Тема: Сервис в салоне Премиум -класса

дорогие коллеги.Меня зовут Елена Ланге и в красивом бизнесе я уже 16 лет.Проблем с сервисом ни 16 лет назад у меня и сотрудников не было ни в кризис-когда на всем приходилось экономить.Но!сейчас ,когда у меня Клуб красоты-прямо дворец для шамаханской царицы,претензии  клиентов просто вызывают негодование:и вышкаленные мастера и супер материалы,даже собственное производство продукции за границей,я уж не говорю про кофе с дорогими конфетами и подарки клиентам по поводу и без повода-все им теперь не так,все мало.(((Претензии то плевые:то ручка не золотая в туалете.то подушку под попу надо,то почему по телевихору не смотрим ее любимый сериал в салоне-вобщем этих мелочей тьма стала.Для грамотного и доброжелательного руководителя-16 лет занимающегося только здоровьем и заботящегося от эстэтическом удовольствии клиентов-это как минимум обидно.И,,,все началось именно месяц назад с переездом во Дворец.Что же мы с коллективом еще не так делаем или наоборот сильно расшаркиваемся?поделитесь как вы выписываете счета по факту качественного обслуживания и при этом у вас нет комплекса-а не много ли?а кораблик клиенту еще для счастья не подарить?Впрос насущный ,особенно перед наступлением кризиса,ведь клиент-это наше все!

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Думаю, Елена, все с вашим бизнесом в порядке, просто людям хочется теплоты семейной, понимания и заботы. Сегодня наблюдала в магазине подобную картину. Бабулька моложавая вся в мехах норковых, стояла посреди магазина и возмущалась, насколько плох и нерасторопен, невнимателен персонал! Какой ужасный это магазин, как всем на нее наплевать! А дело было в том, что коробка пластиковая с тортом не была дополнительно перевязана  бечевкой, для удобства ношения!))) Она не могла нести ее в руках или пакете, ей нужно было срочно перевязать коробку веревкой!)) А на самом деле, ей и надо-то было немного - внимания и понимания!)) Любите и принимайте таких клиентов такими, какие они есть, любите, как членов своей семьи, которую (на время) они покинули ради вас (или в надежде получить то, чего в семье нет) и тогда все встанет на свои места, я думаю так.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, на мой взгляд, слишком разбаловали подарками по поводу и без. А клиент действительно в салоне премиум класса хочет взять всё по максимуму за свои деньги , ведь в таких салонах цена выше средней.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Изумрудная пишет:

Елена, на мой взгляд, слишком разбаловали подарками по поводу и без. А клиент действительно в салоне премиум класса хочет взять всё по максимуму за свои деньги , ведь в таких салонах цена выше средней.

Судя по словам Елены, вы, ИЗумрудная, правы! Так как, "очень хорошо - это тоже не хорошо".

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

спасибо за советы и ответы на мой вопрос.Но!сегодня после форума я опять слышала странности типа_Ой!у вас сегодня не те конфетки ,что раньше.....,а в туалете не хватает позолоченного ершика очень подходящего под ваши красивые краны и зеркало бы побольше...а домой вы нас не отвезете?а то поздно уже.Мой салон работает с 9 00 до 23 00.езжу я на хор.нем.машине-так может мне их лично еще домой на ней отвозить?А ..цены....не знаю высокие или нет=по мне с учетом всего сервиса.атмосферы дворца и мастеров с высшим художественным или мед.образованием=наверное нормальные-какие и должны быть.Маникюр=500.Наращивание ногтей 2000-3000 тр.ап.педикюр со спа=2000.Ультразвуковая чистка с комплексным уходом и альнатной маской=2000.Или я ошибаюсь...???и помимо хорошего материала,образования мастеров,своевременного и качественного выполнения заказанной по меню услуги-я негласно нанялась приносить кофе,дарить подарки,быть психологов для выслушивания проблемм клиентов,помогать знакомиться между собой бизнес персонам,давать рекомендации и возможность пользоваться своими связями,скидками и т.д.Вобщем за 16 лет -я впервые злая и в недоумении.К слову скажу....я обеспеченный человек,салон и клуб не единственныей для меня заработок,у меня два высших образования и огромные связи в опред.слоях общества,я -мама троих деток-и нет дня когда я не занимаюсь своим салоном,мой тел.всегда открыт для звоков клиентов,а мастерам разрешается делать свою работу только на 5+.И!Я никогда и нигде себе не позволяю давать советы как вести бизнес и осуществлять сервис-если я получила не больше и не меньше ,а четко то,за что я заплатила.Но,еще есть такое понятие-как обмен с превышением)))и когда где либо встречая меня как клиента-ко мне относятся более радушно ,чем стоит по прайсу-это находит отклик в моем сердце и благодарность,а не фырк и ню-мало мол прыгаете-маракасов вакм не хватает с шариками((тема то все же открытая как выясняется,да?Коллеги....

