Друзья , руководители, помогите! Сотрудники позволяют слишком много...

Сообщений [ с 1 по 25 из 33 ]
Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Здравствуйте, руководители салонов красоты. У меня давно назревает проблема, уже сил нет, не могу, нужна ваша помощь. Я директор сети салонов красоты (3 салона) и почти во всех салонах творится ужасное общение между мной и сотрудниками. Не со всеми, но со многими. Т.е. мастера, могу позволить бросить трубку, когда со мной разговаривают, могут нагрубить, сказать, что не хотят разговаривать и уйти, не выполняют элементарные вещи, которые им говорятся, и т.д. А на днях вообще случился казус, один из мастеров при других сотрудниках по телефону накричала на меня, бросила трубку и уехала на неделю в отпуск. Это выходит за границы, я понимаю, но не знаю, что делать. Все мастера у меня  стилисты, колористы, технологи с огромным опытом работы. Клиенты к ним прут, как на муравейник. Попадает одна, приводит еще троих. И так как раз происходит лишь с теми, кто знает, что они лучшие мастера. Кто мастера по проще, те молчат. А те, кто знают, что их не уволят, начали позволять себе такие вещи. Некоторые вообще меня не слушают, если какой-то спор, орут и с ними бесполезно разговаривать. В итоге могут со мной потом не разговаривать неделю, трубку не брать, не здороваться. Я по себе очень мягкая. Но у меня есть жилка раскрутки. Я правильно подбираю цены, я умею правильно завлечь и удержать клиента . Многие к нам ходят не на мастера, а просто к нам в салон. У нас очень хорошая проходимость. У нас хорошие зарплаты. И по началу мастера ведут себя нормально, а потом начинают наглеть и все больше и больше. Найти им замену невероятно сложно. Мастеров такого уровня очень мало. И не все хотят работать по среднем ценам и вообще по той системе, которая у нас. Но если сотрудник нашел себе это место, то он местом дорожит, я это тоже понимаю. Но тем не менее, ведут хамски по отношению ко мне. 2 ночи реву, не знаю, что делать, я уже начинаю боюяться лишний раз им замечания сделать, так как будет не адекватная реакция. Чтобы вы мне посоветовали?

Новичок
Рейтинг: 3
  • Зарегистрирован: 26.10.2013
  • Сообщений: 5

Здравствуйте,Ирина.Я бывший стилист.По состоянию здоровья пришлось заняться продажами. Мой вам совет-соберите сотрудников и предложите им написать все свои претензии и пожелания.По желанию это может быть инкогнито.
Чтобы требовать полную отдачу в работе, надо создавать условия не только для клиентов,но и для мастеров.И жить жизнью каждого мастера.Понимаю что это трудно,но это важно.Буду рада если у вас все наладится

Участник
Селезнев Максим Алексеевич
Рейтинг: 87
  • Зарегистрирован: 15.12.2009
  • Сообщений: 37
Ирина Александровна пишет:

Здравствуйте, руководители салонов красоты. У меня давно назревает проблема, уже сил нет, не могу, нужна ваша помощь. Я директор сети салонов красоты (3 салона) и почти во всех салонах творится ужасное общение между мной и сотрудниками. Не со всеми, но со многими. Т.е. мастера, могу позволить бросить трубку, когда со мной разговаривают, могут нагрубить, сказать, что не хотят разговаривать и уйти, не выполняют элементарные вещи, которые им говорятся, и т.д. А на днях вообще случился казус, один из мастеров при других сотрудниках по телефону накричала на меня, бросила трубку и уехала на неделю в отпуск. Это выходит за границы, я понимаю, но не знаю, что делать. Все мастера у меня  стилисты, колористы, технологи с огромным опытом работы. Клиенты к ним прут, как на муравейник. Попадает одна, приводит еще троих. И так как раз происходит лишь с теми, кто знает, что они лучшие мастера. Кто мастера по проще, те молчат. А те, кто знают, что их не уволят, начали позволять себе такие вещи. Некоторые вообще меня не слушают, если какой-то спор, орут и с ними бесполезно разговаривать. В итоге могут со мной потом не разговаривать неделю, трубку не брать, не здороваться. Я по себе очень мягкая. Но у меня есть жилка раскрутки. Я правильно подбираю цены, я умею правильно завлечь и удержать клиента . Многие к нам ходят не на мастера, а просто к нам в салон. У нас очень хорошая проходимость. У нас хорошие зарплаты. И по началу мастера ведут себя нормально, а потом начинают наглеть и все больше и больше. Найти им замену невероятно сложно. Мастеров такого уровня очень мало. И не все хотят работать по среднем ценам и вообще по той системе, которая у нас. Но если сотрудник нашел себе это место, то он местом дорожит, я это тоже понимаю. Но тем не менее, ведут хамски по отношению ко мне. 2 ночи реву, не знаю, что делать, я уже начинаю боюяться лишний раз им замечания сделать, так как будет не адекватная реакция. Чтобы вы мне посоветовали?

