1

Тема: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Посоветуйте, как быть... Работаю в салоне, время расписано практически по минутам. Несмотря на то, что всегда надбавляю навскидку лишнее на обслуживание, придет тот или иной клиент с приличным запозданием и сместит весь график приема. Понятно, что остальные ропщут и возмущаются. Да и какое впечатление они из этого всего вынесут???!!! А то, бывает, запишутся и вообще не придут. Подскажите, как с этим бороться? Пенализируете ли каким-то образом? Задобряете последующих из-за смещения и несвоевременного обслуживания? Как искоренить вредную привычку запаздывания, тем более как таковой весомой причины в качестве аргумента клиентки даже толком подобрать не могут? Отговорка одна - долго собиралась и приводила себя в порядок перед выходом. Вопрос только зачем, если на процедуру приходит по лицу и все старания смоются?! Работы решили подкинуть, поры окончательно тоналкой забить или проверить профессионализм мастера?! Ну вот что с такими ¨неродивыми¨ делать?

Отредактированно Ника (25.11.2011 18:42:42)

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Ника, вы подняли очень важную тему, спасибо! К сожалению, встречаются невоспитанные люди, считающие нормальным рушить чужие планы - полная безответственность!( При записи я всех клиентов предупреждаю, что жду 15 минут, а после, простите, если за вами есть запись, возвращайтесь домой. Я у себя сама хозяйка, а у кого работа по найму и есть начальник, не желающий терять клиентов? Оочень интересно, как же тогда выкрутиться, при плотной записи, особенно!?((

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Да..... Ника, тема весьма актуальна.... Выход нашли в следующем : накануне звоню клиентке (я или администратор) и напоминаю, что она на сегодня записана. Если клиентка опоздала, то иногда можно ограничиться тактичным вопросом (замечанием), если позволяет время. А хронически пренебрегающей временем клиентке объясняем, что скоро придет другая клиентка, которая ну ооочень не любит ждать, а из-за ее запаздывания приходится объясняться нам.

Отредактированно Валентина Н. (31.12.2011 05:50:57)

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

У нас в салоне висит объявление о том,что мастер ждёт только 15 мин. Ну и телефоны контактные берём для уточнений.(хотя,говорим при этом,что они нужны на всякий случай-ну там,вода,электричество....)

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Золотое правило 15 мин. Объясняю опаздывающим почему так делать нельзя, извиняюсь перед теми кого задержала. Если всегда опаздывает и даже аргумента нет, ПРОЩАЕМСЯ.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Важно себя верно позиционировать. К президенту или начальнику никто не решится опаздывать?) Строже надо быть и не делать поблажек. А если уж опаздал кто-нибудь, то всем видом показать, насколько он вас поставил в затруднительной положение. Как -то так.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Оксана Федоровна пишет:

Важно себя верно позиционировать. К президенту или начальнику никто не решится опаздывать?) Строже надо быть и не делать поблажек. А если уж опаздал кто-нибудь, то всем видом показать, насколько он вас поставил в затруднительной положение. Как -то так.

Согласна, Оксана, вы правильно подметили, важно себя правильно позиционировать. От того, как себя "поставишь" зависит отношение клиентов к запаздываниям.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Оксана Федоровна пишет:

Важно себя верно позиционировать. К президенту или начальнику никто не решится опаздывать?) Строже надо быть и не делать поблажек. А если уж опаздал кто-нибудь, то всем видом показать, насколько он вас поставил в затруднительной положение. Как -то так.

Интересненько, а если клиент всю процедуру будет переживать и , в итоге, больше никогда не появится с желанием "приятно провести время" на вашей кушетке?)) Мне кажется, что это  недопустимо. К начальнику люди идут не расслабиться и получить удовольствие, а наоборот, это стрессовая ситуация, даже неприятная, в своем роде. С запаздыванием нужно, как-то тонко действовать, без нажима.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Только если это не входит в систему....(привычку_....Знавала я таки--досвидос!!!

