Тема: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

У нас хорошая проходимость в салоне и хорошие мастера, но опоздания до получаса вошли в привычку. Пробовала убеждать, штрафовать, ничего не меняется. Посоветуйте, пожалуйста, как наладить дисциплину и не растерять мастеров?

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна! Добрый день!
Возможно, то,  что я напишу, покажется Вам ответом не по теме Вашего вопроса. Но в Вашем вопросе я увидела Вас себя. Но теперь, когда я уже много лет проработала руководителем, я смогу открыть причину Вашей проблемы.
Ответ на Ваш вопрос кроется в Вас самой, в Вашем стиле руководства. Что бы понять конкретнее, нужно, конечно, с Вами пообщаться и пронаблюдать. Но, тем не менее, есть несколько наиболее распространённых ошибок, когда персонал не внемлет замечаниям руководителя.

Давайте сейчас уберём вопрос с опозданиями. И ответим себе на несколько других вопросов.
•    Проанализируйте, в каких ещё случаях на ваши замечания не реагируют?
•    Как они реагируют на замечания вообще?
•    Как часто Вам приходится делать замечания?
•    Какой процент сотрудников получает замечания? (Все, больше половины, половина, одни и те же постоянно).
•    Проанализируйте, КАК Вы делаете замечания, на которые вопрос решился положительно, и на которые отрицательно.
•    Как часто Вы прощаете, делаете поблажки сотрудникам, и по каким поводам.

Татьяна! Вам предстоит проанализировать свой стиль руководства. Отношение сотрудников к Вашему авторитету, как к руководителю.

Возможные причины «непослушния» и пути их решения.
•    Непоследовательность (за одно нарушение замечание даётся, за другое подобное – нет). Выработайте для себя определённые рамки дозволенности нарушений режима сотрудниками. Не нарушать совсем – невозможно.  Установите «официальный порог допустимости» раз и на всегда. Не отходите от принятого решения.
•    Сомнения (сотрудники слышат ваши размышления, делают выводы о ваших сомнениях). Не рассуждайте вслух при сотрудниках салона о волнующем Вас вопросе. Не показывайте, что Вы не справляетесь, не допускайте и мысли, что Вас возможно ослушаться.
•    На все вопросы сотрудников всегда отвечайте однозначным ответом, не допускающим двойных толкований. («Не знаю, может быть завтра, если получится, то сегодня», на что сотрудник подсознательно реагирует: «Может – а может и не может» и т.д.) Если к ответу не готовы в данный момент, лучше сказать: «Сейчас я имею для решения более серьёзный вопрос, к Вашему вернусь позже»).

Татьяна!  Говорить об этом можно долго и много. Не хочу Вас утомлять. Анализируйте, и не бойтесь признаться себе в несостоятельности! Потому, что как только Вы найдете в себе силы реально признать несостоятельность – Вы обретёте её в этот самый миг!

Пишите! С радостью разберёмся вместе!

Отредактированно Татьяна Бочарова (24.06.2012 12:04:33)

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна пишет:

У нас хорошая проходимость в салоне и хорошие мастера, но опоздания до получаса вошли в привычку. Пробовала убеждать, штрафовать, ничего не меняется. Посоветуйте, пожалуйста, как наладить дисциплину и не растерять мастеров?

Вот несколько проверенных рецептов, которые, возможно Вам помогут.
1. Назначайте время начала работы раньше, чем время открытия салона - все должны явиться, подготовить рабочие места к работе и ожидать клиентов "в полной готовности". Готовность к открытию проверяется перед открытием. Те, кто не пришел или опоздал - к работе в этот день не допускаются...И, как вы понимаете, они теряют свои доходы за этот день
2. Назначайте перед открытием салона "оперативку", где вы будете обсуждать текущие проблемы и планы по работе салона на день. Планы должны устанавливаться ОБЯЗАТЕЛЬНО - кто из мастеров и сколько клиентов должен обслужить, какие услуги оказать и т.п. Требуйте на очередной оперативке отчета за предшествующий день... Обсуждайте, выслушивайте предложения ваших мастеров по работе салона, внедряйте новое, оствляйте полезное, а то, что "не сработало", забывайте и ищите новое...И так каждое утро (или перед началом каждой смены). Причем эта оперативка - единственное время, когда мастера могут высказать ВАМ свои претенции... Не успели - пусть ждут до следующей...
Ну, успехов!
Пишите, что у вас получается или не получается... Поможем!

