Программа лояльности для клиентов

Сообщений [ 15 ]
Профессионал
Елена Братушка
Рейтинг: 442
  • Зарегистрирован: 17.09.2012
  • Сообщений: 838

Разрабатываете ли вы программы лояльности для клиентов? И в чем, на ваш взгляд, заключаются данные программы помимо предоставления скидок?

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450

Скидки уже стали настолько обычным делом, что считаются естественными и, на мой взгляд, сами по себе не сильно помогают удерживать клиентов. Тем более с появлением купонаторов наши 5-10 даже 15% играют значительно меньшую роль.
Один из салонов премиум класса программу накопительных скидок не использует вообще.

В тех программах лояльности, в разработке которых я участвовала, вводили поздравления клиентов с ДР (бесплатная укладка или маникюр, некоторым VIP - букет цветов и другие услуги в подарок), бонусы к НГ (в зависимости от потраченной за год суммы дарили подарочные сертификаты), возможность участвовать в презентациях и мастер-классах косметических фирм и других партнеров, беспроигрышной лотерее в конце года. Также - бонусы за рекомендации. Для некоторых - парковочное место, возможность обслуживаться в кредит, бесплатные тест-драйвы новых услуг.
Однажды предложили любую скидочную карту другого салона поменять на свою. Воспользовалось буквально несколько человек за год.

Эффективнее программу лояльности расписывать в зависимости от градации клиентов: кто ходит
- часто и дорого обслуживается,
- ходит часто, но "только ногти перекрыть",
- ходит редко, но метко
- ходит редко и берет недорогие услуги
- ходит нерегулярно.

Профессионал
Елена Братушка
Рейтинг: 442
  • Зарегистрирован: 17.09.2012
  • Сообщений: 838

Елена, абсолютно правильно, мне тоже кажется, что сами по себе скидки изжили себя. Ну какой толк нашим клиентам в скидке 5-10%? При стоимости стрижки в 1000 рублей они экономят 50 рублей. Для нас самих эта сумма же не принципиальна. А многие директора по привычке предпочитают жить только на скидках.

Участник
Татьяна Усик
Рейтинг: 34
  • Зарегистрирован: 09.09.2012
  • Сообщений: 25

да, конкуренция сейчас велика. Салонов много, а платёжеспособность наших клиентов падает. Я например, сейчас в поисках методов привлечения новых , "ушедших" и старых клиентов. Но то, что приемлимо для салонов в городах, не очень работает в маленьких провинциальных городках. Может кто что подскажет ?

Профессионал
Елена Братушка
Рейтинг: 442
  • Зарегистрирован: 17.09.2012
  • Сообщений: 838

Татьяна, так сразу сложно написать. Что вы хотите поднять конкретно: парикмахерские услуги, продажи и т.п. По поводу платежеспособности клиентов поняла тут одну простейшую вещь: не их платежеспособность падает, мы им не предлагаем то, что они хотят. А платежеспособностью они отнекиваются. У вас же нет данных по падению платежеспособности клиентов? Я сама раньше так оправдывала свое бездействие: да что там напрягаться, сейчас кризис - платежеспособность падает. Посмотрите на рестораны и другие торговые точки города - как правило, они переполнены. Почему платежеспособность упала только в нашем сегменте?

Участник
Татьяна Усик
Рейтинг: 34
  • Зарегистрирован: 09.09.2012
  • Сообщений: 25

знаете, как- то с продажами у меня вообще никак, а вот с услугами ситуация следующая; в полную силу работаю только я, а остальные мастера на 30-50%. И работают хорошо, а клиентов нет. У меня есть предположения в чём дело , а как исправить не знаю. Свой салон я открыла впосёлке первая в 2000г. И тогда запись была на 2 недели вперёд, сейчас уже  в посёлке 6 салонов , соответственно часть клиентов рассосалась, часть клиентов думает, что у нас такая же очередь и не хотят ждать, а новых клиентов привлечь не удаётся (давала несколько раз рекламу в местную газету) Надо что то эффективное, вот и "парюсь "

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450

Я в регионах не работала, поэтому советы будут "интуитивные".

Предлагайте "чуть больше за те же деньги". К маникюру, например,  массаж рук, к стрижке - массаж головы или обработку кончиков маслом и т.д.
Для привлечения и возвращения клиентов назовите это тест-драйвом услуги и комплекса. Если сама услуга будет хороша, Клиент с достаточной вероятностью сделает выбор в Вашу пользу.

Организуйте выставку детского рисунка с каким-либо небольшим призом (например, сертификат на какую-либо услугу с красивым названием для родителей). Раздайте флаеры везде, где можно, что ждете всех клиентов с рисунками их детей, которые будут развешаны в салоне, на сайте и т.д. Может договоритесь с управой о поддержке этого мероприятия.

Скомпонуйте услуги в комплексы со скидкой. Но комплексы салону принесут больше.

Подумайте над экспресс-процедурами по сниженным ценам.

Если сможете организовать процедуры для двоих (семейная пара или подружки) и сделайте "особое предложение для выходного дня"

Профессионал
Елена Братушка
Рейтинг: 442
  • Зарегистрирован: 17.09.2012
  • Сообщений: 838

Татьяна, мне кажется, что в маленьком городе лучше всего будет работать, если вы вокруг салона создадите какое-то сообщество и будете продавать не просто услуги, а атмосферу: какие-то мероприятия совместные (презентация новой услуги для постоянных клиентов с тестом, проведение конкурса какого-то с награждением и небольшим праздником для участников). Мне кажется, что людям в небольших городах несколько не хватает событийности, вот вы и должны им эту событийность дать. Тогда они уже никуда не уйдут. Плюс - привлекайте каким-то образом мам с детьми, пусть они поиграют вместе - порисуют, пока мамы отдыхают. А в местную газету, мне кажется, в данном случае лучше давать не объявления об услугах, а объявление о каком-то событии - мероприятии. Неделя Италии в салоне .... - рассказ о новых тенденциях, встречать клиентов какими-то закусками из итальянской кухни - налить бокал вина. Ну и т.д. Тут все зависит от фантазии. Вплоть до того, что вы договариваетесь в журнале о публикации какого-то интересного рецепта с интересной легендой, а туда уже впихиваете информацию о вашей недели Италии.

