Тема: Люксовое обслуживание

Здравствуйте! До сих пор не знала, что существует такой форум для профессионалов -очень рада, что нашла и могу задать волнующий меня вопрос.
Я владею салоном красоты: 4 мастера (2 кресла), косметический кабинет и солярий. В общем, все, что нужно человеку, что бы хорошо выглядеть smile
Клиентура есть, стабильная. Но, понятное дело, выше головы не прыгнешь - из соседних районов в наш салон приезжать не будут, пока у нас все как у всех. У нас сейчас запись где-то на 60-70% времени в среднем, еще какое-то количество приходит спонтанно. Но не то что бы мастера перегружены и надо добавлять еще одно кресло.
И вот, собственно, проблема: хочется выше доходы, но на открытие еще одного салона нет пока денег. Поэтому решила пойти другим путем: увеличить средний чек и поднять цены.
Вопрос, собственно, в том, как это сделать? Я чеком понятно, я уже нахваталась в соседней теме, буду потихоньку внедрять разные акции. А вот с поднятием цен сложнее.
Я думаю, просто так поднимать цены нельзя (особенно с кислой мордой "кризис"). Хочу ввести всякие фишки в обслуживание и интерьер, которые не будут стоить мне больших денег, но будут значительно влиять на имидж салона. Что уже сделала:
1. Поставила диффузор. Вроде у нас приятно пахло всегда, но я обалдела от того, насколько это заметно - клиентки немедленно стали отмечать приятный запах, "улучшившуюся энергетику" и прочий фен-шуй. Субъективно мастера говорят, что конфликтов/неприятных ситуаций стало меньше.
2. По совету знакомой сделала автоматическую напоминалку для клиентов. Очень полезно для длительных циклов процедур с большим расстоянием (10-15 дней), люди часто забывают. Мы сначала обзванивали вручную, но на это уходило очень много моего времени/времени администратора.
Я изначально отказалась от любых навороченных систем (дня не проходит, что бы не позвонили с попыткой продать очередную), а тут меня подкупила простота. Выбираешь номера клиентов, наговариваешь вопрос (в моем случае это «здравствуйте, вы записаны завтра на процедуру Х, вы подтверждаете запись?») и все – система сама обзванивает клиентов и моим голосом их спрашивает. Если кто-то отказался, то я уже вручную перезваниваю и переназначаю время. Могу сказать, что опозданий и «ой, я забыла» стало значительно меньше + народу просто нравится, о нас говорят.
К сожалению, бизнес я веду одна, максимум, с кем посоветоваться – с администратором. Поэтому что еще придумать я не знаю. Подсматривать у соседей – дохлый номер, у нас одни сплошные «эконом-парикмахерские».
Подскажите, пожалуйста, какие-нибудь имидживые решения, которые вы использовали?

PS извините, что такая длинная простыня - просто хочется все рассказать. Заранее спасибо тем, кто найдет время прочитать и ответить smile

2

Re: Люксовое обслуживание

Не знаю, что у Вас уже есть, поэтому предлагаю в общем:

1. Повышение цен в связи с дополнительным сервисом
- различные сорта и виды приготовления кофе/чая
- цукаты к кофе к чаю
- расширенный выбор свежих журналов
- витрины с бижутерией/палантинами/духами  (возьмите на реализацию)
- трансляция фэшн-шоу по ТВ
- свежие цветы/цветы
- перманентно обновляемый дизайн под время года или акцию
- возможность обслуживаться в ВИП-зоне

2. Повышение цен в связи с введением новой косметики

3. Повышение цен в связи с тем, что мастера прошли обучение/сертификацию и повысили мастерство

4. Повышение в связи с введением новых процедур

Ароматизация помещения, это, всегда приятно. Тем более, что некоторые запахи успокаивают, некоторые стимулируют продажи и т.д. smile

А идея с обзвоном клиентов с напоминанием о записи через сторонний сервис мне не понравилась.
Вот почему:
- теряется личностное отношение
- нет возможности вместе с напоминанием предложить клиенту дополнительную или параллельную процедуру
- если клиент отказывается, при личном звонке можно сразу предложить ему другое время (а в случае со сторонним сервисом придется ещё раз беспокоить клиента звонком)
- если клиент хочет что-то спросить/уточнить/перенести время, ему придется перезванивать в салон. Это неудобно.