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Марина Анатольевна пишет:

Любите и принимайте таких клиентов такими, какие они есть, любите, как членов своей семьи, которую (на время) они покинули ради вас (или в надежде получить то, чего в семье нет) и тогда все встанет на свои места, я думаю так.

супер ! золотые слова ..
может это единственно верное решение.. видеть не мешок с деньгами, а ЧЕЛОВЕКА, который пришел к вам за самым лучшим для себя родного, и улыбаться и общаться искренне, но не всем это удается, или удается, но не надолго ((

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, только что прочитала ваш пост... , аж прониклась несправедливостью со стороны клиентов !
Ну и пусть, не уделяйте этому большого внимания и своих эмоций, всем не угодишь и это правда.
в любой работе связанной с "клиентом", всегда не просто, и не вам ли это знать.. раз 16 лет уже..
предлагаю просто продолжать делать свое дело на 5+, а недовольные всегда найдутся в любом случае, вот к примеру сказала она, что ершик не золотой, а вы ей "не хотите конфетку ?", или они вам "отвезите меня пожалуйста", а вы ей "знаете, а я здесь остаюсь до утра, чё мотаться, завтра все равно опять приходить" ))
Елена, немного юмора и не брать на свой счет.
Если вы реагируете значит вы принимаете её правила, как-то в одной книжке читала, что нужно быть "посторонним наблюдателем всего, что с вами происходит" .
Предлагаю посмотреть ситуацию со стороны:  представьте, что вы в зрительном зале смотрите спектакль, ведь вас не раздражает, когда актер на сцене начинает ругаться, вы понимаете, что это игра актера, и не вступаете в палемику из зала, ни кого не бросаетесь защищать, а просто уходите удовлетворенным , с хорошими эмоциями, от  спектакля, и продолжаете свою обычную жизнь. Но как только вы вступаете в разговор из зала с актерами, вы сами становитесь одним из них (актеров), и играете по сценарию написанным не вами....
вот так и в жизни, вы как режисер во время репетиции, который не говорит по сценарию, а сам делает спектакль как ему нужно останавливая репетицию в любой момент..

и надо делать скидку, что всегда есть НЕ талантливые актеры, где то глупые и бестолковые одним словом, но это же не ваши проблемы, что они не хотят учиться, можно только их пожалеть и относиться со снисхождением,  ведь они и так не очень счастливы, не востребованы ..

а они так и будут к вам приходить, так что же теперь из-за каких-то чужих людей так переживать ?

Отредактированно Изумрудная (23.01.2012 21:52:54)

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Изумрудная пишет:

Елена, только что прочитала ваш пост... , аж прониклась несправедливостью со стороны клиентов !
Ну и пусть, не уделяйте этому большого внимания и своих эмоций, всем не угодишь и это правда.
в любой работе связанной с "клиентом", всегда не просто, и не вам ли это знать.. раз 16 лет уже..
предлагаю просто продолжать делать свое дело на 5+, а недовольные всегда найдутся в любом случае, вот к примеру сказала она, что ершик не золотой, а вы ей "не хотите конфетку ?", или они вам "отвезите меня пожалуйста", а вы ей "знаете, а я здесь остаюсь до утра, чё мотаться, завтра все равно опять приходить" ))
Елена, немного юмора и не брать на свой счет.
Если вы реагируете значит вы принимаете её правила, как-то в одной книжке читала, что нужно быть "посторонним наблюдателем всего, что с вами происходит" .
Предлагаю посмотреть ситуацию со стороны:  представьте, что вы в зрительном зале смотрите спектакль, ведь вас не раздражает, когда актер на сцене начинает ругаться, вы понимаете, что это игра актера, и не вступаете в палемику из зала, ни кого не бросаетесь защищать, а просто уходите удовлетворенным , с хорошими эмоциями, от  спектакля, и продолжаете свою обычную жизнь. Но как только вы вступаете в разговор из зала с актерами, вы сами становитесь одним из них (актеров), и играете по сценарию написанным не вами....
вот так и в жизни, вы как режисер во время репетиции, который не говорит по сценарию, а сам делает спектакль как ему нужно останавливая репетицию в любой момент..