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Если опаздывания входят в систему, а прощаться с клиентом вы не желаете, предлагаю что бы его величество оплатили ваши услуги таким образом, чтоб у вас был час в запасе, раз уж он может позволить себе опаздывать , так пусть оплатит компенсацию!

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Светлана Рингач пишет:

Если опаздывания входят в систему, а прощаться с клиентом вы не желаете, предлагаю что бы его величество оплатили ваши услуги таким образом, чтоб у вас был час в запасе, раз уж он может позволить себе опаздывать , так пусть оплатит компенсацию!

Спасибо, удивительно простой выход! И даже не обидно для клиента - все по-честному! Надо попробовать, если "заведется" непунктуальный клиент!))

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Марина Анатольевна пишет:
Светлана Рингач пишет:

Если опаздывания входят в систему, а прощаться с клиентом вы не желаете, предлагаю что бы его величество оплатили ваши услуги таким образом, чтоб у вас был час в запасе, раз уж он может позволить себе опаздывать , так пусть оплатит компенсацию!

Спасибо, удивительно простой выход! И даже не обидно для клиента - все по-честному! Надо попробовать, если "заведется" непунктуальный клиент!))

Желаю Вам чтоб таких не заводилось, желаю благодарных и постоянных и главное побольше!

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Светлана Рингач пишет:

Если опаздывания входят в систему, а прощаться с клиентом вы не желаете, предлагаю что бы его величество оплатили ваши услуги таким образом, чтоб у вас был час в запасе, раз уж он может позволить себе опаздывать , так пусть оплатит компенсацию!

Умное решение))) Надо как-нибудь применить на практике!!!

14

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Марина Анатольевна пишет:

Ника, вы подняли очень важную тему, спасибо! К сожалению, встречаются невоспитанные люди, считающие нормальным рушить чужие планы - полная безответственность!( При записи я всех клиентов предупреждаю, что жду 15 минут, а после, простите, если за вами есть запись, возвращайтесь домой. Я у себя сама хозяйка, а у кого работа по найму и есть начальник, не желающий терять клиентов? Оочень интересно, как же тогда выкрутиться, при плотной записи, особенно!?((

да, если опоздание на 15мин.  мы вправе  отказать ей сегодня и перенести ее  на другой день  и время. НО!  кто заплатит за этот потерянный  час?  у меня плотная запись и  я не люблю пробелов в работе. слава Богу, в моей практике это бывает редко, но все же было... клиентка проходила курс массажа+ маска. встречались 3 раза в неделю,   процедура занимала час. это была любительница "задерживаться" . я объяснила ей, что она сама у себя ворует   приятные моменты,  и деньги. И  отпущу я ее в любом случае в то время, которое планировала. тк, следом за ней придет такая же моя Важная и Любимая клиентка как она сама, и которая так же не любит ждать))) и спрашиваю" сократить время на массаже или недолго полежите с маской? короче.... Теперь она приходит за 15мин ДО процедур и ждет меня)))

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Отличное решение!!!

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Вообще таких клиентов уже знаешь и заранее подстраховываюсь +/- 15 минут

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Лидия Пешехонова пишет:

Вообще таких клиентов уже знаешь и заранее подстраховываюсь +/- 15 минут

Не всегда перестраховка поможет, а время ваше тикает... Надо дать ясно понять клиентам, что не только они имеют право требовать уважение к себе, но и вы! Пару раз домой отправить, а не заставлять других клиентов расплачиваться за халатное отношение одного и смещать всю очередь. Хотя не ко всем достучишься... Кто-то поймет, а кто-то продолжит подкреплять свою репутацию... Однозначного решения проблемы нет.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

К сожалению опоздания клиентов неизбежны - пробки на дорогах, непредвиденные обстоятельства, забывчивость и т.д. Я поступаю по обстоятельствам - если вдруг пунктуальный клиент опоздал, спешу успокоить его, ведь он и так переживает, если вписываюсь в график - принимаю, если нет - вежливо переношу на другое время. Хроников от 5-10 мин опоздания принимая предупреждаю, что процедура будет сокращена. Опаздывающих более 15 минут, но не зловредных пациентов стараюсь принимать перед обеденным перерывом или в конце рабочего дня. Со зловредными пациентами, к тому же еще и опаздывающими приходится под благовидными предлогами расстаться - не жалейте, вы сохраните прежде всего свое настроение, а так же время остальных своих пациентов.