Ирина, знаю на собственной шкуре, что предложенный метод в предыдущем комментарии конечно может помочь в вашей проблеме, но так же и навредить с двойной силой. И в таком случае на мой я поступил следующим образом... Публично перед другими мастерами сделал выговор этому мастеру и указал что тот не соблюдает правила предприятия и поэтому будет уволен. ОНИ НЕ ДОЛЖНЫ ЗАБЫВАТЬ КТО В ДОМЕ ХОЗЯИН! Поверьте, остальные мастера в следующий раз задумаются как и что Вам говорить и исполнять или нет те или иные правила предприятия. У меня в салоне на кухне висит список таких правил и каждый мастер если их забыл то вполне может ознакомиться с ними заново.

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194

Ирина! Дело не в сотрудниках, а в ВАС.
1. Если Вы последуете совету, что вы предложили выше  (написать сотрудникам на бумаге мнение о Вас), свалитесь в глубочайшую депрессию от чтива, которое не имеет к Вам лично никакого отношения.
2. Если Вы последуете второму совету (высказать или отчитать сотрудника публично), получите склоку и, как следствие, нервный срыв.
3. Вы хороший менеджер, Вы пишете, что имеете такую жилку, в салон народ не валит, если маркетинг и продажи плохо организованы, следовательно, у Вас это получается.
4. Ирина, в Вас, скорее всего, нет харизмы лидера. Именно той черты личности, когда при входе харизматичного человека в публичное место , всем хочется встать. Это особое качество управленцев. И, успокойтесь, встречается оно не часто, отсюда и проблемы у руководителей с подчинёнными.
5. Харизму можно наработать, просто нужно понять и изучить из чего она строится, эта самая харизма, там есть свои законы. Если Вы разобрались с законами маркетинга, то и с харизмой управитесь.)
6. Когда поймёте базу и начнёте применять, все новенькие уже не будут повторять поведение старых мастеров, они будут воспринимать Вас в новом Вашем качестве. Здесь можно не беспокоиться.
7. Как угомонить старых? Здесь потребуется вмешательство из вне. Необходимо сконструировать ситуации, когда бы Вы выглядели наиболее выгодно и выигрышно перед сотрудниками при КОСВЕННОМ указании на это персоны из вне. Эдакий "рояль в кустах". Это может показаться смешным и несерьёзным. А, ведь, чем мы сами менее серьёзно относимся к собственной персоне, тем серьёзнее относятся  нам, и наоборот.
Ирина, посмотрите видеотренинги, которые Вам, обязательно помогут - Радислав Гандапас "Харизма лидера".

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Спасибо за советы!
Все таки сотрудника пришлось уволить. Возникли еще кое-какие рабочие моменты, на которых обязательно надо было обратить внимание и сделать замечание. Ночь не спала, готовилась к разговору)) И был настрой, если слово какое-то не хорошее в мой адрес, то уволить. Так и получилось. В другой раз я бы промолчала и как-то сгладила ситуацию, но в этот раз решила, что хватит. Мой бизнес, не совсем мой хлеб- это больше хобби и дополнительный заработок. Так у меня муж основной добыдчик в семье:-) Поэтому продумав ночь, я пришла к выводу, что салоны не должны мне приносить нервные срывы, бессонницы и стрессы. Я ведь после такого и на мужа срываюсь, и на детей. В итоге уволила этого мастера. Мастер была одной из самый "старых", работала более 5-ти лет. Клиентов много постоянных, но тут другого варианта уже не было, так как слишком много было позволено. Сейчас нахожусь на стадии поиска мастера)) Звонят не очень много, но уже какие-то кандидаты есть:-))
На счет других мастеров, пока не понятно, был ли для них это урок или нет. Но для себя я решили, что хватит терпеть такое к себе отношение. Мастера хорошего найти сложно, но можно. А нервы себе ничем не восстановишь:-) да и так стыдно перед другими сотрудниками, когда кто-то из мастеров такое позволяет по отношению к директору.

