Тема: Если клиент не прав

Бывали в вашей практике случаи, когда клиент откровенно не прав, но настаивает на своем? Расскажите, как вы выходили из подобных ситуаций?

Отредактированно Дарья Кораблева (22.10.2010 12:44:01)

2

Re: Если клиент не прав

Ооо.... Это тяжелая тема. С точки зрения сохранения отношений - клиент всегда прав. Но порой бывает выгоднее материально и морально эти отношения прекратить. Из этого и надо исходить начиная доказывать свою правоту. Что важнее?

Re: Если клиент не прав

я думаю, что руководителю салона наверное важнее пытаться сохранить клиента, а вот самому мастеру наверное иногда лучше прекратить отношения.

4

Re: Если клиент не прав

Не совсем так. Я имела ввиду конкретный случай и что в нем важнее. И мастеру, и управляющему важно сохранить клиента. Честное слово, первый раз слышу, что для мастера это не важно. Очень даже. Но иногда клиент таким образом развивает ситуацию, что дальнейший контакт просто бессмысленен. У меня была ситуация, когда вся наша компания и зарубежные партнеры включительно в течении полутора лет пытались угодить одной даме. Она заказала у нас оберкопф (полупарик). Ей его сделали - не понравилось. О'к. Переделали. Не то. Ладно. Приехала сама хозяйка из Германии. Надо сказать, что к этой хозяйке весь мир ездит. Платят огромные деньги. Мастер она от Бога. Очень умная и чуткая женщина. И очень ответственная. Так вот, Хайди (ее так зовут) приехала к нам на семинар и мы тут подсуетились с этой клиенткой. Хайди нашла время, сама все выяснила, замерила и переделала. Лично! Не то!!! И тут я понимаю, что эта клиентка не готова решать свою проблему. Ей и так хорошо. Она не хочет никакого оберкопфа. Он ей не нужен. Только вот заказала и предоплату ведь оставила. Короче, я ее просто выгнала. Ну достала за полтора года. Причем, сделанный для нее оберкопф, смотрелся великолепно. И деньги у нее были. Просто ходила и измывалась над нами. Одни пересылки нам чего стоили! Так что иногда просто необходимо расстаться.

P.S. Предвижу вопрос. Она претензий не предъявляла.

Re: Если клиент не прав

Я про такие случаи и говорю, когда клиенту не нужен никакой результат, точнее его любой результат не устроит, он будет просто ходить, измываться и мотать нервы мастеру и руководителю. Вот с такими думаю лучше расставаться и тем и другим. Как вы и сделали.

Re: Если клиент не прав

Каждый случай индивидуален, по-моему мнению...Где то можно уступить чтобы сохранить клиента.Хотя кому нужен клиент,который всегда не доволен......Да и одно дело,когда клиент один раз "покапризнечал", в другой раз он может ещё двух клиентов привести...

Re: Если клиент не прав

В нашем салоне случай один был. Пришела к мастеру клиентка, и она была родственницей подруги этого мастера. на голове был у нее бардак- короткая стрижка шариком и жженые желто оранжевые волосы. Выбрали они стрижку и цвет. Мастер сделала все идеально! Смотрелось супер! и вдруг эта клиентка как начнет орать - Как вы могли такую красоту как я испортить! Это ж надо так постараться!!!!!! Визгу было мнооого! весь салон был в шоке. и другие клиенты все это видели и тоже были в шоке. Вообщем тетка не расплатилась и ушла .... еще и хотела дорогущий парик с витрины прихватить. Но ей конечно никто его не дал... Просто она была аферисткой. И ей все равно кого обманывать.

8

Re: Если клиент не прав

Это, безусловно, мошенничество. В таких случаях надо вызывать милицию. Очень помогает, знаете ли. Махом пыл у них проходит.

Re: Если клиент не прав

мы все были в такое состоянии, что просто вытаращили глаза и молчали... та мастер, которая ее обслуживала, была сама хозяйкой этого салона. поэтому если хозяйка молчит, то чего ж я буду влезать то... но если бы это была моя клиентка, то я бы это ей не спустила с рук....

10

Re: Если клиент не прав

Понятно. Тут, конечно, инициатива должна была исходить либо от хозяйки, либо от администратора. Представляю себе состояние хозяйки. Если бы она не присутствовала при этом, то служащие могли бы вполне сообразить как погасить это безобразие. Но это была ее клиентка. Это все усложняет. Поэтому я всем и говорю, что хозяйка не должна стоять у кресла. Сама такой была. Ничего хорошего.

Re: Если клиент не прав

Думаю хозяйка сама была в шоке, представьте какого ей было, ведь на неё должны ровняться, а тут... она наверное просто растерялась и не сообразила что к чему, зато теперь для неё это будет уроком. Думаю в следующий раз она точно не растеряется!

Re: Если клиент не прав

http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/90000/1500/91749/thumb/p194fhpc3e11jv6bls011155gf73.JPG Девочки! У меня были и есть такие клиентки,(2 человека),которые сидят в кресле с недовольным видом..Кряхтят.пыхтят..Я спрашиваю,что то не так?(а ходят много лет)..Ответ меня,честно.......УБИЛ! Да говорит,терпеть не могу,когда у меня в голове кто то что то делает! Характер у них конечно не подарок,но мне теперь не приятно их обслуживать..Я еще корректно написала,как они выразились.. Как быть?

Re: Если клиент не прав

Не записывать к себе таких людей.

14

Re: Если клиент не прав

Колойтанова Елена Николаевна пишет:

http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/90000/1500/91749/thumb/p194fhpc3e11jv6bls011155gf73.JPG Девочки! У меня были и есть такие клиентки,(2 человека),которые сидят в кресле с недовольным видом..Кряхтят.пыхтят..Я спрашиваю,что то не так?(а ходят много лет)..Ответ меня,честно.......УБИЛ! Да говорит,терпеть не могу,когда у меня в голове кто то что то делает! Характер у них конечно не подарок,но мне теперь не приятно их обслуживать..Я еще корректно написала,как они выразились.. Как быть?

Если проявлять в таком случае встречное  недовольство клиенту , точно хуже будет. Тут выбор  : или стричь не обращая внимания на то как клиентка ведет себя, или не стричь.
Легко говорить мне.. но много раз такое было руки тряслись , потом сидел анализировал ситуацию, и помогало.
Во всех таких ситуациях идет зеркальное отражения.

Re: Если клиент не прав

Когда клиент откровенно не прав следует с ним пообщаться, донести информацию.... В случае когда это не помогает, пригласить руководителя и изложить суть сложившейся ситуации. Авторитетность и мудрость вуразумляет)))
Но если же это "тяжёлый случай! то только руководитель может отстоять Ваше достоинство и попросить покинуть помещение данного клиента

Re: Если клиент не прав

Насколько я знаю, клиент всегда прав, поэтому терпения терпения и еще раз террпения