Тема: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Качетсвенно обслужить ViP-клиентов - непростая задача. В фокус таких посетителей попадает все, а мельчайшие неприглядные детали могут стать камнем преткновения. Уважаемые коллеги, предлагаю обсудить в этой теме особенности обслуживания ViP-клиентов. Сложно ли установить контакт? Требовательно ли относятся к качеству выполнения процедур? Тщательно ли проверяют результат? Какие они?

http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/20000/1000/21039/thumb/p16cjptg3io09kn81hskc38jpg1.jpg

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Все зависит от того, какой именно клиент для Вас является ВИПом, т.е. прежде всего нужно определиться с критериями, под которые "попадает" ВИП:
- всегда берет только самые дорогие услуги,
- хорошо разбирается в сервисе, его нельзя "провести" и непросто впечатлить (при этом может брать не самые дорогие услуги)
- требует к себе повышенного внимания (принести чай-кофе, лично встретить-проводить и т.п.)
- является "приманкой" для других клиентов (например, политики, актеры...), при этом могут любить "халявку", брать не самые дорогие услуги и т.п.
- купил у Вас услуг на определенную сумму (обычно такие становятся ВИПами по накопительным картам)

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Елена Владимировна пишет:

Все зависит от того, какой именно клиент для Вас является ВИПом, т.е. прежде всего нужно определиться с критериями, под которые "попадает" ВИП:
- всегда берет только самые дорогие услуги,
- хорошо разбирается в сервисе, его нельзя "провести" и непросто впечатлить (при этом может брать не самые дорогие услуги)
- требует к себе повышенного внимания (принести чай-кофе, лично встретить-проводить и т.п.)
- является "приманкой" для других клиентов (например, политики, актеры...), при этом могут любить "халявку", брать не самые дорогие услуги и т.п.
- купил у Вас услуг на определенную сумму (обычно такие становятся ВИПами по накопительным картам)

Лично я к ВИПам причисляю клиентов, которые заказывают дорогие процедуры и требуют организации и проведения по полной программе, к тому же по внешнему виду которых бросается в глаза принадлежность к высшим слоям общества. Они оценивают все до мельчайших подробностей (вплоть до образованности и ¨начитанности¨ специалиста), все тщательно расспрашивают как и что, какой конечный результат, как достигается, c помощью чего, так как ошибок и малейших погрешностей не прощают, все должно быть идеально!!! Именно идеально, ведь погоня ведется именно за идеалом красоты и совершенства. Вот как быть с такими клиентами?

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Клиент, перешагнувший порог моего кабинета автоматически попадает в разряд VIP. Лично для меня, все люди равны! Никогда не оцениваю (разделяю) по одежке и по гонору. Сколько раз бывало, что прибежит скромненькая, "серенькая" в спортивном костюмчике женщина, без амбиций совершенно, а в итоге окажется женой преуспевающего человека, влиятельного, к тому же. А есть и такие, что ни образования, ни ценностей человеческих, так случайно, богатого любовника где-то нашла и все, самомнение "выше крыши"... Поэтому ко всем отношусь по-доброму ровно, как говорится в Библии: "Относись к ближнему своему, как к самому себе".

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Марина Анатольевна пишет:

Клиент, перешагнувший порог моего кабинета автоматически попадает в разряд VIP. Лично для меня, все люди равны! Никогда не оцениваю (разделяю) по одежке и по гонору. Сколько раз бывало, что прибежит скромненькая, "серенькая" в спортивном костюмчике женщина, без амбиций совершенно, а в итоге окажется женой преуспевающего человека, влиятельного, к тому же. А есть и такие, что ни образования, ни ценностей человеческих, так случайно, богатого любовника где-то нашла и все, самомнение "выше крыши"... Поэтому ко всем отношусь по-доброму ровно, как говорится в Библии: "Относись к ближнему своему, как к самому себе".

Качество процедуры я всем клиентам обеспечиваю высококлассное, работаю на конечный результат и выкладываюсь не то что на 100%, на все 1000. Больше меня волнует специфика общения, а именно особенности установления словесного контакта. Ведь гадать и пробовать в данном случае не удастся, спишутнеуверенность и сбои на непрофессионализм и нехватку опыта (даже если у вас он обширный, только подход не нашли верный). Как натренировать нюх и интуицию, чтобы правильно и удачно заинтересовать, вовлечь в разговор, настроить и удовлетворить по всем параметрам, но никак ¨не ударить лицом в грязь¨?

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Главное не присмыкаться.быть уверенной в себе.но и уважительно относиться к посетителю.для меня абсолютно все  равны.т.к. клиент платит за услуги свои деньги.поэтому всем респект и уважуха!!!=))))))))))

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

я так же считаю что каждый клиент самый самый,ведь он пришол к вам!!!!