и надо делать скидку, что всегда есть НЕ талантливые актеры, где то глупые и бестолковые одним словом, но это же не ваши проблемы, что они не хотят учиться, можно только их пожалеть и относиться со снисхождением,  ведь они и так не очень счастливы, не востребованы ..

а они так и будут к вам приходить, так что же теперь из-за каких-то чужих людей так переживать ?

Классно написано, весело:)) Без юмора не обойтись, Елена! Только юмор способен разрешить конфликтные ситуации подобного рода (отношения клиент -персонал). Вам обоим не выгодно портить отношения, однако, каждый человек должен чувствовать то, что ему в данной ситуации МОЖНО. Иногда забываются и начинают борзеть откровенно!)) Вот тут их аккуратненько с юморком и определить на место. Очень понравилось у Изумрудной о "зачем ехать домой, все равно завтра ..." - красиво и с юмором!)) Клиенты, как дети - всегда должны ощущать "грань" и "рамки", трудно это соблюдать - всегда хочется дать больше, лучше. Но вспомните, детей после безграничного "можно" приходится очень тяжело их возвращать на "место", поэтому, как-то нужно держать свои эмоции и сразу не позволять большего. Я тоже попадала в такой "капкан", когда клиентка сначала, после моего радушного приема, села ко мне на шею, а когда я начала ее "просить" слезть с меня - это ее ТАК ВЫВЕЛО!)) Я тоже чувствовала себя, как и вы, Елена, "ооочень не очень"!)) Ошибки нас учат, я для себя сделала определенные выводы.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

спасибо,коллеги.Я приняла решение делать сервис разным,сегодня купила конфеты не птичье молоко за 250 р -1 кг.а иные шоколадные за 150 р.и это не значит что они плохие,просто другие.решила предлагать не как всегда чай?зеленый?черный,а может черный с лимоном?кофе?кофе со сливками ?иногда менять и эти слова и этот ассортимент.чтобы когда сново изобилие это чувствовалось им,а не больше и больше дайте нам еще что нибудь-тортика например.у меня же не кафэ в конце концов,.....а конфеты и всевозмозные кофе-чаи-я завела как раз в кризис-чтобы выстоять сервис+качество услуг=и получилось в кризис я окончательно положила к" ногам своих услуг"большую часть населения Тюмени.Еще приняла решение не всем и вся помогать ,пордсказывать что то по жизни хорошее-не о личной жизни естественно речь идет.Думаю кому нужна моя поддержка,мое личное внимание-сами потянутся ко мне,а не я им в глаза заглядывать буду как сейчас-хорошо ли ,удобно ли,не дует ли ,ни светит ли.Чуток поднимусь выше от народа,чуток,чтобы желали этого всего!!!!!!!!к чему привыкли как к должному.Уменя вопрос коллеги-а на чай сейчас мастерам принято давать?дают?или это неприянто уже везде ,не только в тюмени.Я жила на севере 24 года,когда ходила к мастеру-был негласный закон:на чай не оставляешь,сложно записаться будет потом,как то это никто не говорил ,но все знали.Подарки,конфеты -я своим брать не разрешаю.НО в последние 4 года не слышала про оставленные чаевые-хотя раньше были и нередкие.А у вас как?

