Тема: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

Отредактированно Елена Ильина (04.10.2012 04:23:32)

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят "разводящие", которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена Ильина пишет:

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят "разводящие", которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

Я тут в соседней теме писала, к нам в салон и в сосений такие заходят. Мы уже кого знаем, под разными предлогами не записываем

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена Ильина пишет:

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

У нас почти во всех случаях возвращают деньги. Связываться себе дороже, только отправляем к директору. А вот если еще не оплатил, тогда без директора на месте решаем вопрос.
Если не удается уговорить, что ему стрижка или краска очень идет, то возвращаем деньги. Или уговариваем сесть на переделку к другому мастеру

5

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена Ильина пишет:

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

1. Ну, если постригли реально плохо - я считаю, деньги брать нельзя. Более того, стоит предложить перестричься у другого мастера (второму мастеру его работу оплатить). Так вы, возможно, сделаете клиента постоянным. а может и нет.

Но тут надо помнить про сарафанное радио. Довольный клиент расскажет об услуге 3 знакомым, а вот недовольный - 10. Оно Вам надо?

2. Здесь хорошо бы работал алгоритм согласования. Мастер ведь видит же, что стрижка клиенту может не подойти? Надо предупредить. То есть сначала точно согласовывается форма, нюансы, как будет выглядеть лицо и что надо быть готовым к тому, что стрижка на вашем лице может смотреться по-другому. Готовы? (если стрижка принципиально отличается от прежней).

Ну, не понравилась в результате. Тогда администратор говорит клиенту: сейчас мы позовем нашего ведущего стилиста (арт-директора, креативного .. и т.д.). Зовете просто другого стилиста или того, кто может разруливать конфликты. Он смотрит стрижку, говорит, что технологически стрижка сделана абсолютно правильно, но к данному типу лица он рекомендовал бы другую укладку. Далее, уже дело техники.

В таком случае можно предложить клиенту скидку на услугу.

3. Клиент разводит. У нас было только 1 раз, поэтому опишу как было. Возможно есть и другие способы.
Клиентку не понравился цвет после окрашивания и стрижка. Она не только не собиралась платить, но и хотела получить денег "на парик". Что мы сделали. Сначала пригласили, как положено, второго эксперта (думали, что она правда расстроена).

Есть характерный показатель для таких "разводящих" - они ведут себя очень шумно и не желают уходить с ресепшн. Надеятся, что в присутствии других клиентов администратор не захочет конфликтовать. Поэтому первая задача - увести их с ресепшн. У нас для этого есть комната менеджера. Но, думаю, можно просто увести в свободный кабинет.

Там её осмотрел арт-директор и сказал, что технически форма правильная, цвет соответствует тону в цветовой палитре, согласованным перед окрашиванием. Та ни в какую. Хорошо, говорю уже я. Я вас понимаю и мы готовы Вас перекрасить без дополнительной оплаты, в счет уже сделанной процедуры. Не хочет. Ну, понятно, что ей нужно. Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете - нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.

все, устала оперу писать smile

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

У нас разводящих очень мало. Если недоволен кто-то из постоянных клиентов - вернем деньги или предложим другой вариант компенсации. Кстати, хорошо, когда клиенты высказывают недовольство, хуже, если просто уйдут молча.

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена Братушка пишет:

... хорошо, когда клиенты высказывают недовольство, хуже, если просто уйдут молча.

Подпишусь!!!

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена пишет:

Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете - нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.

Интересный вариант. Возьму на вооружение, мне понравилось.))

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

У нас, кстати, немного действительно недовольных клиентов. Обычно по Интернету гадости в отзывах пишут просто. Я всегда оставляю телефон, прошу связаться, говорю, что согласна оплатить в случае "косяка" услугу в любом другом салоне по выбору. Пока никто не отписывался.

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Елена Братушка пишет:

У нас, кстати, немного действительно недовольных клиентов. Обычно по Интернету гадости в отзывах пишут просто. Я всегда оставляю телефон, прошу связаться, говорю, что согласна оплатить в случае "косяка" услугу в любом другом салоне по выбору. Пока никто не отписывался.

Ну зачастую такого рода гадости пишут конкуренты))

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

У меня у коллеги был случай: закрыли салон - через полгода (сайт действовал) приходит очень отрицательный отзыв: плохо обслужили - в салоне грязь - пакость. Заходил несколько дней назад:) Задают вопрос - зачем? Человек отвечает, а что - мне заплатили. Зачем платить за антирекламу неработающего салона? Бред.