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Елена Владимировна! Татьяна пишет: «Пробовала убеждать, штрафовать, ничего не меняется.» Это говорит об отсутствии дисциплины на рабочих местах. Не ПОСЛУШАНИЯ, а именно ДИСЦИПЛИНЫ.
Дисциплина от послушания отличается наличием контролирующего лица.
Послушание - это когда сотрудников контролируют и они слушаются, но в случае отсутствия контроля, требования не выполняются.
  Дисциплина – сотрудники выполняют все необходимые правила и распоряжения даже в случае отсутствия руководителя.
Дисциплина бывает только там, где присутствует личная заинтересованность сотрудника или есть в наличии авторитет руководителя. 

Далее Татьяна задаёт вопрос: «…как наладить дисциплину и не растерять мастеров?» Ужесточением требований дисциплину не наладить, и растерять мастеров можно запросто. Мастера салона красоты очень творческие люди, им сложно приходить раньше (ведь они прекрасно понимают, что их собирают раньше). И им сложно присутствовать на ежедневных совещаниях. Им действительно сложно! Это связано с НАПРАВЛЕННОСТЬЮ ЛИЧНОСТИ! Поэтому они и мастера салона красоты, а не работают клерками в офисе.
Руководителю необходимо учитывать эти особенности в работе и стараться работать в двух направлениях:
•    личная мотивационная заинтересованность сотрудника;
•    повышение собственного авторитета, как руководителя.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

мы работали с 10:00,пара мастеров всегда опаздывают,теперь мы работаем с 9:00.чтоб к 10:00 все на местах были.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Ольга Викторовна!
Вопрос: Все сотрудники выходят с 9:00 без опозданий?
Второй вопрос: Клиенты на процедуры начинают приходить с10? Как быть с теми клиентами, которые пришли к 9:00, раз салон работает с этого времени, а мастер опаздывает? Приглашать их к 8:00?

Ольга Викторовна! Возможно, у Вас как раз и есть тот самый авторитет руководителя салона перед сотрудниками. Благодаря этому дисциплина в салоне присутствует. Это хорошо!

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

запись идет с 9:00,конечно на минут5-10,кто то и опоздает,мое личное мнение с этим бесполезно бороться.по поводу дисциплины она есть,но мастера это непредсказуемые люди,вроде все хорошо работаем,как что-то в голову ударит и начинается...как пример не так давно меня так мастер отматирила.....я таких слов не разу не слышала,некоторое время спустя звонит извиняется,просится обратно...что делать я незнаю, честно признаться я уже думаю что нет у меня авторитета,раз позволил мастер так себя вести... вообщем на моей практике это впервые,и как быть незнаю...может посоветуете что???

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Ольга Викторовна!
У меня есть одна клиентка, дама-миллионерша, владелица сети магазинов и клубов. Мы как-то так получилось, что начали общаться более тесно. Она подсказала мне очень много различных приёмов, связанных с руководством коллектива. Я благодарна этой даме безмерно, потому, что сразу всё встало на свои места.

Напоминаю, что рекомендации звучали в мой адрес, но может быть. И вам они чем-то помогут.

