Тема: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Добрый день! В последнее время часто сотрудничаю с салонами красоты. Заметила, что во многих салонах есть такая проблема - персонал не может общаться с клиентами так, чтобы они приходили снова или приводили знакомых.  Я не говорю о тонкостях специальности каждого мастера, в своих темах они легко общаются. А вот если клиент задает вопрос не по той теме, в которой компетентен мастер, то возникает стопор... Скажите, пожалуйста, происходит ли в Вашем салоне подобное? Нуждаются ли сотрудники в готовых шаблонах/скриптах/речевых модулях и т.д.? Хочется понять, распространена ли по стране эта проблема или же это единичные случаи. Заранее благодарна.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Мне кажется, такая информация сотрудникам очень нужна. Как определенный стандарт сервиса в разнообразных ситуациях.

3

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Многое зависит от уровня личного развития специалиста и принятых стандартов поведения (сервиса) в салоне.
Конечно, нельзя требовать от специалиста ориентироваться во всех вопросах, но грамотно поддержать беседу (или, если не знаешь тему, то правильно слушать) он должен уметь.

Есть темы, которые не стОит обсуждать с клиентом (например, ругать других специалистов, обсуждать других клиентов, осторожно, а лучше не обсуждать политику и религию и т.п.)

Думаю, что выработать скрипты ответов или перевода темы разговора со "сложных" тем - очень правильный шаг.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Спасибо. Действительно, ситуации самые разные могут быть. Очень хорошо, когда сотрудники научены правильно выходить из неловких ситуаций и грамотно влиять на клиента.

Очень хороший метод проверить, насколько профессионально персонал общается с клиентами - стать "тайным покупателем" - позвонить в салон и послушать, как администратор ответит на звонок (если, конечно, он есть, а то в некоторых салонах трубку берет любой сотрудник, который успел подойти). Для этого звонка можно продумать наиболее вероятные вопросы клиентов: они могут  быть простыми/наиболее частыми или же "острыми", от ответа на которые может зависеть, захочет ли клиент придти в салон или нет.

Кстати, вот здесь http://www.hairlife.ru/blog/post/892/ разместила статью об ошибках персонала, которые ведут к убыткам, и варианты решения этих проблем.

Отредактированно Евгения Мадикцова (11.03.2013 06:40:14)

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Елена пишет:

Многое зависит от уровня личного развития специалиста и принятых стандартов поведения (сервиса) в салоне.
Конечно, нельзя требовать от специалиста ориентироваться во всех вопросах, но грамотно поддержать беседу (или, если не знаешь тему, то правильно слушать) он должен уметь.

Есть темы, которые не стОит обсуждать с клиентом (например, ругать других специалистов, обсуждать других клиентов, осторожно, а лучше не обсуждать политику и религию и т.п.)

Думаю, что выработать скрипты ответов или перевода темы разговора со "сложных" тем - очень правильный шаг.

Полностью здесь согласна. Некоторые сотрудники очень уж любят пообсуждать клиентов с другими, а еще действия директора или других сотрудников:) Надо это тщательно пресекать.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Да присекать нодо. А как это выявлять? Нельзя челый день директору стоять и слушать о чем говоря мастера с клиентами.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Все равно рано или поздно услышит. Они сначала потихоньку это организуют, а потом уже более активно. А потом стоит понаблюдать, как часто они обсуждают клиентов между собой и с вами.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Если вам, как руководителю, важны новые клиенты, положительный имидж и доход, просто направьте своих сотрудников на бизнес-тренинг по привлечению клиентов. Умея оказывать услуги, они также должны уметь удерживать клиента, повышать их "чек", приглашать в ваш салон друзей, мужа, родственников. Ваши сотрудники должны это делать. Это в Вашем и их интересе. Существует тренинг приемам эффективных продаж Именно его и должны посетить ваши работницы.

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Еще на заре своей трудовой деятельности в Россельхозбанке http://otrude.net/employers/25931 приобрела непреодолимое отвращение к разговору по шаблону. Лично у меня складывается такое впечатление, что вместо моего собеседника - живого человека, находится робот, не способный отклонится от намеченной темы разговора ни на йоту. Считаю, что специалист должен уметь донести нужную мысль до любого клиента в удобной для последнего манере.

10

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

спасибо за информацию!!

11

Re: Нужны ли сотрудникам шаблоны текстов для общения с клиентами?

Обязательно должен быть скрипт. Так сказать скелет общения, с которым можно импровизировать, но придерживаться основы. Для моих космо я пишу скрипт, каждое утро тренинги - акцент на продажи и сервис. В общем ответ ДА - скрипты нужны!!!