Re: Нужны ли курсы по психологии при общении с клиентом?

В кабинете маникюра или педикюра нужно стремиться создать доверительную, спокойную атмосферу. Поэтому мастер прежде всего должен быть в хорошем настроении, чтобы внимательно выслушать клиента и настроить его на определенный режим работы.

Необходимо помнить о том, что знакомство клиента с вами начинается с его первого взгляда на ваш кабинет. Поэтому он должен быть организован удобно. Практика показывает, что клиенту очень нравиться, если при входе в кабинет его встречает приятный, едва уловимый запах. Для этого можно использовать эфирные масла или заваривать травы.

Немаловажную роль играет и культура общения с клиентом.

Культура общения - это совокупность форм взаимодействия с другими людьми, отличительная особенность которой – взаимная связь, предполагающая отклик на мысли, чувства и проблемы другого человека. При этом устанавливается взаимная заинтересованность, желание понять другого человека. Это касается всех уровней отношений, различаются только формы.

Общение с недоверчивыми клиентами требует терпения и осторожности, с капризными эффективны спокойный тон и игнорирование капризов. Самодовольных можно осадить иронией, но не стоит использовать ее в разговоре с застенчивыми людьми. Нельзя ожидать от флегматиков мгновенной реакции, не стоит надеяться, что холерик в критической ситуации будет невозбудим. Эта практическая психология необходима не только при общении с клиентом, но и повседневной жизни. Человек, не владеющий культурой общения, может испортить настроение собеседнику, а то и потерять клиента.

Культура поведения – это совокупность форм повседневного поведения человека: в труде, в быту, в общении с другими людьми, - в которых выражаются его моральные и эстетические нормы. К культуре поведения можно отнести культуру труда, способность правильно организовать рабочее место, спланировать время работы, найти целесообразные приемы для достижения полезных результатов.

Культура речи – это умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Она зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет применять на практике правила этикета. Культура речи играет очень большую роль в общении с клиентом, поскольку человеку небезразлично, как разговаривает с ним специалист.

Речь должна быть хорошо развита. Неубедительные фразы приводят к сомнению. В установлении контакта с собеседником большую роль играют обороты речи, сила голоса, тембр, интонация, модуляция, акцент. Необходимо учиться говорить образно и логично, аргументировать свою речь четко и доказательно. В разговоре с клиентом необходимы ясность, точность, немногословность – это способствует налаживанию быстрого контакта.

Мастер по маникюру и педикюру для клиента – это человек, который должен прежде всего удовлетворить его желания по украшению ногтей или уходу за руками и ногами. Поэтому для клиента часто важнее то, как именно вы воздействуете на его чувства.

«У меня все отлично, у тебя все отлично» - идеальная установка для разговора. Она создает между клиентом и мастером спокойные, раскованные отношения. Никто не чувствует своего превосходства, каждый считает себя выигравшим.

Установка «У меня все отлично, у тебя нет» малопродуктивна, поскольку изначально провоцирует напряжение. Если вы будете доказывать свое превосходство, клиент почувствует себя проигравшим, и вы его потеряете.

В словах «У меня не все отлично, у тебя все отлично» роль проигравшего на себя берете вы, и это негативно сказывается на вашем имидже. А как можно доверять свое лицо проигравшему?

В последнее время клиенты обладают большой информацией, они взыскательнее и претенциознее, настроены на потребление товаров и услуг высшего качества. Ваша позитивная внутренняя установка – лучшая основа для того, чтобы противостоять бесчисленным претензиям. Не стоит воспринимать претензии только как критику. Именно недовольство клиентов заставляет нас повышать уровень обслуживания.

Прежде всего нужно улыбнуться. Улыбка демонстрирует вашу готовность понять проблемы клиента.
Дайте клиенту высказаться. Вы не только получите массу интересной для вас информации, но и создадите намного более спокойную атмосферу. Клиент почувствует себя воспринятым серьезно, и его раздражение утихнет.

Принимайте возражения с уважением, даже если они неприемлемы. Избегайте критического «Вы не правы». Эти слова вызывают у клиента защитную реакцию, он будет отстаивать свое мнение, и вы его не переубедите. Положительное восприятие возражений клиента – это создание психологического буфера между претензиями клиента и аргументами мастера. Можно сказать: «Я понимаю, почему у вас сложилось именно это впечатление»; «Это интересный аргумент»; «Хорошо, что вы заговорили об этом»; «С одной стороны, вы правы, хотя с
другой…»

Не стоит также сразу полностью признавать правоту клиента, говоря «Вы правы». Если вы это сделаете, в дальнейшем бессмысленно стараться изменить его мнение даже самыми «Железными» аргументами. Клиент не будет воспринимать новое мнение, поскольку уже получит подтверждение своей правоты.

Не стоит думать о клиенте слишком плохо. Возможно, его бесконечные возражения – признак не упрямства, а недостаточной аргументации и информации с вашей стороны. Возможно, вы не выстроили свои доказательства психологически точно, логично и убедительно.

Дайте клиенту понять, что вы его уважаете. Говорить об этом легче, чем реализовать, ведь ситуации бывают разными. Но если вас волнует репутация вашего кабинета, то другого выхода у вас нет.

Если ваш клиент остался чем-либо недоволен, не реагируйте на это болезненно. Не стоит также обходить ситуацию молчанием. Попытайтесь выяснить причину недовольства.

Постоянно давайте клиенту понять, что вы заинтересованы в диалоге, что ваша установка на разговор – позитивная.
Следуя этим правилам, вы расположите к себе клиента. Помните о том, что преимущество перед конкурентами в борьбе за постоянного клиента можно получить без больших затрат.

Однако опыт работы показывает, что порой во взаимоотношениях с клиентом не удается избежать конфликтов. К таким ситуациям мастер должен быть подготовлен.

Если все-таки конфликта не удалось избежать:

Подумайте, чему вас научил конфликт.
Спросите себя, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.
Отведите конфликту соответствующее место:
- не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;

- не давайте конфликту подорвать доверие к самому себе и понизить самооценку;

- помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, а для этого:
- научитесь прощать самого себя;

- выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли;

- осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

Не позволяйте другим людям становиться препятствием:
- избегайте людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с доброжелательными людьми;

- не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать;

- будьте готовы к общению с теми, у кого, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок.http://hairlife.ru/forum/extensions/hcs_image_uploader/uploads/80000/8500/88799/thumb/p18pvvd2gq1svr14e2j489scb643.jpg

Re: Нужны ли курсы по психологии при общении с клиентом?

Дорогие мастера,я с уважением отношусь к мнению каждого из Вас.Хочу поделиться и своим. Из собственной практики могу с уверенностью  сказать,что умение общаться с людьми очень помогает в нашей профессии!Помогает не только наладить контакт с клиентом ,а еще и зарабатывать денежки.Не секрет,что к нам приходят не только за услугой,но и отвлечься от домашних и рабочих будней.Поэтому, я рекомендую всем ,периодически ,освежать свои знания и навыки общения...

Re: Нужны ли курсы по психологии при общении с клиентом?

Великолепно когда мастер знает психологию человеческой натуры. Если чесно говорить клиенты ждут от нас мастеров не только профессиональной выполненной стрижки и т.д., но и доброго слова, да и им часто хочется поделиться и услышать слова поддержки.

Re: Нужны ли курсы по психологии при общении с клиентом?

Да, психология - интересная штука. Но мне больше нравится читать книги или статьи, а также смотреть лекции в интернете по психологии вообще, а не в  смысле общения мастера с клиентом.