По моему опыту обзвон администратором клиентов вечером накануне визита очень полезная вещь.

А что у Вас с услугами маникюра? Вы написали, насколько я поняла, о парикмахерах и косметологах. Если нет такой услуги, вполне логично её ввести.

Отредактированно Елена (19.12.2014 19:42:17)

Re: Люксовое обслуживание

Елена, спасибо большое за развернутый ответ.

Спасибо большое за идею с витриной - такая отличная, стало жалко, что не моя smile Я часто покупаю на Ярмарке Мастеров в интернете себе и подругам подарки - думаю, можно найти мастеров, которые дадут вещи на реализацию.
Чай-кофе у нас есть, но народ стесняется спрашивать. Вот думаю, может поставить кофеварку, чай и прочее в свободном доступе - пусть люди как дома, делают себе сами.

Обучение и новая косметика - это в планах, но все очень постепенно буду делать, т.к. масштабные изменения. Понятно, что это хороший аргумент для повышения цен)

Новые процедуры - это скорее на средний чек работает, чем на общий уровень цен. Тоже вводим постепенно, что бы не терять новизну.

Да, маникюр и педикюр хочется, но уже нет места. Если соседний магазин съедет, то можно будет расшириться. Т.к. денег на аренду было в обрез, я изначально выбирала между зоной для маникюра и отгороженным кабинетом косметолога. Выбрала последнее, т.к. уже была на примете девушка с золотыми руками, очень внимательная и профессиональная.

По поводу напоминаний через сервис - я тоже опасалась "потери обаяния личного звонка". Но факт неприложный, забывать и опаздывать стали реже. На счет повторного звонка - ну не знаю. Может, мы пока недолго пользуемся сервисом, но не столкнулись еще с негативом.
Я по своему опыту сделала правило - не продавать по телефону тому, кто уже у тебя будет на личной встрече. Ресурс "терпения" к предложению дополниельных трат у человека ограничен. Неизвестно, что там у клиента происходит: шеф наорал, только что DeSheli звонили и достали, с мужем/женой поругались по поводу денег - по телефону этого не видно. А когда человек приходит в салон - расслабляется и готов потратить на себя деньги.

4

Re: Люксовое обслуживание

Ирина Соколова пишет:

По поводу напоминаний через сервис - я тоже опасалась "потери обаяния личного звонка". Но факт неприложный, забывать и опаздывать стали реже. На счет повторного звонка - ну не знаю. Может, мы пока недолго пользуемся сервисом, но не столкнулись еще с негативом.
Я по своему опыту сделала правило - не продавать по телефону тому, кто уже у тебя будет на личной встрече. Ресурс "терпения" к предложению дополниельных трат у человека ограничен. Неизвестно, что там у клиента происходит: шеф наорал, только что DeSheli звонили и достали, с мужем/женой поругались по поводу денег - по телефону этого не видно. А когда человек приходит в салон - расслабляется и готов потратить на себя деньги.

Речь идет не о продажах по телефону. А о сервисе smile

Администратор, например, может помнить, что клиент записался на стрижку, но интересовался при этом косметологом. Но у косметолога было все время занято. А потом клиент отписался или сдвинул запись и появилось время. Вот как раз при звонке с напоминанием о записи и можно сообщить о появившемся времени у косметолога.

А что касается чая/кофе, обычно администратор сам спрашивает, что хочет выпить клиент. Красиво сервированный поднос с чаем в стеклянном прозрачном чайничке или безупречно белом фарфоре с дольками лимона, цукатами или орешками сам по себе является элементом украшения и высокого сервиса.