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

елена ланге пишет:

спасибо,коллеги.Я приняла решение делать сервис разным,сегодня купила конфеты не птичье молоко за 250 р -1 кг.а иные шоколадные за 150 р.и это не значит что они плохие,просто другие.решила предлагать не как всегда чай?зеленый?черный,а может черный с лимоном?кофе?кофе со сливками ?иногда менять и эти слова и этот ассортимент.чтобы когда сново изобилие это чувствовалось им,а не больше и больше дайте нам еще что нибудь-тортика например.у меня же не кафэ в конце концов,.....а конфеты и всевозмозные кофе-чаи-я завела как раз в кризис-чтобы выстоять сервис+качество услуг=и получилось в кризис я окончательно положила к" ногам своих услуг"большую часть населения Тюмени.Еще приняла решение не всем и вся помогать ,пордсказывать что то по жизни хорошее-не о личной жизни естественно речь идет.Думаю кому нужна моя поддержка,мое личное внимание-сами потянутся ко мне,а не я им в глаза заглядывать буду как сейчас-хорошо ли ,удобно ли,не дует ли ,ни светит ли.Чуток поднимусь выше от народа,чуток,чтобы желали этого всего!!!!!!!!к чему привыкли как к должному.Уменя вопрос коллеги-а на чай сейчас мастерам принято давать?дают?или это неприянто уже везде ,не только в тюмени.Я жила на севере 24 года,когда ходила к мастеру-был негласный закон:на чай не оставляешь,сложно записаться будет потом,как то это никто не говорил ,но все знали.Подарки,конфеты -я своим брать не разрешаю.НО в последние 4 года не слышала про оставленные чаевые-хотя раньше были и нередкие.А у вас как?

Я работаю на дому, но проблемы ( если это можно назвать проблемами) схожи. Елена, думаю, жизнь (Бог) учит нас с вами быть собой, не стараться быть "слишком лучше". Это своего рода "комплекс отличницы". Но именно такие "дающие" люди и способны создать приятную атмосферу, привлечь людей. Соблюдайте баланс, Елена, у вас опыта, действительно - океан! Иногда и себя нужно преподносить, как самую дорогую конфету, т.е. "снисходить" до клиентов, ведь ВЫ - ТАКАЯ НЕОРДИНАРНАЯ ЛИЧНОСТЬ и даже воздухом одним с вами подышать - уже честь!))) А чаевые беру, но дают ОЧ редкро(((   Сама всегда парикмахерам оставляю, кто ко мне с душой отнесся и удовлетворил.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, на таких как вы держится любой бизнес, только человек, желающий лучшего и стремящийся к этому на 5+, может так успешно процветать.
Вы "проверены временем" )).
И чувствуется выша забота о, пусть временами  неблагодарных, клиентах, даже через текст, я представляю  какой!! вы им релакс создаете в реалиях.
И успех вашего бизнеса является доказательством, что все делаете правильно, а эмоционально (особенно с переживаниями) НЕ РЕАГИРОВАТЬ, что они вам близкие люди ?? на всех все равно эмоций не хватит.
Даже экстрасенсы моют руки после сеанса говорят, что не хотят "копить" чужую энергетику....
А чаевых нет, всего ОДИН раз было, да и мне если честно брать сверху неприятно, так как они и так платят..
Считаю правильно, что не разрешаете своим сотрудникам брать чаевые.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, я даже готова отшлепать ваших клиентов!)) КАК ОНИ МОГЛИ ТАК С ВАМИ? Всегда люди видят отношение и могут же сравнить, то что в других салонах не предлагается, а в вашем есть!)) Они же взрослые и должны понимать!? Лучшее - враг хорошего...