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Татьяна Волощук пишет:
Марина Анатольевна пишет:

Клиент, перешагнувший порог моего кабинета автоматически попадает в разряд VIP. Лично для меня, все люди равны! Никогда не оцениваю (разделяю) по одежке и по гонору. Сколько раз бывало, что прибежит скромненькая, "серенькая" в спортивном костюмчике женщина, без амбиций совершенно, а в итоге окажется женой преуспевающего человека, влиятельного, к тому же. А есть и такие, что ни образования, ни ценностей человеческих, так случайно, богатого любовника где-то нашла и все, самомнение "выше крыши"... Поэтому ко всем отношусь по-доброму ровно, как говорится в Библии: "Относись к ближнему своему, как к самому себе".

Качество процедуры я всем клиентам обеспечиваю высококлассное, работаю на конечный результат и выкладываюсь не то что на 100%, на все 1000. Больше меня волнует специфика общения, а именно особенности установления словесного контакта. Ведь гадать и пробовать в данном случае не удастся, спишутнеуверенность и сбои на непрофессионализм и нехватку опыта (даже если у вас он обширный, только подход не нашли верный). Как натренировать нюх и интуицию, чтобы правильно и удачно заинтересовать, вовлечь в разговор, настроить и удовлетворить по всем параметрам, но никак ¨не ударить лицом в грязь¨?

Надо быть самой собой))! А вообще, все мы играем в игры, наверное, нужно понять суть и ценности "игры" клиента, кто он в этой "игре" и чего хочет, а потом "вливаться" и подыгрывать, не теряя своего Я, не растворяясь в чужой "игре", в конце-концов, он пришел к вам и это ваша территория))!

Отредактированно Марина Анатольевна (16.11.2011 21:25:28)

Re: Обслуживание ViP-клиентов или мельчайшие детали имеют значение

Татьяна Волощук пишет:
Елена Владимировна пишет:

Все зависит от того, какой именно клиент для Вас является ВИПом, т.е. прежде всего нужно определиться с критериями, под которые "попадает" ВИП:
- всегда берет только самые дорогие услуги,
- хорошо разбирается в сервисе, его нельзя "провести" и непросто впечатлить (при этом может брать не самые дорогие услуги)
- требует к себе повышенного внимания (принести чай-кофе, лично встретить-проводить и т.п.)
- является "приманкой" для других клиентов (например, политики, актеры...), при этом могут любить "халявку", брать не самые дорогие услуги и т.п.
- купил у Вас услуг на определенную сумму (обычно такие становятся ВИПами по накопительным картам)

Лично я к ВИПам причисляю клиентов, которые заказывают дорогие процедуры и требуют организации и проведения по полной программе, к тому же по внешнему виду которых бросается в глаза принадлежность к высшим слоям общества. Они оценивают все до мельчайших подробностей (вплоть до образованности и ¨начитанности¨ специалиста), все тщательно расспрашивают как и что, какой конечный результат, как достигается, c помощью чего, так как ошибок и малейших погрешностей не прощают, все должно быть идеально!!! Именно идеально, ведь погоня ведется именно за идеалом красоты и совершенства. Вот как быть с такими клиентами?

По-моему, вы пытаетесь "смешать бульдога с носорогом"... У вас реально такие клиенты есть? Опишите их тогда подробнее: как выглядят, за какими процедурами пришли, о чем конкретно спрашивали?...
Дело в том, что "принадлежность" к действительно высшим слоям общества - в глаза не бросается... А если бросается, то это не "высшие слои", а попытка "сыграть высшие слои"... Здесь нужно подыграть клиенту - мол, сразу видно, в каких слоях вы вращаетесь...ну вы же в та-а-а-а-а-аких кругах и т.п.
Далее, действительно состоятельные люди не обязательно берут самые дорогие процедуры... Они берут самые эффективные! И именно поэтому они знают о них все еще до того, как пришли к вам в кабинет...И ваш профессионализм они оценивают по вашим делам, а не по словам... и не распрашивают...Здесь играет роль только ваш профессионализм, а не ваши слова...
Придется прыгнуть выше головы, чтобы они действиельно остались с вами... И еще - им не до бесед с вами, они во время процедур или деловые вопросы решают или "релаксируют"...
И еще - фокус в том, что самые дорогие процедуры берут не самые богатые клиенты... Для них важно почувствовать вкус красивой жизни, мол и я могу себе позволить...Так что можете смело "задирать" цену на самую обычную процедуру и "плясать" перед клиентом...
Ну, вот примерно так...