Как заработать авторитет, и как следствие – получить дисциплину.
•    Если не можешь исправить положение, сделай вид, что такая ситуация происходит с твоего на то позволения.
И я ввела для хороших мастеров, у которых много клиентов, гибкий и, отчасти, свободный график работы. Они меня зауважали за такое доверие , вдруг, перестали опаздывать. Появилась мотивация соответствовать почётному званию мастеру особого класса. Для подстраховки я всегда имела молодых мастеров, что бы «подхватить» внезапного клиента. Но делать этого даже и не пришлось.
•    Излагай свои решения чётко и ясно, а все размышления оставь при себе.
Мастера стали чувствовать, что я всегда являюсь хозяйкой положения, в курсе всх дел и быстро принимаю решение.
•    Если решение найти не можешь самостоятельно – сделай вид, что делегируешь принятие решения коллективу, так как считаешь, что они смогут с этим справиться в то время, как ты сама заняты другими серьёзными вопросами.
В результате я имела ещё одни «плюс» в пользу доверия и повышения авторитета. Это имело эффект, как «кафтан с барского плеча». (Барин тебе доверяет, оказывает честь и т.д.)
•    Позволь о себе заботиться. Начни с малого, сделай вид, что ты коллекционируешь что-то в своём кабинете, всё, что тебе дарят, выставляй на видное место.
Подчинённому чрезвычайно приятно, что его подарок – у шефа на столе. Далее сотрудники стали наперебой предлагать обслужиться у них, когда я платила, отказывались от денег.  Стали беспокоиться, что бы я больше отдыхала и брали на себя больше работы. Однажды я поехала с отчётом, вернулась в салон к 10 вечера и обнаружила, что почти весь коллектив на месте, и они ждут меня, с волнением.

Позже я нашла все эти и другие приёмы на психологических тренингах руководителей.
А кроме того:
•    Замечания делаю только наедине. А хвалю – прилюдно.
•    Фото каждого мастера с кратким резюме разместила на стенах салона.
•     В любой ситуации за мастера я горой, все знают, что буду отстаивать до конца. Разговор на чистоту провожу только наедине.
•    Чётко и сразу пресекаю все обсуждения сотрудниками клиентов и друг друга.
•    Поощряю повышенной зарплатой молодых мастеров за каждую удачу.
•    Корпоративы провожу в сауне или на природе. Там лучше сплачивается коллектив.

Но не всё и не всегда гладко. Изучаю психологию, мотивацию личности. Наблюдаю. Пробую. И благодарю ту даму, что подсказала мне как управлять творческим коллективом.

Отредактированно Татьяна Бочарова (25.06.2012 17:17:24)

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

я вот тоже думаю может мне на тренинг сходить,не посоветуете какой-нибудь?

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

1. Дисцплина в салоне должна держаться НЕ НА АВТОРИТЕТЕ руководителя, а на четких внутренних правилах, прописанных в служебных регламентах. Пока требования регламента соблюдаются, работник работает, когда требования регламента нарушаются - работник подвергается заранее известным санкциям. Так обеспечивается СПРАВЕДЛИВОСТЬ наказания (не по принципу: что хочу, то и ворочу). Если же дисциплина в салоне держится только на авторитете рукводителя, то собственник салона сильно рискует, ибо фактически его бизнес принадлежит не ему, а его руководителю - вот вам и почва для всяческих злоупотреблений. Руководитель в этом случае начинает легко манипулировать собственииком, мол, вот уйду, и уведу и мастеров и клиентов...Что часто и происходит... Хотите потерять бизнес - откажитесь от регламентов в пользу "психологических" методов управления...
2. Сплоченность коллектива еще далеко не означает хорошей работы коллектива, т.к. все очень дружно будут требовать от вас преференций (разумеется, с потерей выручки и прибыли в салоне). Первые звоночки традиционно бывают такими: а) опоздания становятся системой, а на призывы к порядку общая реакция вроде, ну опоздала и что? б) мастера начинают за счет салонных материалов оказывать услуги друг другу, а в более запущенной стадии и "своим" родственникам, знакомым и т.п. При этом "дружный" коллектив столь же дружно покрывает друг друга и свои якобы "законные" прова в) мастера не дорожат клиетами салона, а дорожат только "своими" клиентами, теми, кто дает хорошие чаевые, например...В более запущенной стадии они за ваш счет формируют свою собственную клиентскую базу...
Поэтому у вас должны быть НОРМАТИВЫ обслуживания клиентов - сколько клиентов должен за смену обслужить каждый мастер, сколько времени и материалов тратится на каждый вид работ...Сколько прибыли мастер зарабатывает себе и сколько остается салону (точка безубыточности). Если мастер не заработал прибыли салону, то он не получает свой доход... Все просто... И дисциплина сразу будет на месте, ибо каждый знает, что как работает, так и получает...И конкуренция будет среди мастеров за клиента, ибо чем больше клиентов, тем больше их ЛИЧНЫЙ доход...
Более подробно об этом написано в теме про управленческй учет, рекомендую ознакомиться...