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

оЙ!сегодня случай произошел-делюсь.Не все все таки неблагодарные и вредные- есть еще люди очеень человечные.Забежав в один из своих салонов увидела почти в слезах сидящюю на маникюре клиентку-и понятно не из за маникюру(Салава БОГУ я сотрудников с этой услугой вышкалила).А беру клиента за ручку и к себе в кабинет-на минутку.Ну,не могу я так,я хочу ,чтобы у меня в салонах человек-модель ,ученик,клиент,ожидающий-был радостен,если не полностью счастлив-вобщем все вокруг как буд то для него посторено!А тут -слезки на колесках.Спрашиваю ее-она отвечает ,что ее отец при смерти онко-и врачи открыто гробик ей предл заказывать.Хамство конечно,ведь разные формы озвучки бывают.Вобщем ,что тут скажешь,возраст,здоровье-ей клиентке то -уже не смочь что то исправить.Вздохнула вместе с ней и сказала.....слушай я тут 30 декабря делала педикюр хирургу-онкологу и з салихарда,так я слышала ,как она консультирует по тел,обнадеживает кого то,просит прислать по электронке-рез аналализов.Я тебе дам онколога тел,скажешь ,что я разболтала тебе,пошлет нас обоих,ну ничего-переживем,а вдруг что то тебе скажет хорошего.На том и порешали .Клиент ей позвонила,та ...не послала,сказала=шлите то да се на электронку=изучу =отвечу.Вобщем конец этой истории таков:месяц почти онколог консультировала мо кли.по тел,ей высылали анализы,назначено лечение,вчера она прилетела делать ему операцию.Вобщем поживет!еще!человек!
Клиентка позвонила плачет что то бормочет благодарит-я ей перестань реветь.ЧТО?она спросила не против ли я ,если она за меня в церковь сходит-поблагодарить  и что то есть о чем я мечтаю?Я сказала,спасибо,ничего не надо,все хорошо у меня.В результате мне притащили на работу огромный фикус живой,врач получил подарочный сертификат на внушит.сумму.Как я и знала раннее-встречи прописаны нам на небесах.Спасибо,что у меня есть благодарные клиенты,ученики,сотрудники-ДАЖЕ)))Значит на зря живу,а золотой ершик я конечно же куплю-если клиентов не пугают счета,ведь в конечном итоге-за все и платит сам клиент.Что оплачивает ,то мы ему и даем-в степени большей или меньшей-цена порядочности руководителей.)))
Будьте здоровы-дорогие коллеги!И здоровых вам ,доброжелательных клиентом-мелкие их дефекты внешности мы подкорректируем им-не так ли?

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, а вы расстраивались! Посмотрите, какое вы большое и доброе дело совершили!)) Это же самое главное, чтобы не "сломаться" из-за ворчливых и злючих клиентов, ради нормальных, честных, добрых людей!)) Желаю вам успехов в работе и пусть и у вас и у ваших клиентов все складывется отлично!))

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена!Не один человек,даже плохой,не приходит в нашу жизнь случайно,или нам на благо(на воспитание характера или на проявление нами добра и любви) или мы его сами "притянули"своими неблаговидными мыслями и поступками.Научите себя смотреть на проблемы так-проблемы-это возможности роста моей личности ,во всех сферах жизни,и тогда у вас проблем не будет,а будет постоянное самосовершенствование.Будьте по-прежнему такой милой,доброй.Любви,счастья и здоровья вам.А всем наглым и придирчивым клиентам научитесь говорить волшебное слово "НЕТ",излишнее проявление любезности люди принимают так"пользуйтесь в неограниченном колличестве".

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

пасибо!!!)))
после того как я перестала дуться на некоторых личностей придирчивых.у меня за неделю куча положительных событий=)Одной: клиентке,брошенной мужем ,без средств с двумя детьми-помогла найти работу ее мечты-по прикладной эстэтике нежилых помещений,Второй: помогла с врачом-сделавшим ее отцу операцию,Третьей: купить фреску домой,дешевле на 30 % у моего партнера(сама у него покупала),клиентка благодарила,потому что одна фирма ее обманула,и денег не вурнула за непоставленную фреску-сейчас судятся.Четвертая: похудела на 5 кг,о чем год мечтала, есть у нас в салоне свои секреты).Пятой: руки от экземы вылечили за 20 процедур альгинатной маски +спа уходу-она нам нам фикус подарила красивый.И каждая искренне благодарила,и в глазах светится"я ваша на веки".А есть клиентка очччень богатая-ну очень,которая из за поднятия впервые за 5 лет-педикюра на 10 S ,завредничала и перестала на него ходить из принципа(хотя я добавок в педикюр внесла,явно удовлетворяющих эту переплату)))))Но,теперь меня это уже менее колышет чем в начале января,потому что я увидела много других дружелюбно настроенных людей-искренне платящих не только за услугу,но и сервис,атмосферу моего салона,помощь мою в чем либо,радушность персоонала всегда-ежедневно по 14 часов в день
,за то,что мы островок для них-ОТСУТСТВИЯ ПРОБЛЕМ,хоть на 2-3 часа,хоть на день!!(если к нам на целый день процедур записаны).
Любите своих лояльных клиентов-но пронырочек на шейку не впускайте-даже если сегодня -они вам платят за что-то.))))

