем настроении; 2) Клиент обещает, что будет вести себя должным образом; 3) Клиент гарантирует уважительное отношение к специалисту и т.д. и т.п.? Заранее оговаривать такие тонкости или как?)))