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Согласна, Елена Владимировна!
Нормативы никто не отменял! Но я и не говорю о нарушениях нормативов.
И ещё я отметила в начале своего сообщения, сделав на этом особый акцент, что приведённые выше замечания относились именно ко мне и сослужили добрую службу именно мне.

А правила без контроля нарушаются всегда!
Это закон психологии. А против природы человеческой не пойдёшь.

Все наказания учат одному – не попадаться!

Если у руководителя есть авторитет, то правила не нарушаются не потому, что это правила, а именно потому, что подчинённые уважают этот самый авторитет!

Авторитет руководителя, действительно опасен для владельца салона!
Но только владелец салона всегда успешнее, мудрее чем руководитель, потому он и ВЛАДЕЛЕЦ, а не нанятый на работу директор.

Бояться, что кто-то более авторитетный чем ты сам - означает признать собственную некомпетентность.

В своём салоне я занималась практикой массажа. Делаю массаж на хорошем уровне. Но когда ко мне пришёл высококлассный профессионал, я  сама с радостью предоставила ему всех своих клиентов! Я не боюсь конкуренции.
Сильный мастер – сильный салон! Сильный руководитель – здоровая атмосфера в салоне!

Умный руководитель сделает так, что бы хороший мастер закрепился за салоном.
Умный хозяин сделает так, что бы хороший руководитель сотрудничать именно с ним.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Искренне советую посмотреть видео-тренинги Радислава Гандапаса.

Привожу пример ссылки на видео.
Радислав Гандапас "Харизма лидера в бизнесе"
http://www.youtube.com/watch?v=E7C5Ae3j … re=related

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

на каких условиях работают ваши мастера?если на аренде то хороший вариант за опоздание на 30 мин ,2 последующих смены работают на 40 % и когда они начнут понимать что это того не стоит будут приходить вовремя.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна пишет:

У нас хорошая проходимость в салоне и хорошие мастера, но опоздания до получаса вошли в привычку. Пробовала убеждать, штрафовать, ничего не меняется. Посоветуйте, пожалуйста, как наладить дисциплину и не растерять мастеров?

Уважаемые коллеги!

Вы отвечаете на  вопрос, как если бы к врачу пришёл пациент и попросил разобраться, почему он, пациент, на фоне отличного здоровья,  страдает обильным потоотделением. А врач вместо того, что бы посмотреть вглубь проблемы, сообщает ему варианты:
a)    вы можете сходить в душ;
b)    вытереться полотенцем;
c)    протереть тело влажной салфеткой.

Татьяна пишет, что проходимость в салоне хорошая и хорошие мастера.
Это говорит о том, что Татьяне, как руководителю, хорошо удаётся наладить работу салона (реклама, учёт конъюктуры рынка, подбор кадров и др.)
Далее она пишет: «Пробовала убеждать, штрафовать, ничего не меняется.» Обратите внимание, что использованы все методы и приёмы для решения проблемы, но ситуация не изменилась.
А вы ей снова «про влажную салфетку».

Это означает, что проблема не столько в самих опозданиях, сколько в стиле руководства, взаимоотношений: руководитель – сотрудник.

Я уверена, что Татьяна – руководитель отличный! Она спрашивает: «…как наладить дисциплину и не растерять мастеров?» Так поставить вопрос может только хороший руководитель. Она не спросила – как наказать, как избежать и др. Обратите внимание – «как наладить»!

Не хватает только одного – харизмы лидера. Хотя, я полагаю, что и хоризма есть, нужно только воспользоваться  этим, как инструментом.

Снова хочу порекомендовать посмотреть бизнес-тренинги по интернет-видео Радислава Гандапас.