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Сейчас ввела в практику такое новшество.Когда клиент звонит и договаривается о массаже,говорю ему,что запись большая и если он придет в назначенное время,то я сделаю ему,как бонус,массаж головы или стоп.Люди стараются приходить вовремя.
А еще самым пунктуальным клиентам дарю маленькие флакончики и ароматическим маслом(на праздники).http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/70000/1500/71509/thumb/p17nfhvcf1p7fds71f8c1pofckk3.jpg

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Костенко Анна пишет:

Сейчас ввела в практику такое новшество.Когда клиент звонит и договаривается о массаже,говорю ему,что запись большая и если он придет в назначенное время,то я сделаю ему,как бонус,массаж головы или стоп.Люди стараются приходить вовремя.
А еще самым пунктуальным клиентам дарю маленькие флакончики и ароматическим маслом(на праздники).http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/70000/1500/71509/thumb/p17nfhvcf1p7fds71f8c1pofckk3.jpg

Анна, вы действительно подошли практически и креативно к решению насущной проблемы с постоянными запаздываниями клиентов. А дополнительные экспресс-массажи - это вариант!))) Ну и подарочки станут ярким бонусом))).

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Ой, девочки... Я с этой весной сама стала запаздывать... Приходится бонусами радовать клиентов по своей инициативе и за свои огрехи, в качестве моральной компенсации.

Уж не знаю, стоит ли поощрять аромамаслами дисциплинированных клиентов??? Не проще ли оказать услугу, которая вам ничего не будет стоить? В глазах клиентов вырастет ваш авторитет, так как он поймет, что вы профи и многое умеете!)))

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Анастейша пишет:

Ой, девочки... Я с этой весной сама стала запаздывать... Приходится бонусами радовать клиентов по своей инициативе и за свои огрехи, в качестве моральной компенсации.

Уж не знаю, стоит ли поощрять аромамаслами дисциплинированных клиентов??? Не проще ли оказать услугу, которая вам ничего не будет стоить? В глазах клиентов вырастет ваш авторитет, так как он поймет, что вы профи и многое умеете!)))

можно разработать экстра варианты экспресс-программ и предлагать на выбор клиентам. Нет необходимости тратить дополнительные средства на поощрительные подарки, клиенты будут рады воспользоваться бесплатной услугой и труд мастера не пройдет даром, так как своего рода экспресс-услуга может понравится и клиент обратиться в следующий раз за полноценным вариантом))).

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Хорошо если опаздывают, а то встречаются и такие которые за 10 минут до процедуры звонят и отказываются. Желаю всем благодарных и пунктуальных клиентов

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

да тема очень актуальна,сама столкнулась несколько раз....ладно если на 5-10 минут опоздали,а если на 30?? теперь сразу предупреждаю при записи,что в случае опоздания принять не смогу!!

Re: Постоянные запáздывания клиентов. Как бороться?

Екатерина Григорьевна пишет:

да тема очень актуальна,сама столкнулась несколько раз....ладно если на 5-10 минут опоздали,а если на 30?? теперь сразу предупреждаю при записи,что в случае опоздания принять не смогу!!

Да, бывают такие. Но вот когда опоздание уже на полчаса, это уже и не туда, и не сюда. Но принятие запоздавшего клиента чревато последствиями для последующих посетителей кабинета и полным смещением всего графика работы. Я тоже предупреждаю и записываю немного с разницей во времени между процедурами, но покрывать сильные запоздания сложно, поэтому лучше предупредить и, в случае опоздания при конкретном предупреждении, "проучить"!)))