Участник
Селезнев Максим Алексеевич
Рейтинг: 87
  • Зарегистрирован: 15.12.2009
  • Сообщений: 37
Ирина Александровна пишет:

Спасибо за советы!
Все таки сотрудника пришлось уволить. Возникли еще кое-какие рабочие моменты, на которых обязательно надо было обратить внимание и сделать замечание. Ночь не спала, готовилась к разговору)) И был настрой, если слово какое-то не хорошее в мой адрес, то уволить. Так и получилось. В другой раз я бы промолчала и как-то сгладила ситуацию, но в этот раз решила, что хватит. Мой бизнес, не совсем мой хлеб- это больше хобби и дополнительный заработок. Так у меня муж основной добыдчик в семье:-) Поэтому продумав ночь, я пришла к выводу, что салоны не должны мне приносить нервные срывы, бессонницы и стрессы. Я ведь после такого и на мужа срываюсь, и на детей. В итоге уволила этого мастера. Мастер была одной из самый "старых", работала более 5-ти лет. Клиентов много постоянных, но тут другого варианта уже не было, так как слишком много было позволено. Сейчас нахожусь на стадии поиска мастера)) Звонят не очень много, но уже какие-то кандидаты есть:-))
На счет других мастеров, пока не понятно, был ли для них это урок или нет. Но для себя я решили, что хватит терпеть такое к себе отношение. Мастера хорошего найти сложно, но можно. А нервы себе ничем не восстановишь:-) да и так стыдно перед другими сотрудниками, когда кто-то из мастеров такое позволяет по отношению к директору.

МОЛОДЕЦ!!! Другим будет урок!

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194
Ирина Александровна пишет:

Спасибо за советы!
Все таки сотрудника пришлось уволить. Возникли еще кое-какие рабочие моменты, на которых обязательно надо было обратить внимание и сделать замечание. Ночь не спала, готовилась к разговору)) И был настрой, если слово какое-то не хорошее в мой адрес, то уволить. Так и получилось. В другой раз я бы промолчала и как-то сгладила ситуацию, но в этот раз решила, что хватит. Мой бизнес, не совсем мой хлеб- это больше хобби и дополнительный заработок. Так у меня муж основной добыдчик в семье:-) Поэтому продумав ночь, я пришла к выводу, что салоны не должны мне приносить нервные срывы, бессонницы и стрессы. Я ведь после такого и на мужа срываюсь, и на детей. В итоге уволила этого мастера. Мастер была одной из самый "старых", работала более 5-ти лет. Клиентов много постоянных, но тут другого варианта уже не было, так как слишком много было позволено. Сейчас нахожусь на стадии поиска мастера)) Звонят не очень много, но уже какие-то кандидаты есть:-))
На счет других мастеров, пока не понятно, был ли для них это урок или нет. Но для себя я решили, что хватит терпеть такое к себе отношение. Мастера хорошего найти сложно, но можно. А нервы себе ничем не восстановишь:-) да и так стыдно перед другими сотрудниками, когда кто-то из мастеров такое позволяет по отношению к директору.

Молодец! Значит всё в порядке с харизмой) А Радислава всё-таки посмотрите, очень поможет.

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Спасибо. Обязательно посмотрю. Я еще думала, на какие-нибудь тренинги походить для руководителей. Но их так много, не знаешь, какие лучше, а какие вообще может быть бесполезные.
На счет лидерства, конечно, я не лидер. Возможно, мастер и нужен человек, за которым идти, но я такая. Хочется с ними по-человечески, по хорошему. Но,к сожалению, не понимают. Такая же история была с опозданиями. Больше 2-х лет с каждым разговаривала, что опаздывать нельзя, что клиенты ждут, что это не красиво. Потом повесила распечатку штрафов по опозданием, от 10 до 30 минут и разные штрафы, ну и пришлось 2-х оштрафовать. Так и опаздывать перестали) Правда приходят тютелька в тютельку. Если мало ли клиенты приходят раньше, то ждут под дверью, но зато опозданий почти нет) По крайней мере систематический. По непредвиденным обстоятельствам бывают, но это редкость, когда действительно что-то случилось. Но дело в том, чтобы мне вот такой какой-то штраф повесить, я очень долго собираюсь с силами, мне очень тяжело вот так с ними, я не чувствую, что я могу, мне как-то не удобно, жалко их(( Вот это моя дурацкая черта, и никак мне не избавится(

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194
Ирина Александровна пишет:

Спасибо. Обязательно посмотрю. Я еще думала, на какие-нибудь тренинги походить для руководителей. Но их так много, не знаешь, какие лучше, а какие вообще может быть бесполезные.
На счет лидерства, конечно, я не лидер. Возможно, мастер и нужен человек, за которым идти, но я такая. Хочется с ними по-человечески, по хорошему. Но,к сожалению, не понимают. Такая же история была с опозданиями. Больше 2-х лет с каждым разговаривала, что опаздывать нельзя, что клиенты ждут, что это не красиво. Потом повесила распечатку штрафов по опозданием, от 10 до 30 минут и разные штрафы, ну и пришлось 2-х оштрафовать. Так и опаздывать перестали) Правда приходят тютелька в тютельку. Если мало ли клиенты приходят раньше, то ждут под дверью, но зато опозданий почти нет) По крайней мере систематический. По непредвиденным обстоятельствам бывают, но это редкость, когда действительно что-то случилось. Но дело в том, чтобы мне вот такой какой-то штраф повесить, я очень долго собираюсь с силами, мне очень тяжело вот так с ними, я не чувствую, что я могу, мне как-то не удобно, жалко их(( Вот это моя дурацкая черта, и никак мне не избавится(

Ирина! Я Вас понимаю, во мне то же такое есть - не могу  оштрафовать, а поставить на место могу только тогда, когда уже по-другому невозможно. Тогда я стала строить руководство на личностном уважении и личном примере. Появилась особая черта характера, и сотрудники теперь говорят, что им самим стыдно не выполнить мою просьбу и более того, им хочется её выполнять. Через какое-то время я нашла в интернете бизнес-класс Радислава, посмотрела и поняла, что это одна из стратегий лидера, тогда я стала искать, что же во мне самой ещё есть из этой самой харизмы... И достала все из запасников своего характера, выработала собственную линию поведения с подчинёнными. Всё демократично, доверительно, но, в то же время, ответственно. Я за мастеров стою горой, они понимают, что, если я пришла в салон, значит будет не нагоняй, а помощь реальная. и мастера, рассказывая мне о житье-бытье, сами говорят: "Спасибо! Я всё сделаю так, как нужно" А потом вдруг добавляют:" И опаздывать больше не буду!"

Новичок
Рейтинг: 3
  • Зарегистрирован: 26.10.2013
  • Сообщений: 5

Молодец, Ирина. Сама решила свою проблему.Будешь уважать себя и окружающие будут относиться с уважением к тебе. Хорошие мастера сами к тебе придут. Успехов!

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Спасибо вам огромное за поддержку. Мастера нашла, хорошего:-)) Колорист- технолог:-)  Ура-ура!) А то в декабре без мастера был бы ужас(( По опыта знаю, что хорошего мастера может и месяц и два искать. А тут так подфортило, и почти за неделю:-)
Даже как-то легче самой стало на душе. Прям груз как будто сняла с себя. Сейчас целыми днями внушаю себе, что так и надо. И на будущее пресекать любого плана не уважения. Конечно, мы с мастерами постоянно спорим, что-то обсуждаем, бывает немного на повышенных тонах, но рабочие моменты. Но когда переходит на личное оскорбление, то такое не должно быть допустимо. Очень буду надеяться, что смогу как-то и в дальнейшем себя контролировать и стараться не допускать таких ситуаций. Я, конечно, очень терпеливая, долго могу терпеть-терпеть, сама переживать в душе, и ничего не предпринимать. Но надо как-то себя учить и заставлять быть по строже с ними и требовать элементарного уважения и соблюдения границ. У нас еще просто возраст у всех одинаковый, а то и старше меня, поэтому может быть они меня плохо воспринимают. Ну и сама по себе я очень стеснительная, скромная, вот и насели все.

Новичок
Рейтинг: 2
  • Зарегистрирован: 26.05.2013
  • Сообщений: 3

Я раньше тоже боялась обидеть мастеров и в итоге пострадала сама. Поняла одно, что руководитель должен быть жестким. Раньше мне было страшно, а как я уволю человека и где найду другого.Сейчас поняла что они просто пытались мной руководить.Надо не бояться и действовать так как Вам лучше. Это Ваш бизнес,а они работают у Вас и зарплату им платите Вы. и место для работы, и все условия предоставляете ВЫ.

