Лояльность клиентов. Как повышаете доверие?

Сообщений [ 12 ]
Модератор
Татьяна Волощук
Рейтинг: 1494
  • Зарегистрирован: 20.05.2011
  • Сообщений: 2 919

Постоянные клиенты держат на плаву салон и являются стабильным показателем благополучия. Лояльность клиентов необходимо постоянно культивировать и поддерживать желание обращаться за широким спектром услуг вновь и вновь. Как вы повышаете доверие постоянных клиентов и какой концепции придерживаетесь?

Профессионал
Вероника Сенкевич
Рейтинг: 370
  • Зарегистрирован: 22.05.2012
  • Сообщений: 601

Поскольку, все люди разные, к каждому нужен свой подход. Кто-то любит поболтать, а кто-то напротив расслабится под приятную музыку и помолчать. И вкусы у всех разные, например одни мои клиены любят яркие цвета лаков, другие постельные. Зная предпочтения своих клиентов, я создаю для них условия в которых им комфортно. Мне не сложно выставить лаки ярких тонов в первый ряд, которые порадуют мою клиентку или включить ее любимый диск с французскими песнями, помолчать или напротив поболтать.

Модератор
Татьяна Волощук
Рейтинг: 1494
  • Зарегистрирован: 20.05.2011
  • Сообщений: 2 919
Вероника Сенкевич пишет:

Поскольку, все люди разные, к каждому нужен свой подход. Кто-то любит поболтать, а кто-то напротив расслабится под приятную музыку и помолчать. И вкусы у всех разные, например одни мои клиены любят яркие цвета лаков, другие постельные. Зная предпочтения своих клиентов, я создаю для них условия в которых им комфортно. Мне не сложно выставить лаки ярких тонов в первый ряд, которые порадуют мою клиентку или включить ее любимый диск с французскими песнями, помолчать или напротив поболтать.

Индивидуальная адаптация мастера под каждого клиента - важная составляющая работы с постоянной клиентурой. Умение найти подход и создать оптимальные условия ценится на вес золота. Хотя, в первую очередь, клиенты обращаются за качеством и полным удовлетворением их желаний. Именно от того, как выполнена первая процедура, будет зависеть, воспользуется ли услугами специалиста клиент снова и станет ли он постоянным и лояльным.

Профессионал
Вероника Сенкевич
Рейтинг: 370
  • Зарегистрирован: 22.05.2012
  • Сообщений: 601

Вы правы от перой услуги очень многое зависит.

Профессионал
Рейтинг: 1122
  • Зарегистрирован: 03.11.2011
  • Сообщений: 1 723

У меня каждый прием, как экзамен!) И разговор всегда приходится направлять, чтобы все позитивно было и с косметикой определяться... Очень сложно удерживать планку, чтобы было всегда 100% отлично!
Качество во всем, начиная с чистоты и запах в кабинете и моей здоровой белоснежной улыбки!)))

Модератор
Татьяна Волощук
Рейтинг: 1494
  • Зарегистрирован: 20.05.2011
  • Сообщений: 2 919
Марина Анатольевна пишет:

У меня каждый прием, как экзамен!) И разговор всегда приходится направлять, чтобы все позитивно было и с косметикой определяться... Очень сложно удерживать планку, чтобы было всегда 100% отлично!
Качество во всем, начиная с чистоты и запах в кабинете и моей здоровой белоснежной улыбки!)))

Сравнение с экзаменом мне понравилось, поскольку на самом деле оно так и есть))). Каждый клиент - это целый "неопознанный" мир, в котором нужно быстро сориентироваться и найти правильное направление. Ну а повысить доверие еще можно специальными акциями, скидками, сертификатами и всевозможными другими знаками внимание. Главное, чтобы клиент остался довольным и обязательно обратился за услугами еще, и не раз))).

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450

Лояльности клиентов можно добиться, если в салоне оправдаются (или даже будут чуть превышены) его ожидания + немного душевного комфорта.

Теоретически все не очень сложно - слагаемые успеха известны:
- профессиональные навыки мастера
- соответствующий сервис в салоне
- индивидуальный подход
- комфортность услуг
- душевная обстановка
не буду здесь упоминать дорогое оборудование, изысканный интерьер и т.п. - это все по возможности.

А вот практически часто имеет смысл разработать и прописать правила работы с клиентами, выполнение которых строго контролировать. Начиная от приема телефонного звонка и встречи клиента и заканчивая тем, о чем можно и нельзя говорить с клиентом.

Хорошо работают и программы лояльности для клиентов. Ну, например, накопительные бонусы, подарочные процедуры ко дню рождения или Новому Году, скидочные сертификаты для родных и подруг, приглашения на мастер-классы или презентацию новых услуг в своем салоне, пробники продукции.

А для новых клиентов в качестве бонуса сразу можно давать скидку на следующую процедуру, или, допустим, сертификат на консультацию косметолога+пробники продукции. Можно сразу разработать несколько комплектов сертификатов для новых клиентов (например, если в следующий раз клиент придет на маникюр, то массаж рук или парафинотерапия в подарок. Или к косметологической уходу массаж ног в подарок - и с мастерами познакомятся и на услугу придут) - а там уже дело мастера его у себя оставить.