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Елена, беру с вас пример!!!
Это реально работает, когда косметолог видит не "КОШЕЛЕК", а "ЧЕЛОВЕКА"! Секрет успешности в нашем деле именно такой подход! Так они охотнее и радостнее делятся с другими информацией о вас, а другим, в своя очередь, также ОЧЕНЬ хочется испытать на себе подобное "НЕСТАНДАРТНОЕ" отношение!))

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Марина Анатольевна пишет:

Елена, беру с вас пример!!!
Это реально работает, когда косметолог видит не "КОШЕЛЕК", а "ЧЕЛОВЕКА"! Секрет успешности в нашем деле именно такой подход! Так они охотнее и радостнее делятся с другими информацией о вас, а другим, в своя очередь, также ОЧЕНЬ хочется испытать на себе подобное "НЕСТАНДАРТНОЕ" отношение!))

только помните,мы обращаемся на ВЫ по имени отчеству к клиенту,к персооналу на Вы  по имени.нарример.Марина вы не могли бы подойти к записи у меня к вам вопрос(говорю я).Меня персоонал назвает уже как 11 лет Елена Карловна,даже доча слыша это на море в Египте бежала по пляжу и кричала ...))))Елеееннннааа КААААРРРЛЛЛОООВВВНННА дайте мне лопатку(дочери было три годика).Весь пляж дружно посмеялся,а я и мама и лена и елена карловна,просто в тот момент сработал стереотип ее представления о том ,что чужих много вокруг и чужие меня так называют.Было смешно,но интересно слышать))))
суть в том что когда вы на Вы ,очень сложно перейти клиенту грань общения:МАСТЕР_КЛИЕНТ,а как только вы скаж.в первый раз ТЫ Елена позвони мне на след недельке=ВСЕ!!!хана счетам и уважительным отношениям.Почему,да потому что если вам предется с подружки Лены взять за биоревилитацию 10 тр,она посчитает это наживой на ней и уйти может совсем ,навсегда,тихонько,в др салон ,к др спецу,но их принципа не тебе заплатит 10 тр.Все ,о чем я сейчас гворю,проверено годами!!!!как минимум в тюмени за 11 лет и работало со смной уже около 10 мастеров(сейчас 22 лучших,и их мнение со смной солидарно)

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

елена ланге пишет:
Марина Анатольевна пишет:

Елена, беру с вас пример!!!
Это реально работает, когда косметолог видит не "КОШЕЛЕК", а "ЧЕЛОВЕКА"! Секрет успешности в нашем деле именно такой подход! Так они охотнее и радостнее делятся с другими информацией о вас, а другим, в своя очередь, также ОЧЕНЬ хочется испытать на себе подобное "НЕСТАНДАРТНОЕ" отношение!))

только помните,мы обращаемся на ВЫ по имени отчеству к клиенту,к персооналу на Вы  по имени.нарример.Марина вы не могли бы подойти к записи у меня к вам вопрос(говорю я).Меня персоонал назвает уже как 11 лет Елена Карловна,даже доча слыша это на море в Египте бежала по пляжу и кричала ...))))Елеееннннааа КААААРРРЛЛЛОООВВВНННА дайте мне лопатку(дочери было три годика).Весь пляж дружно посмеялся,а я и мама и лена и елена карловна,просто в тот момент сработал стереотип ее представления о том ,что чужих много вокруг и чужие меня так называют.Было смешно,но интересно слышать))))
суть в том что когда вы на Вы ,очень сложно перейти клиенту грань общения:МАСТЕР_КЛИЕНТ,а как только вы скаж.в первый раз ТЫ Елена позвони мне на след недельке=ВСЕ!!!хана счетам и уважительным отношениям.Почему,да потому что если вам предется с подружки Лены взять за биоревилитацию 10 тр,она посчитает это наживой на ней и уйти может совсем ,навсегда,тихонько,в др салон ,к др спецу,но их принципа не тебе заплатит 10 тр.Все ,о чем я сейчас гворю,проверено годами!!!!как минимум в тюмени за 11 лет и работало со смной уже около 10 мастеров(сейчас 22 лучших,и их мнение со смной солидарно)

Спасибо, Елена! Я с вами полностью согласна, тоже "ощущала" насколько меняются отношения, после перехода на "ТЫ" и не в мою пользу!!! А с дочей у вас очень все весело!))) Здорово, когда ребенок уже с детства научен различать, где и что можно говорить!))) Я думаю, что вся наша жизнь - это работа и над собой и для себя, главное, не лениться!))) Всего доброго!