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194
Алеся Михачева пишет:

Я раньше тоже боялась обидеть мастеров и в итоге пострадала сама. Поняла одно, что руководитель должен быть жестким. Раньше мне было страшно, а как я уволю человека и где найду другого.Сейчас поняла что они просто пытались мной руководить.Надо не бояться и действовать так как Вам лучше. Это Ваш бизнес,а они работают у Вас и зарплату им платите Вы. и место для работы, и все условия предоставляете ВЫ.

Хорошие слова: не бояться, а действовать так, как лучше будет Вам. Иные, действительно, начинают пытаться руководить, словно руководитель у них на побегушках. Когда сотрудники видят, что ты не боишься, бывает интересно наблюдать за развитием ситуации, иногда она развивается самым неожиданным образом)

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Вот сейчас начинаю какие-то действия свои смотреть со стороны, и понимаю, что сотрудники действительно "сели" на меня. Посмотрела тренинг, как советовали ранее Радислав Гандапас "Харизма лидера" и поняла, что я действительно иду впереди всех, а сотрудники сзади. Т.е. я им создаю хорошие условия, даю  клиентов, принимаю все их капризы, иду на их условия в чем-то, а в итоге с таким отношением они просто наглеют и уже не воспринимают тебя, как директора. Т.е. по сути, я им рассчитаю дорогу, чтобы они шли к целе, а они не идут, а тормозят весь процесс. На самом деле много разных примеров этого, все тут не напишешь) И, наверное, самый действенный метод, это не идти первой, а идти позади них, тем самым подгоняя их. Сегодня устроила небольшое собрание одной смены, кто сегодня работал. Ехала с целью поругать, все высказать и т.д. В итоге на мои замечания, они молчали, как мышки. Никто ничего поперек и не сказал, только оправдались и объяснили, что я не так все поняла, что все хорошо. Я даже в шоке была, думала, сейчас будут споры, с повышением голоса, как это бывало раньше , а тут молчат. И на днях тоже было, через 15 минут начала работы звонит мне админ из одного салона и спрашивает, что не я ли только что на городской звонила, так как звонил телефон и они не успели подойти. Первый раз за все года! Мне позвонили с утра спросив, не я ли звонила им. Я тоже была в шоке! Конечно, все равно есть страх, и очень большой. И чтобы что-то сделать, меня перед этим колотит, я боюсь, думаю, но понимаю, что если это не решать сразу, то клубок будет заматываться больше и больше, и потом его вообще будет не размотать.

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194

Поздравляю! Пусть и дальше всё сложится! Все трудности даются нам лишь для того, что бы мы, изучив как следует этот урок, могли отправиться дальше.

Новичок
Людмила Герфанова
Рейтинг: 21
  • Зарегистрирован: 26.09.2012
  • Сообщений: 1

Ирина, спасибо, что поделились опытом. Да, нашем бизнесе очень трудно работать с талантливыми, амбициозными людьми. Я тоже мягкая по нутуре, стараюсь всем угодить. Вот и садяться на шею.  Я сейчас переживаю то же самое, только круче: от меня ушли ВСЕ старые мастера. Один за другим. Начала "самая старенькая"- работала с нами с первого дня открытия салона -4,5 года. Сначала началась "мышиная возня" - сплетни втихаря. Я, к тому времени уже пришла к выводу, что нужно держать под контролем ситуацию в салоне. Собрали собрание, на котором они больше ругались между собой. Выслушала их претензии, которые они сами оценили "Да, мы зажрались".  Но положение не исправилось. Если у человека появилась мысль в голове, ее трудно "выбить". Она только разрастается при поддержке окружения. В итоге мастер написала заявление  с отработкой и увела с собой администратора, которую я полгода обучала с нуля. Я их тут же уволила , через день, без отработки, чтобы не баламутили остальной коллектив. Не помогло. за три месяца уволились остальные. Но все уходили спокойно, без ругани. А вот от кого не ожидаешь... Косметолог, с высшим образованием, выкручивала руки 2 месяца (хотя, до этого защищала меня на собрании). Просто ушла( с прогулами, без ревизии) , вынесла наш инструмент, часть косметики без нашего присутствия. Сами понимаете, в суд подавать - себе дороже.  Вывод: как только появилась в коллективе поганая овца - гнать, пока все стадо не перепортила. С кадрами у нас в маленьком городе еще хуже , чем у вас. Но, ничего, трое новых мастеров уже нашла, косметолога тоже. Так что, жизнь продолжается! Все будет хорошо!