И не забывать о клиенте. С кем-то поболтать, с кем-то помолчать, кому-то душистый кофе, кому-то подушечку под ручки ...  С улыбкой встретить, не бросать в коридоре одного, с улыбкой предложить выбрать удобное время для следующего визита.

Профессионал
Рейтинг: 1122
  • Зарегистрирован: 03.11.2011
  • Сообщений: 1 723
Елена пишет:

Лояльности клиентов можно добиться, если в салоне оправдаются (или даже будут чуть превышены) его ожидания + немного душевного комфорта.

Теоретически все не очень сложно - слагаемые успеха известны:
- профессиональные навыки мастера
- соответствующий сервис в салоне
- индивидуальный подход
- комфортность услуг
- душевная обстановка
не буду здесь упоминать дорогое оборудование, изысканный интерьер и т.п. - это все по возможности.

А вот практически часто имеет смысл разработать и прописать правила работы с клиентами, выполнение которых строго контролировать. Начиная от приема телефонного звонка и встречи клиента и заканчивая тем, о чем можно и нельзя говорить с клиентом.

Хорошо работают и программы лояльности для клиентов. Ну, например, накопительные бонусы, подарочные процедуры ко дню рождения или Новому Году, скидочные сертификаты для родных и подруг, приглашения на мастер-классы или презентацию новых услуг в своем салоне, пробники продукции.

А для новых клиентов в качестве бонуса сразу можно давать скидку на следующую процедуру, или, допустим, сертификат на консультацию косметолога+пробники продукции. Можно сразу разработать несколько комплектов сертификатов для новых клиентов (например, если в следующий раз клиент придет на маникюр, то массаж рук или парафинотерапия в подарок. Или к косметологической уходу массаж ног в подарок - и с мастерами познакомятся и на услугу придут) - а там уже дело мастера его у себя оставить.

И не забывать о клиенте. С кем-то поболтать, с кем-то помолчать, кому-то душистый кофе, кому-то подушечку под ручки ...  С улыбкой встретить, не бросать в коридоре одного, с улыбкой предложить выбрать удобное время для следующего визита.

Очень неприятная ситуация возникла при мне. Тут уж не про лояльность речь, хотя бы уважать научились человека!
Делала биоревитализацию хозяйке чужого салона, а рядом парикмахер смотрела передачу. Пришел клиент подстричься, так она ему сказала подождать 10 минут, чтобы узнать, как дело в "Давай поженимся" закончится... Я была в шоке, но поскольку всех все устраивало и хозяйка молчала, то промолчала и я.... Как вам такая лояльность?

Профессионал
Рейтинг: 304
  • Зарегистрирован: 25.09.2012
  • Сообщений: 450
Марина Анатольевна пишет:

Очень неприятная ситуация возникла при мне. Тут уж не про лояльность речь, хотя бы уважать научились человека!
Делала биоревитализацию хозяйке чужого салона, а рядом парикмахер смотрела передачу. Пришел клиент подстричься, так она ему сказала подождать 10 минут, чтобы узнать, как дело в "Давай поженимся" закончится... Я была в шоке, но поскольку всех все устраивало и хозяйка молчала, то промолчала и я.... Как вам такая лояльность?

Ну так потом не надо такому мастеру жаловаться, что клиенты у него какие-то неинтересные и ходят редко. при таком подходе к работе времени на просмотр "Давай поженимся" будет достаточно

Модератор
Татьяна Волощук
Рейтинг: 1494
  • Зарегистрирован: 20.05.2011
  • Сообщений: 2 919
Марина Анатольевна пишет:

Очень неприятная ситуация возникла при мне. Тут уж не про лояльность речь, хотя бы уважать научились человека!
Делала биоревитализацию хозяйке чужого салона, а рядом парикмахер смотрела передачу. Пришел клиент подстричься, так она ему сказала подождать 10 минут, чтобы узнать, как дело в "Давай поженимся" закончится... Я была в шоке, но поскольку всех все устраивало и хозяйка молчала, то промолчала и я.... Как вам такая лояльность?

Непрофессионально, неэтично и довольно грубо по отношению к клиенту. Я бы на месте руководителя салона сделала предупреждение в виде категоричного замечания. Мастер на работе, а не дома. Клиент превыше всего. Ожидание отталкивает желающих, а апатичное игнорирование кардинально снижает востребованность специалиста...

Профессионал
Вероника Сенкевич
Рейтинг: 370
  • Зарегистрирован: 22.05.2012
  • Сообщений: 601

Я считаю, что замечание мастеру которая досматривала передачу, нужно делать обязательно, ведь ее отношение к клиенту, может отразиться на репутации всего салона.

Модератор
Татьяна Волощук
Рейтинг: 1494
  • Зарегистрирован: 20.05.2011
  • Сообщений: 2 919
Вероника Сенкевич пишет:

Я считаю, что замечание мастеру которая досматривала передачу, нужно делать обязательно, ведь ее отношение к клиенту, может отразиться на репутации всего салона.

Верно подмечено, Вероника. Тут угроза не просто потерять одного клиента из-за халатного отношения мастера, а вероятность недосчитать в своих рядах постоянных и лишиться потенциальных клиентов. Сарафанное радио все еще продолжает стабильно работать...