Отредактированно Татьяна Бочарова (27.06.2012 09:43:38)

15

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна, добрый день! Вы умница. Спасибо за множество советов, которые я конечно же возьму на вооружение. Открыла для себя Радислава Гандапаса: слушаю, восхищаюсь, думаю... И все_таки, владелец салона из меня неважный. Во мне присутствует все то, что должно отсутствовать в руководителе: и непоследовательность, и излишняя эмоциональность, и сомнения вслух. Стараюсь меняться, но не всегда получается.  Опаздывают четверо из коллектива в 13 человек. Проблем много разных, но почти все мастера работают с первого дня открытия салона (третий год). Жаль, что о существовании форума не узнала с первого дня. Еще раз спасибо всем кто откликнулся.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна!
1.    4 из 13 опаздывают – это норма для творческих людей.
2.    Почти все мастера работают с первого дня открытия салона (третий год) – это отлично!
3.    Все Ваши сомнения – это то же норма. Сомнений нет в двух случаях: когда ты знаешь всё (что невозможно) и когда ты не знаешь ничего.
4.    В Вас явно присутствует ВОЛЯ! А это самое главное для руководителя.
5.    Скажите мастерам, которые опаздывают, что они умрут позже других, потому что вечно опаздывают, как говорила Фаина Георгиевна Раневская.)))

17

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Обязательно передам! спасибо.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Хочу добавить. На одном из тренингов руководителей по вопросу опозданий нам озвучили хорошую тактику, которую я с благодарностью использую:
Не надо спрашивать ПОЧЕМУ ты опоздал? Всегда найдутся объяснения/оправдания и чем больше Вы будете слушать, тем больше аргументов будет приводить опоздавший. Вам как руководителю не должно быть интересно почему он опоздал. Ваша цель другая - чтобы он больше не опаздывал. Поверьте, если у него был реально форс-мажор, то он об этом скажет еще до всех Ваших вопросов. И обычно такие ситуации реально редки.
Все, что Вам нужно сказать опоздавшему, -  ТЫ ОПОЗДАЛ. И озвучить санкции.
Какие санкции в конкретной фирме/салоне и т.д. - решать Вам. Главное, что надо запомнить: разговор должен быть максимально коротким и ёмким.
Как только я стала использовать такой метод - опоздания сократились до минимума.

Отредактированно Елена Ильина (13.09.2012 02:34:37)

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Но не всё конечно так идеально. Был у нас один мастер, очень креативный мальчик, опаздывал практически всегда. Он даже не оправдывался, говорил: "Просто списывайте мой штраф с зарплаты и все. Это выше моих сил".
Мы его не увольняли, т.к. к нему реально был поток клиентов 4-5 дней в неделю, готовых ждать его и полчаса, и час(такое тоже бывало и клиентов это устраивало). Просто предупреждали новых клиентов о такой его....особенности. Во всем остальном он был безупречен. Выручки у него были отличные.
На все вопросы других сотрудников типа Почему Саше можно, а нам нельзя, ответ был такой: у него штрафы за опоздания выше вашей зарплаты. Хотите опаздывать - копите деньги.
Но вот интересный момент. Когда он уволился и открыл свой кабинет, опаздывать он перестал, работал сам на себя и скорее всего ему было неудобно самому оправдываться перед клиентами, т.к. обычно за него "краснел" администратор салона, а ему никто из клиентов ни разу не высказал претензий.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Елена Ильина пишет:

Но не всё конечно так идеально. Был у нас один мастер, очень креативный мальчик, опаздывал практически всегда. Он даже не оправдывался, говорил: "Просто списывайте мой штраф с зарплаты и все. Это выше моих сил".
Мы его не увольняли, т.к. к нему реально был поток клиентов 4-5 дней в неделю, готовых ждать его и полчаса, и час(такое тоже бывало и клиентов это устраивало). Просто предупреждали новых клиентов о такой его....особенности. Во всем остальном он был безупречен. Выручки у него были отличные.
На все вопросы других сотрудников типа Почему Саше можно, а нам нельзя, ответ был такой: у него штрафы за опоздания выше вашей зарплаты. Хотите опаздывать - копите деньги.
Но вот интересный момент. Когда он уволился и открыл свой кабинет, опаздывать он перестал, работал сам на себя и скорее всего ему было неудобно самому оправдываться перед клиентами, т.к. обычно за него "краснел" администратор салона, а ему никто из клиентов ни разу не высказал претензий.