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194

Людмила, значит так лучше для Вас! У одной из моих знакомы-руководительниц салона была похожая ситуация, когда мастера ушли друг за другом. Но при этом всплыли странные подробности их "работы" в салоне и выяснялось, почему салон часто терпел убытки. Ушла "паршивая овца", увела за собой своё "стадо", которое прихватило часть инструмента и продукции салона, остановили кражу случайно. Кстати, "подданные" тут же сдали свою "предводительницу". Оказывается воровство было постоянным и не только денег, но и имущества.

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Наверное, у каждого руководителя случаются ситуации, когда мастера воруют. И как с этим бороться, не знаешь. У меня стоят камеры, я периодически сверяю записи, кто был, и что записали, и все равно воруют. Как-то работала у меня мастер, отличная девочка была, очень милая, общительная, хороший мастер, клиенты к ней шли и много возвращалось, приходили на одну процедуру, уходили с целым комплексом. И все было супер около полу года. Потом я стала смотреть записи и понимаю, что-то резко з/п у нее понизилась, аж в 2 раза, чем было. Записи только по минимуму, никаких доп. процедур, как было раньше. А один раз вечером пришла, я обычно вечером уже не прихожу, и стала пересчитывать кассу. В кассе оказалось на 1500 рублей больше. Я спрашиваю админа, почему касса не сходится, она говорит, а это вот этого как раз мастера чаевые. Я то реально понимаю, что не бывает таких чаевых. Потом уже вечером, когда все ушли, я стала обзванивать клиентов, извиняться, сказала, что касса у нас не сходится, не могли бы они напомнить, сколько заплатили, и оказалось, что через одного платили на 300-500 рублей больше, чем было заявлено. Мастера уволила, хотела еще админа оштрафовать, но мастер за нее заступилась, сказала, что она не при чем, что она не знала и т.д. В итоге админ остался работать, до сих пор работает. НО, теперь периодически я обзваниваю клиентов по каждому мастеру и уточняю, сколько заплатили. Конечно, не часто, мне самой не очень удобно клиентам звонить, но примерно 1-2 раза в месяц звоню. Пока никаких обманов не было. Может, конечно, где-то и мелькает, особенно на постоянных клиентах, кого уже телефон не пишем, но за всем наверное не уследишь.

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194
Ирина Александровна пишет:

Наверное, у каждого руководителя случаются ситуации, когда мастера воруют. И как с этим бороться, не знаешь. У меня стоят камеры, я периодически сверяю записи, кто был, и что записали, и все равно воруют. Как-то работала у меня мастер, отличная девочка была, очень милая, общительная, хороший мастер, клиенты к ней шли и много возвращалось, приходили на одну процедуру, уходили с целым комплексом. И все было супер около полу года. Потом я стала смотреть записи и понимаю, что-то резко з/п у нее понизилась, аж в 2 раза, чем было. Записи только по минимуму, никаких доп. процедур, как было раньше. А один раз вечером пришла, я обычно вечером уже не прихожу, и стала пересчитывать кассу. В кассе оказалось на 1500 рублей больше. Я спрашиваю админа, почему касса не сходится, она говорит, а это вот этого как раз мастера чаевые. Я то реально понимаю, что не бывает таких чаевых. Потом уже вечером, когда все ушли, я стала обзванивать клиентов, извиняться, сказала, что касса у нас не сходится, не могли бы они напомнить, сколько заплатили, и оказалось, что через одного платили на 300-500 рублей больше, чем было заявлено. Мастера уволила, хотела еще админа оштрафовать, но мастер за нее заступилась, сказала, что она не при чем, что она не знала и т.д. В итоге админ остался работать, до сих пор работает. НО, теперь периодически я обзваниваю клиентов по каждому мастеру и уточняю, сколько заплатили. Конечно, не часто, мне самой не очень удобно клиентам звонить, но примерно 1-2 раза в месяц звоню. Пока никаких обманов не было. Может, конечно, где-то и мелькает, особенно на постоянных клиентах, кого уже телефон не пишем, но за всем наверное не уследишь.

Ирина Александровна! Спасибо за подсказку! - позвонить клиентам с уточнением стоимости процедуры. И как сама до этого не додумалась...
А по поводу неудобства перед клиентами - могу сказать по собственным ощущениям. Если я пользуюсь услугами мастера по компьютерам, перевозка груза и т.п., мне всегда потом звонят и спрашивают, было ли обслуживание на должном уровне, и сколько я заплатила. Создаётся ощущение, что это серьёзная фирма, думающая и о своей репутации, и о клиентах.