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Ну по-видимому, заплатившие были не в курсе, что салон закрылся. Увидели сайт салона(по территориальному признаку конкурент) и решили сделать антирекламу конкуренту)))

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Великие профессионалы рекламы:)

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

если хоть каплю задуматься о лояльности...
почему некоторые люди покупают на протяжении всей жизни только одну марку автомобиля? потому что в какой-то момент они пережили состояние аффекта, именно пережитое состояние аффекта гарантирует лояльность клиента на долгие годы. например была не большая авария, но человеку показалось, что машина спасла ему жизнь. при недовольстве клиента оказанной услугой не надо думать о том, что клиент халявщик, потому что ошибочное представление о нем наколет вам дров! предложить обслужиться у другого мастера, лично директором или управляющим (это кстати еще 1 метод лояльности-личное знакомство с владельцем бизнеса) и подарить маленький, но приятный подарок, например купон со скидкой (изготовленный самим салоном) на другую процедуру....http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/60000/500/60983/thumb/p17bv0sv73dog114g1s7h4lp1cnb1.jpg

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

А я считаю по другому. Если приходит разводящий, начинает хамить, орет в присутствии других клиентов, нужно его, конечно, по возможности увести с глаз долой. Но если услуга оказана профессионально, но не понравилось папе, дедушке, сыну и т.д... это его проблемы. Каждый мастер хочет угодить, каждый нормальный мастер. Естественно, каждый вкладывает душу в свою работу. Другое дело - не сошлись по взглядам. Никто никого не неволит и на аркане не тянет. Не нравится - не приходи. Я считаю, отдавать деньги или переделывать бесплатно адекватную работу не нужно не при каких обстоятельствах. Каждая работа творческая. Одному нравится одна картина, другому другая. Поменяй мастера. Но унижать специалиста возвратами денег, а тем более переделывать его работу унизительно. Нужно иметь достоинство и не плясать под каждого разводящего. Нужно сделать так, чтобы ему не повадно было дальше кидать людей. Нельзя опускаться до уровня табуретки!

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Лучше когда конфликт недовольного покупателя решается прямо в салоне, а не выносится за его пределы. Если это "разводящие", то во второй раз мы их не обслуживаем под всякими предлогами. Если реальный косяк, повторюсь, лучше урегулировать на месте.
У нас в салоне был случай. Клиент заказал коррекцию ногтей, пришел, ему объяснили, что в его случае - это не коррекция а наращивание по-новой, он согласился с ценой, сделали, расплатился, с улыбкой ушел. А потом на сайте писал гадости в отзывах. Еле успокоили тётушку.

__________
smile  БравиССимо,СтилиSSимо!  smile

Отредактированно Анна Васильева (10.09.2013 20:10:59)

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Обычно, если есть в чем- то вина салона перед клиентом, вплоть до задержки во времени обслуживания - мы либо уменьшаем стоимость обслуживания, либо делаем подарки. Но на днях, я впервые встала на сторону салона и не стала "расшаркиваться" и извиняться  перед клиентом, хотя возможно это и не правильно.. Пришла клиентка, которая неделю назад сделала стрижку по чужому подарочному сертификату,  ее доплата была ровно 48 руб. Пришла с претензией, что ее не устраивает стрижка, хотя стрижка технически выполнена верно, сделана под "руководством" клиентки ( мастер ей советовал другой вариант - попросила покороче, и то мастер перестраховался и оставил чуть большую длину) и неделю она ее устраивала. Основной аргумент - ей нужно чтобы она (стрижка) стала длиннее! и главное не требовала укладки   и даже  сушки феном (волос сухой, пористый, слегка вьется)!  При этом она старательно кричала на весь салон, обвиняла мастера в не профессионализме ("выщипала не ровно, все кусками" - берем пряди - все идеально). Требований по возврату денег не поступало ( да и каких за что, мы имели полное право отказаться принимать чужой именной сертификат ), перестричь - тоже не просила , (да и как ее стричь - сказала пойдет в другой салон, где кстати мастер не очень лестно отзывался о нашем) -  что было  в итоге нужно - открытым текстом не сказала. Ушла поливая грязью салон. Я будучи руководителем салона более 8 лет, скажу честно, растерялась. Не знаю, как я должна была себя вести, и что предлагать... если не вижу за что!  А у вас подобные ситуации возникали? Когда вобще не понятно что нужно? Как из них выходить?

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Очень хорошо написала Елена о том, что надо постараться УВЕСТИ КЛИЕНТА С РЕСЕПШЕН!! Буду пользоваться этим советом в экстренных случаях. Если лишить скандалиста публики. то и сам скандал уже вроде бы ни к чему.

Re: Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

Да. Правильно увести подальше скандалиста, что бы не взбудоражить людей в клиентской зоне. Негатив распространяется быстрее, чем добрые вести...
Причем, провокатор, правильно сказала Татьяна, играет на публику и подсознательно ищет пддержки от посетителей. А это НАМ не нужно

_________
Для молодых: Достоевский ФМ - это НЕ РАДИО! (С) СтилиSSимо