Елена! А откуда Вы знаете, что он опаздывать перестал? Ведь он открыл свой кабинет, и ни Вас, и ни кого другого, констатирующего своевременный выход на работу там не было! Думаю, что этот Мастер просто оптимизировал свой рабочий график так, что ему стало удобно и комфортно!
Я то же не выношу жёстких рамок "от звонка до звонка". И всегда понимала Мастеров с большой буквы, они ведь и до поздней ночи работать могут, если нужно,и выйти ранним утром. А вот те, кто любит строгое рабочее время отсидят до 21.00 - и хоть трава не расти.
Я просто принимаю всех Мастеров такими, как они есть! В каждом случае - свои "плюсы": одни - хорошие исполнители, и на них можно положиться; другие - художники, и они поднимают уровень салона!
Мастерам-художникам в режиме жить чрезвычайно сложно!  У таких людей совершенно по-другому устроена психика, времявосприятие, они растворяются и теряются во времени! Это то же, что и от маленьких детей требовать жить по часам - они не смогут сделать это физически.

Однажды в театре "На Таганке" актёры выставили Любимову ультиматум: "Почему Высоцкому можно опаздывать и курить за кулисами, а нам - нельзя?!" На что Любимов ответил просто: "Потому, что он -  Высоцкий, а вы - нет!"

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

По-моему, дискуссия переходит в плоскость: "Вам шашечки или ехать?". Если мастер приносит доход и клиенты довольны, несмотря на его опоздания, то какая вам, как владельцу бизнеса разница? Другой вопрос, если "их" опоздания больно "бьют" по "вашему" карману - тогда да, нужно принимать меры...

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Елена Владимировна пишет:

По-моему, дискуссия переходит в плоскость: "Вам шашечки или ехать?". Если мастер приносит доход и клиенты довольны, несмотря на его опоздания, то какая вам, как владельцу бизнеса разница? Другой вопрос, если "их" опоздания больно "бьют" по "вашему" карману - тогда да, нужно принимать меры...

Ну систематически опоздания мастера больно бьют по репутации салона. А это само по себе антиреклама все же, согласитесь

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна Бочарова пишет:

Елена! А откуда Вы знаете, что он опаздывать перестал? Ведь он открыл свой кабинет, и ни Вас, и ни кого другого, констатирующего своевременный выход на работу там не было! Думаю, что этот Мастер просто оптимизировал свой рабочий график так, что ему стало удобно и комфортно!

Ну я действительно это знаю, т.к. мы продолжаем общаться и я к нему иногда хожу как к мастеру по старой памяти, и мои знакомые тоже. Мы довольно тепло расстались при его уходе из салона. Он реально МАСТЕР.
Насчет оптимизации да, Вы правы конечно.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Татьяна Бочарова пишет:

Это то же, что и от маленьких детей требовать жить по часам - они не смогут сделать это физически.

А вот в этом кроется, как мне кажется, большая ошибка. Если мы будем относиться к мастерам как к детям, типа пожурим и скажем ай-ай-ай, то и они никогда не будут серезно относиться к распоряжениям руководства. Я тут не говорю конечно о самодурстве и неадекватных распоряжениях. Но все-таки такие мастера - это постоянный раздражитель всех остальных и своего рода бомба замедленного действия. И все-таки опоздание К КЛИЕНТУ, когда он сидит и ждет и может быть не меньший мастер в своем деле и уж точно не радуется потерянному времени - это очень плохо. А ведь он тоже может такой вот "ребенок" и творческая натура. А они ж обидчивые такие. А некоторые и скандал могут закатить. И положа руку на сердце - будут правы.

Re: Как бороться с систематическими опозданиями мастеров?

Я сначала пыталась при возникновении таких ситуаций проводить переговоры. Когда не подействовало, ввела штрафы за опаздание более чем на 10-15 минут. Очень некрасивая ситуация - когда клиенты ждут, а мастер вбегает в пене - мыле и начинает суетиться. Хорошие мастера, ценящие своих клиентов, как правило, приходят раньше их. И учить их этому не надо.