Новичок
Рейтинг: 14
  • Зарегистрирован: 19.11.2013
  • Сообщений: 7

Вы знаете, Татьяна, я особо чаще и не хочу проверять. Не хочется на самом деле знать, что кто-то ворует. Девчонки все работают давно, текучки у нас нет. У меня 3 салона, и если брать в целом, то мастеров ищу очень редко. Мастера все хорошие, с большим опытом работы, симпатичные, милые девчонки, у каждой из них очень много постоянных клиентов. Конечно, случаи бывают, то одна в декрет уйдет, то переедет на другой конец города, то вот как последний случай, пришлось уволить. Но такое бывает крайне редко, нет такого, что мастер пришел, поработал пару недель и ушел. Все работают больше года. А кто и около 5 лет, с самого начала открытия. Поэтому, я понимаю, что терять мастеров это очень плохо, клиенты привыкают, да и мастера отличные. Поэтому проверять я очень боюсь, если узнаю, что кто-то из них ворует, я не знаю, как поступить. Уволить и жалко, и не хочется проблем себе создавать в поисках нового. Поэтому проверяю только когда, когда какие-то подозрения. Например, прихожу, а по записям например одно записано, а по сумму другое. Но каждый раз звоня, клиент мне объяснял, что в процессе они с мастером передумали это делать, решили, что сегодня не надо и т.д. Не знаю, как лучше, знать или не знать. У меня стоят камеры видео, тут приходил программист этих камер предложил сделать аудиозапись еще. Т.е. можно в режиме реального времени и слушать их и смотреть, и также можно прошлые 2 недели просмотреть со звуком. Я, конечно, согласилась. Но сейчас в раздумках, чем это может обернуться. Про аудио я им говорить не буду, да и микрофон не виден, маленький очень. Вот как вы считаете, чревато это или нет?

Профессионал
Татьяна Бочарова
Рейтинг: 1356
  • Зарегистрирован: 09.06.2012
  • Сообщений: 2 194
Ирина Александровна пишет:

Вы знаете, Татьяна, я особо чаще и не хочу проверять. Не хочется на самом деле знать, что кто-то ворует. Девчонки все работают давно, текучки у нас нет. У меня 3 салона, и если брать в целом, то мастеров ищу очень редко. Мастера все хорошие, с большим опытом работы, симпатичные, милые девчонки, у каждой из них очень много постоянных клиентов. Конечно, случаи бывают, то одна в декрет уйдет, то переедет на другой конец города, то вот как последний случай, пришлось уволить. Но такое бывает крайне редко, нет такого, что мастер пришел, поработал пару недель и ушел. Все работают больше года. А кто и около 5 лет, с самого начала открытия. Поэтому, я понимаю, что терять мастеров это очень плохо, клиенты привыкают, да и мастера отличные. Поэтому проверять я очень боюсь, если узнаю, что кто-то из них ворует, я не знаю, как поступить. Уволить и жалко, и не хочется проблем себе создавать в поисках нового. Поэтому проверяю только когда, когда какие-то подозрения. Например, прихожу, а по записям например одно записано, а по сумму другое. Но каждый раз звоня, клиент мне объяснял, что в процессе они с мастером передумали это делать, решили, что сегодня не надо и т.д. Не знаю, как лучше, знать или не знать. У меня стоят камеры видео, тут приходил программист этих камер предложил сделать аудиозапись еще. Т.е. можно в режиме реального времени и слушать их и смотреть, и также можно прошлые 2 недели просмотреть со звуком. Я, конечно, согласилась. Но сейчас в раздумках, чем это может обернуться. Про аудио я им говорить не буду, да и микрофон не виден, маленький очень. Вот как вы считаете, чревато это или нет?

Ирина Александровна! Камеры ставить, звук подключать! И даже - не сомневаться. Не знать - означает: спрятать голову в песок, когда всё остальное снаружи. Во-первых, сейчас камеры везде, и к этому уже привыкли все. Во-вторых, при любой конфликтной ситуации всегда эта ситуация легко разрешима. Представим ситуацию:  Если я работаю хорошо, а Вы меня уличаете. то я сама скажу: "Ставьте камеру и смотрите, вместо нелепых подозрений". Вы же просматриваете и слушаете рабочие моменты. Хотя, за иными не мешала бы и наружная слежка))
А, вообще-то, камеры наблюдения устанавливаются в целях БЕЗОПАСНОСТИ, и устанавливает её служба безопасности. И объявление нужно повесить: "В целях безопасности в салоне ведётся скрытое видеонаблюдение некоторых сегментов помещения."