Участник
Татьяна Усик
Рейтинг: 34
  • Зарегистрирован: 09.09.2012
  • Сообщений: 25

спасибо, всем, идеи просто супер!!! Мы с девочками сегодня тоже всего напридумывали, хватити на целый год, но первое, что придумали, это акция под названием  " не имей 100 рублей, а имей 100 друзей " или привёл друга и обслужился сам - получил деньги. Деньги конечно бутафорские, распечатаем купюры на принтере разного номинала, взависимости, от стоимости услуги, Акция будет проводиться в ноябре, а "деньги" обналичиваться в виде услуг в декабре, с 1 по 24 .

Профессионал
Елена Братушка
Рейтинг: 442
  • Зарегистрирован: 17.09.2012
  • Сообщений: 838

Ну вот, процесс замыслов уже пошел! Теперь придумывайте дальше и воплощайте - воплощайте. Не идет - отбрасываете эту идею - берете другую. И так до бесконечности:)

Новичок
Рейтинг: 1
  • Зарегистрирован: 09.07.2018
  • Сообщений: 1

Есть отличная программа лояльности, которая заключается в использовании новых инструментов.

У всех клиентов наверняка есть WhatsApp, можно прибыль увеличить раза в два

Новичок
Анна Юрченко
Рейтинг: 17
  • Зарегистрирован: 03.12.2019
  • Сообщений: 2

Согласно исследованиям в 2018 году повышение лояльности клиентов стало важнейшей задачей в сфере B2C. Скидки изжили себя очень давно. Когда вы даете скидку, вы ничего не получаете, вы даете возможность клиенту потратить деньги, которые вы не получили где-то еще. Когда вы даете - бонус (кэш-бэк), вы сохраняете деньги в своей компании и создаете хороший повод вернуться клиенту снова. Статистика говорит, что привлечение нового клиента в 5-7 раз дороже удержания существующего.  Программы лояльности, один из основных инструментов удержания.

На рынке есть много популярных решений для сферы красоты и работы с лояльностью, перечислю известные мне:

1. UDS https://itsm4u.ru/programma-loyalnosti- … re-krasoty
2. Manzana Online https://manzanagroup.ru/products/Stoimo … na-online/
3. UNIVERSE-SOFT https://www.universe-soft.ru/product/universe-krasota/
4. SONLINE https://sonline.su/public/bonuses
5. Золотая середина http://beauty.seredina.biz
6. Арника https://arnica.pro/prices

При выборе обратите внимание на общие суммарные затраты на эксплуатацию, стоимость sms-рассылок (наличие push-уведомлений является преимуществом, так как они бесплатны), наличие электронных карт или приложения, гибкость настройки программ лояльности, возможность коммуникации и обратной связи клиентов, создание маркетинговых акций и рассылка клиентам).

Если интересно, напишите мне, я сейчас готовлю сводную таблицу популярных решений, когда она будет готова, смогу вам ее выслать.

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450

Анна, полезная подборка.
только  однозначно сравнивать эти ресурсы некорректно.     
               
Вы привели и полноценные CRM-системы с возможностью внедрения программ лояльности, и дополнительные надстройки к CRM-системам.                                                                       
  И даже крутую  Manzana упомянули, хотя она уже даже не CRM-система, а, скорее, комплексное решение с очень широким функционалом. Возможно, даже излишним для салонов красоты.

Хорошо, что сейчас на рынке достаточно различных инструментов для ведения бизнеса smile

P.S. Вместо скидок есть еще очень много разных решений для программ лояльности. А не только бонусы и подарочные сертификаты - этим уже, к сожалению, не удивить

Новичок
Анна Юрченко
Рейтинг: 17
  • Зарегистрирован: 03.12.2019
  • Сообщений: 2

Безусловно согласна с вами, бонусы, это только малая часть, что необходимо сделать, чтобы клиент остался с вами надолго.
У меня как раз по этому поводу был написан цикл статей, за основу было взято исследование крупнейшей аудиторской компании KPMG о потребительском опыте. Они выделили 6 ключевых принципов, значимые для потребителей:
индивидуальный подход (https://itsm4u.ru/individualnyj-podhod-k-klientu),
честность и ответственность (https://itsm4u.ru/chestnost-i-otvetstve … -k-klientu)
соответствие ожиданиям клиента (https://itsm4u.ru/kak-sootvetstvovat-oz … am-klienta),
качество и скорость решения проблем (https://itsm4u.ru/negativnyj-klientskij … ut-klienta),
скорость и удобство сервиса (https://itsm4u.ru/need-for-speed-ili-zh … i-klientov),
и конечно же забота о потребителе (эмпатия).

Буду рада, если вы поделитесь практическими кейсами работы с клиентами, с удовольствием о вас напишу в блоге и поделюсь с читателями. Мне очень интересен новый опыт создания вдохновляющего клиентского сервиса, особенно в сфере красоты.

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450

Анна, сейчас в инете столько инфы: и теоретической, и практической, и общей, и специализированной - можно найти всё, что угодно smile