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Спасибо, Елена! Я с вами полностью согласна, тоже "ощущала" насколько меняются отношения, после перехода на "ТЫ" и не в мою пользу!!! А с дочей у вас очень все весело!))) Здорово, когда ребенок уже с детства научен различать, где и что можно говорить!))) Я думаю, что вся наша жизнь - это работа и над собой и для себя, главное, не лениться!))) Всего доброго!

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Мне тоже кажется что отношение мастер-клиент надо держать на расстояние с помощью волшебного слова ВЫ.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

елена ланге пишет:

дорогие коллеги.Меня зовут Елена Ланге и в красивом бизнесе я уже 16 лет.Проблем с сервисом ни 16 лет назад у меня и сотрудников не было ни в кризис-когда на всем приходилось экономить.Но!сейчас ,когда у меня Клуб красоты-прямо дворец для шамаханской царицы,претензии  клиентов просто вызывают негодование:и вышкаленные мастера и супер материалы,даже собственное производство продукции за границей,я уж не говорю про кофе с дорогими конфетами и подарки клиентам по поводу и без повода-все им теперь не так,все мало.(((Претензии то плевые:то ручка не золотая в туалете.то подушку под попу надо,то почему по телевихору не смотрим ее любимый сериал в салоне-вобщем этих мелочей тьма стала.Для грамотного и доброжелательного руководителя-16 лет занимающегося только здоровьем и заботящегося от эстэтическом удовольствии клиентов-это как минимум обидно.И,,,все началось именно месяц назад с переездом во Дворец.Что же мы с коллективом еще не так делаем или наоборот сильно расшаркиваемся?поделитесь как вы выписываете счета по факту качественного обслуживания и при этом у вас нет комплекса-а не много ли?а кораблик клиенту еще для счастья не подарить?Впрос насущный ,особенно перед наступлением кризиса,ведь клиент-это наше все!

Да, но то, что вы описали, Елена, похоже на то, что вы просто своих клиентов разбаловали... Все время делали из невозможного возможное, что клиенты начали воспринимать это как должное! Просто одно дело стараться для клиентов, а совсем другое доставать звездочки с неба. Проявляйте повышенную заботу и особое внимание, но не выходите за рамки дозволеного и не пытайтесь быть всемогущей, потому что не все оценят и поймут правильно!)))

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

В основе любого качества лежит личное качество
Умейте  сказать о своей работе:
•    Все проверено
•    Качество в порядке
•    Все продумано
•    Я сработал по максимуму
•    Я горжусь свей работой
•    Мне не стыдно за нее расписаться
                              Клаус Меллер «Личное качество»

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Коллеги, рекомендую прочитать книгу "Первоклассный сервис
как конкурентное преимущество", автор Джон Шоул.

Re: Сервис в салоне Премиум -класса

Татьяна Владимирова пишет:

В основе любого качества лежит личное качество
Умейте  сказать о своей работе:
•    Все проверено
•    Качество в порядке
•    Все продумано
•    Я сработал по максимуму
•    Я горжусь свей работой
•    Мне не стыдно за нее расписаться
                              Клаус Меллер «Личное качество»

Метко процетировано, Татьяна Владимировна. С такой мотивацией и проверкой все клиенты должны не просто выходить с улыбкой на лице, а выпархивать совершенно новыми людьми с поднятым оптимистическим настроем. Разделять на услуги ¨премиум¨ и ¨эконом¨ не стоит. Косметическую линию более или менее дорогую может выбрать сам клиент, а дорогая бутафория салона никак не скажется на красоте клиента и эффективности проведенной процедуры.