Новичок
Влаадимир Гринёв
Рейтинг: 17
  • Зарегистрирован: 14.01.2014
  • Сообщений: 3

Воровство можно побороть в салоне лиш на 90%,только тогда когда есть программа  для учёта салона,когда есть администратор и когда он за всё отвечает и за воровство тоже,ещё журнал записи чтобы администратору мухлевать посложней было,также видеокамеры.Как только чтото случилась администратор платит со своеи зп даже если парикмахер виноват,а это обьясните так:вы команда и друг друга подставлять стрёмно и позорно.Администраторов много,но хороших мало,а парикмахеров вообще на вес золота так что делайте ход конём и всё станет на своё место.

Новичок
Татьяна Иванова
Рейтинг: 11
  • Зарегистрирован: 11.02.2014
  • Сообщений: 4

Здравствуйте! Хотела бы поделиться с вами полезной информацией. Моя сестра открыла в прошлом году свой салон красоты, а помогла ей в этом обучающая программа-тренинг известного бизнес-тренера. Она до сих пор участвует в ее тренингах, где все участники получают массу полезной информации. Начиная от построения салонного бизнеса с нуля, заканчивая привлечением клиентов (как привлечь новых, как удержать старых, как правильно проводить рекламные компании, как монетизировать клиентскую базу, как правильно подбирать и обучать персонал, как выстраивать сови отношения с персоналом и многое многое другое). Помимо тренингов он-лайн можно приобрести различные инфо-продукты, которые моей сестре, к примеру, всегда оказываются очень полезными. Заходите по ссылке и получайте новые знания по расширению своего бизнеса!
http://ttva2007.aurum.promotionalurl.com
Рада оказаться полезной!

Новичок
Рейтинг: 1
  • Зарегистрирован: 12.02.2014
  • Сообщений: 2

Огромное спасибо за ссылку на тренинг Радислава Гандапаса. Подобные тренинги дают заряд энергии и стремление к развитию. Подскажите, а откуда еще можно черпать знергию? Салону два года, опыта в этом бизнесе не было, но так как салон далеко не эконом-класса персонал набирался с опытом. Первый год всех приходилось уговаривать работать, часть народа разбежалась  - на сегодняшний моменти персонал вроде есть и клиенты, но внутри  у меня лично полная опустошенность и  сил дальше продолжать нет. Еще обидно слушать разговоры между собой, как "бедных" сотрудников эксплуатируют и вообще, что они не зарабатывают деньги, а только выживают. При этом салонов в городе много и мастеров оторвут с руками и ногами -  и они об этом знают. А не уходят, значит все не так плохо.....
Вообще можно ли как то воспитать в них уважение к тому месту, в котором они работают? Или в этой сфере бизнеса это невозможно??? Есть же среди программистов люди, которые мечтают работать именно IBM (просто к примеру) и никуда оттуда не уйдут. Или такая преданность возможна только в большом бизнесе???

Новичок
Татьяна Иванова
Рейтинг: 11
  • Зарегистрирован: 11.02.2014
  • Сообщений: 4
Екатерина пишет:

Огромное спасибо за ссылку на тренинг Радислава Гандапаса. Подобные тренинги дают заряд энергии и стремление к развитию. Подскажите, а откуда еще можно черпать знергию? Салону два года, опыта в этом бизнесе не было, но так как салон далеко не эконом-класса персонал набирался с опытом. Первый год всех приходилось уговаривать работать, часть народа разбежалась  - на сегодняшний моменти персонал вроде есть и клиенты, но внутри  у меня лично полная опустошенность и  сил дальше продолжать нет. Еще обидно слушать разговоры между собой, как "бедных" сотрудников эксплуатируют и вообще, что они не зарабатывают деньги, а только выживают. При этом салонов в городе много и мастеров оторвут с руками и ногами -  и они об этом знают. А не уходят, значит все не так плохо.....
Вообще можно ли как то воспитать в них уважение к тому месту, в котором они работают? Или в этой сфере бизнеса это невозможно??? Есть же среди программистов люди, которые мечтают работать именно IBM (просто к примеру) и никуда оттуда не уйдут. Или такая преданность возможна только в большом бизнесе???

Екатерина, гляньте предыдущее мое сообщение. Елена, кстати, у которой обучалась моя сестра, очень много по этому поводу тренингов проводит - и очень результативных (можете почитать по отзывам о ней).